我們笑而不語�？粗�。她似乎已經明白：說什么都沒有意義，她所能夠做的，就是采取補救措施，比如，退換、打折、贈送等。因為每個客人都有權利拒絕有頭發的菜。 但那些廚師和服務人員不會這么想的。因為他們認為不可能做到沒有任何缺陷，偶爾有一點小頭發有什么大驚小怪的呢。表面看起來，是設計者、制造者、供應者以及使用者等相互之間的矛盾，但層層解構之后，我們會赫然發現其身藏的答案--那就是"雙重標準"。
所以，如果說"洞穴"和"奶酪"都提出了問題，那么，克勞士比給出了答案。
人類的確是會犯錯的，尤其是有些人根本就每天都希望自己犯錯，而且犯了錯也滿不在乎�？梢哉f，這些人已經以為，每天不犯點錯，就難以證明自己是人類了。
這便引發了一個問題：人們是不是有先天的犯錯比率呢?他們無論做什么事，都有相同百分比的犯錯比率嗎?就以兌現支票來說吧，一個人若在工業活動上出錯比率是5%的話，我們能假定他每年也會少兌現5%的支票嗎?他們也會有5%的機會忘記去付所得稅嗎?是不是也每個月都會有幾次進錯了家門?
如果你也同意這樣的假定實在荒謬的話，就必須承認，犯錯的多寡，視個人對此事的重視程度而定。人們對某些事情特別謹慎，比如說，他們知道在工作上犯點小錯沒什么大不了，但欺騙政府卻萬萬使不得。
簡言之，人們抱有雙重態度。在某些事情上，人們視缺陷為理所當然，而在另一些事情上，人們卻要求完美無缺。
摘自菲利浦·克勞士比《質量無淚》
克勞士比的答案
傳統的智慧告訴我們：人非圣賢、豈能無錯乎�？藙谑勘葎t說：錯誤的根源就在于人們抱持著"雙重標準"，圣賢如果這樣，也會錯的;唯用"零缺陷，說到做到、第一次就做到"這種做人做事的基本準則，方可以破解這句"咒語"。
傳統的智慧告訴我們：質量是產品的理化特性，不可能不出問題，重要的是要具用完善的"工具箱"和體系�？藙谑勘葎t說：質量成為悲劇，就在于變成了一種工具而不是要達到的目的;成為了一種技術活動，而不是管理的主題。
傳統的智慧告訴我們：質量是產品的理化特性，不可能不出問題，重要的是要具用完善的"工具箱"和體系�？藙谑勘葎t說：質量成為悲劇，就在于變成了一種工具而不是要達到的目的;成為了一種技術活動，而不是管理的主題。
傳統的智慧告訴我們：沒有"缺陷"是不可能的，質量控制的重點在于"量"，實際上就是一種在"零"和"缺陷"之間進行轉換的"數量思維"�？藙谑勘葎t說：質量管理的重點在于"質"，"零缺陷"不是數學游戲而是完整、誠信的"質量哲學"。
克勞士比，質量管理領域的哥白尼，打破了舊的世界，再造出新的、完整的質量天宇;質量管理領域的尼采，宣布了傳統智慧的死亡，宣布了新世界的新生…
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
