東墻上標著"執行標準"，上面寫著：事情不會永遠是對的，所以我們需要有個可變的標準，如, AQL或6σ;
西墻上標著"衡量"，上面寫著：衡量質量的方法是指數或水平比較、奇聞軼事;
天花板上標著"客戶"，上面寫著：他們從來不知道客戶到底需要什么;
地板上標著"資料"，上面散亂地堆放著諸如計劃、系統、文章和書籍等，但結果發現：沒有什么事情因此而得到改變。
摘自菲利浦·克勞士比《創建可信賴的組織》
人們所以坦然地躺在"傳統的智慧"里，是因為他們在工作中接受了這樣的先天假設：物理學告訴說"凡事物必有波動";數學又說"不可能等于0，只能無限逼近0"。而在生活中又接受了與生俱來的先天的假設：人非圣賢，其能無錯乎!任何人都能夠想象得出：如果這兩股勢力擰在一起，共同地作用于人們的大腦，那么，通過他們的行為將會對現實的世界產生怎樣的影響呵!教育的力量本來就在于用正確的知識幫助人們創造智慧的，卻反而由于自己的失誤以訛傳訛地把那些"傳統的智慧"給進一步固化在頭腦中，并進一步深嵌到組織的文化中了。從而使得人們都理所應當地接受了它，并從政策上確認了它;"讓不接收"、"可接受的質量水平"、"會簽制度"等實際做法，不僅悲劇性地把錯誤的東西變得理所應當，而且讓我們生活在妥協、找借口、"差不多就好"的氛圍里而不以為然，把生活和工作全都重重地抹上了滑稽劇的色彩--可是，我們竟渾然不知。唉，問題就在這里!
當我們從內向外、站在自己的角度看問題時，我們往往會因為滿足了各種指標和標準而高興，因自我感覺的"好質量"而欣喜;還要因與其他部門的矛盾而不快;不過，一旦傳來客戶不快的消息時，所謂"快"與"不快"的感覺一時間全都變得模糊不清了;只有經過努力，看到笑容重新回到客戶的臉頰上時，人們才有時間把自己疲憊的身體放到床上，合上惺忪的睡眼，開始找尋白天那些"好質量"帶來的感覺…
如果說我們在工作時是活在一個由自我感覺編織的"虛幻世界"里的話，那么，當我們在處理自己的生活時則是真實得連一個硬幣掉到土地上都夠聽到響聲。太陽下面，真真切切;凡事都不允許馬虎，也不會使用"差不多"的態度，甚至在市場上也難免為了一、兩分錢而爭吵得不亦樂乎呢。
所以，只有站在客戶的角度，由外向內看，才能夠明白質量的真相：組織的誠信和說到做到的能力。其他的一切借口、說辭、辯解、情緒，以及補救措施、處理方法、"搞定"手法等等都仿佛是在陽光下暴曬，顯得那樣蒼白無力、貽笑大方。
我曾經帶朋友去一家餐館品嘗那里的特色菜。由于我的情緒化的描述，大家的期望值都很高。菜上來了，正準備吃時，有人突然說：且慢，有根頭發!所有的目光都盯著盤子，然后，陸續轉向服務員。女服務員的臉騰地一下就紅了。她手足無措，眼睛盯著盤子，喃喃地說：頭發太短了，我們看不見。我們一下子哄堂大笑起來。面對這位質樸可愛的服務員，我們只能讓她把經理叫來。 經理看到我們這些面露慍色的"熟客"，滿臉堆滿笑容;她不停地解釋：托新老客戶的福，他們最近又多開了幾家店，生意都不錯，只是人手不太夠用…但她可以用信譽保證，他們這家店半年來就出過這么一件事，合格率在同行高踞榜首;而且，他們的品質控制系統…，衛生條件…，人員素質…
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