“我們已在某些方面施行方案以求減少錯誤，我也認為力求成少錯誤是員工應具備的良好態度，尤其是制造業方面的員工更應有這種態度。但是我們必須講求實際，也必須認清我們是處在現實的世界中，而在這個世界中，犯錯是很平常的事�！�
史帕門解散了這些高級主管后，轉向他的指導人：“事實上并不像你想的那么糟，他們的想法似乎都很正確�！�
“真的。不過，他們怎么想似乎不能使事情改變，重要的是，顧客對cc公司的看法如何?你愿意聽聽顧客的意見嗎?”
“怎么聽?”
“把角落的電視機打開�！�
顧客的控訴
史帕門拿起遙控器，按一下紐，電視開始顯像時，他問道：“哪個頻道？”
“都一樣，”她回答：“而且你可以透過電視和顧客交談，問任何你想問的問題�！�
一個年輕的媽媽出現在熒光屏上，她站在廚房中，兩手撐著臀部，瞪著鏡頭看。
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