什么是質量？似乎已經有了非常多的答案，從“質量就是零缺陷”、“質量就是滿足客戶需求”一直到“質量是滿足客戶需求的程度”，仿佛我們已經找到了答案�？墒沁@些答案為什么總是無法解決我心中的困惑？
“滿足客戶需求是我們唯一的目標”作為公司的質量方針已經這么多年，可是為什么在軟件開發中我們始終還只能不斷的喊著“從客戶的角度”的口號，而“從客戶的角度”出發的思想卻始終無法在開發團隊中落實？
項目經理們一旦受到了進度的壓力，什么質量、什么從客戶角度出發就被他們毫不猶豫的扔到了九霄云外？
為什么在公司提高過程符合度的重壓下，過程符合度指標急速上升，而有的團隊質量卻沒有根本性的進步？
為什么有的產品終于實現了第一次開發達到了進度零偏差，但實際卻偷偷拿著另外的版本提供給客戶，并因此得到了公司的嘉獎？再后，進行審計時發現，獲得嘉獎的產品其開發過程審計結果也一般般，甚至是同一個部門中比較落后的團隊，其他開發團隊對此更是嗤之以鼻！
……
虛偽的質量
最被大家認可的質量定義“質量就是滿足客戶需求的程度”，以前從未對此表示過懷疑，一切都如此的自然，就好像質量天經地義就應該是這樣。我的思考和理解也就停留在“客戶是不同的，需要區分”、“滿足的程度應該如何衡量”等諸如此類上，但它卻始終沒能解決我心中的困惑，我也沒能成功將它和我們軟件開發中存在的各式各樣的奇特現象聯系在一起，除了在無計可施時，向著開發和測試人員喊喊“你們要從客戶的角度考慮問題”的口號，就毫無辦法！直到一天看到了大師溫伯格的三卷套（《質量.軟件.管理》），才明白這一切的根本，沒有誰比溫伯格更深刻的揭示了“質量”的奧秘。而這奧秘對我來說，無異于當頭棒喝，將所有的困惑打在了一起，又一個個解了開來，也能讓我更冷靜的看待開發中存在的種種問題，從而能夠更好的處理這些看似簡單卻復雜的質量問題。
究竟什么是質量的奧秘呢，上面的質量定義中究竟隱藏了什么讓我們看不真切呢？答案竟然如此簡單和虛偽：“質量就是對某個人而言的價值，它的背后是行政和情感！”�！靶姓颓楦小币馕吨�，質量好并不僅僅是缺陷少、功能多或者是服務好，一切在于客戶的感受！一個容易忽視的例子是：我每次去買衣服時，最害怕的是什么，是怕服務員太熱情，總是一見面就拉著我介紹這介紹那，她們的介紹總是那么詳細以至于我總是心里發毛，為什么？我對名牌和款式實在是所知甚少，而她們的介紹幾乎總是讓我感覺自己是那么無知，而這讓我很自卑（以前一直沒意識到），于是每當看到太過熱情的服務員我幾乎每次都選擇了逃避，我會告訴她，我只是隨便逛逛。是她們的服務不好嗎？顯然不是，我會說她們服務得很好，可是這對我來說卻不是什么好的購物感受，我卻不能說她們的服務質量很好，因為她們顯然沒有達到她們的目的－賣出，而我也同樣沒有得到我想要的－買進。一切在于客戶的感受，這和以客戶為中心的思想并沒有什么區別，只是事情的關鍵在于質量的行政和情感本質，當這從軟件組織向外看時，沒有什么稀奇，但是一旦以它的目光看回開發組織的內部，事情就不那么簡單了，它揭示了軟件質量的“不確定性”之外的另一個重要特性——層次性。而如何破除內部質量層次的封閉性將是一個軟件組織實現真正的“以客戶為中心”的關鍵，否則“以客戶為中心”就只能淪落為一句口號。
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文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
