東軟，中國最大的軟件和解決方案提供商。東軟十分重視IT技術的研發和投入，并關注不同領域客戶業務的發展，通過將IT技術與客戶業務的完美融合，為客戶提供更加適用的信息技術解決方案。構造復雜解決方案的技術綜合能力，解決方案的快速構造和應客戶需求而變的能力，以用戶需要的質量、功能、預算而及時交付的能力，面向全國的技術支持和銷售服務網絡以及有效、協同、有激情的團隊和文化構筑了東軟的核心競爭力。
自1998年起，海爾開始了與東軟在IT領域的廣泛合作。六年來，東軟在商流系統、物流系統、售后服務系統以及IT系統維護服務等眾多方面為海爾提供了一系列IT系統解決方案，見證了海爾多次管理創新和業務流程改進，為海爾向先進IT技術要效益貢獻了突出的力量。目前，作為海爾IT外包服務的提供商，東軟以其多年來對海爾IT服務的經驗積累和知識沉淀，正在為海爾提供日益完善、不斷創新的IT外包服務。
大手筆投資 創雙贏模式
隨著信息化建設的全面深入，IT技術已經成為企業發展的賦能者。如何保證高效的IT投資成為企業贏得成功的關鍵。IT規劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統工程。IT外包使得企業可以利用專業化分工，以更低的價格，得到更為專業和靈活的IT應用服務和IT系統維護服務。因此，IT外包以其專業性強、效率高、節省支出等優點，正在獲得越來越多的企業的青睞。隨著IT技術的深入發展和市場競爭的日益激烈，IT技術已越來越深入地滲透到了企業的核心業務，IT發展與規劃必須與公司的經營管理策略相匹配。IT外包服務的好壞直接關系到企業信息化建設的進程。與產品供應商相比，IT外包服務商需要向用戶提供更先進的技術、更強大的系統整合能力以及滿足企業業務發展需求的解決方案。這就要求從事IT外包的企業具備一個可迅速搭建，有著高可靠性、靈活性和快速適應性的IT基礎環境。
作為國際知名的大型集團企業，海爾集團一直追求管理思想的不斷創新和業務流程的持續改進，一直堅持對IT系統建設的持續投入，用IT技術支撐管理模式和業務流程的創新優化。自從1998年首次合作以來，東軟以其對技術的持續關注、對企業業務流程的深刻把握以及一支高效實干的團隊贏得了海爾的信任。幾年來，雙方合作范圍不斷擴大，合作程度不斷深化。海爾對管理創新和IT系統建設的大手筆投資以及東軟對解決方案的深刻理解和準確把握為雙方構筑起了優越的雙贏合作模式。
IT應用 解決方案量身做
多年來，海爾在管理上的每一步創新和業務流程的每一次改進幾乎都離不開東軟的參與。東軟的開發和實施人員與海爾公司的業務人員無間合作，根據他們提出的改進業務流程的構想為他們量身定做最合適的解決方案，與他們一道促成管理的變革和業務的優化。
以海爾顧客服務體系（以下簡稱“顧服體系”）建設為例，從1998年至今，東軟根據海爾對顧服體系不斷改進的業務要求，已經成功實施了三期顧服體系IT支撐系統項目，極大的提高了海爾客戶服務的效率、客戶滿意度和品牌美譽度，目前正在進行第四期項目的開發和實施。顧服體系一期工程建立了海爾在青島市的電話呼叫中心和售后服務中心；二期工程成功將海爾在青島的呼叫中心和服務網絡推廣至全國34個電話中心和42個工貿點；三期工程改變了過去對服務網點的人工派工模式，全部應用電子自動派工，大大節省了人力、物力和財力，極大提高了海爾的售后服務質量和響應速度。
在顧服體系已完成的三期IT系統實施中，以第三期帶來的效果最為顯著，系統中滲透的管理變革和流程改進思想也最為先進。在顧服三期工程實施以前，海爾電話中心接到用戶的維修請求后，通過傳真人工通知加盟服務商，派工速度慢、費用高。海爾每年用于服務派工的電話、傳真費用高昂，在服務需求高峰季節，甚至需要傳真機連續運轉才能滿足派工需要。此外，由于人工派工中人為因素的影響，派工不均勻不合理的現象時有發生。為此，海爾公司的業務管理者提出了用IT技術實現電子自動派工的初步構想。
東軟一貫重視用戶每一次管理變革的需求，雖然這一變革構想在IT實現上并沒有成熟的經驗可供參考，但是東軟的開發人員仍然與海爾公司的業務人員一道，邊開發邊摸索，想盡一切辦法利用東軟的IT技術優勢和對解決方案快速構建的能力為他們量身定做解決方案，幫助他們實現這一顧服體系管理上的巨大變革。整個工程分為兩個階段執行。第一階段是電子派工系統的實現，將從前的電話傳真派工轉換成電子郵件派工。第一階段工程實施后，每個服務網點都設立了專門的電子郵箱，派工信息被打包成電子郵件直接發送給各個網點，而網點的服務反饋也以電子郵件方式傳回總部。電子派工極大提高了派工效率，節省了派工費用，但是派工中的人為干擾因素仍然難以避免，因此第二階段工程--自動派工系統應運而生。自動派工的思想是當出現維修請求時，系統根據各個網點的距離系數、服務質量和服務能力等綜合指標通過一套算法實現自動派工。根據這一派工想法和需求，東軟的研發人員與海爾業務人員一起，變不可能為可能，經過算法的不斷調整，流程的不斷優化，最終成功實現了這一對家電企業來說非常智慧的管理變革。
電子自動派工系統的成功實現，收到了顯著的效益，得到了海爾公司的極大認可。自動派工使得海爾公司一次性減少派工員三百多名，為此每年節省派工成本至少600多萬元。派工過程中人為因素的消除，大大提高了顧服系統的響應速度和服務質量，派工在各個服務網點中公平進行，也提高了服務網點提供優質服務的積極性。東軟以其對解決方案快速構建的能力和應用戶需求而變的能力為海爾集團量身定做的IT解決方案，為海爾的管理創新和流程優化添上了一筆濃墨重彩。
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