3) 對于專注于零售的企業來說，其CRM需求則大大不同于前面兩類企業。零售企業一方面強烈關注購買其產品的顧客信息，通過在零售系統(POS)中加入會員管理等功能、以會員打折、積分兌換等提高顧客忠誠度，同時收集和分析顧客信息、支持業務決策。另一方面，就是通過呼叫中心、網上商店等營銷方式，整合市場、銷售、服務等職能，實現企業營銷模式的轉變和提升。
三、 CRM實施之惑
選擇了適合的軟件只是成功實施CRM的基礎，在真正實施推廣CRM系統的過程中，企業同時面臨著各種困惑：
1) “業務+IT”復合人才缺乏
成功的系統實施需要企業業務需求與軟件功能的良好匹配，而在企業當中，業務人員往往對業務很懂，但對IT缺乏了解，不知道怎么把業務需求轉化為IT的語言，而IT人員以及軟件公司的人員，往往是技術出身，對業務需求的理解能力比較有限。即使有對業務、對IT都比較精通的人員，企業也往往或者請不起、不舍得請，或者請來了也待不住。此外，企業當中具備大型IT系統實施的項目管理能力的人也往往極度缺乏。
2) 沒有細致梳理和優化業務流程
很多企業在營銷管理上還相對粗放隨意，缺乏統一、標準的業務流程和工作程序。有意識的企業會在實施CRM之前對營銷相關的業務流程進行全面的梳理和標準化，對其中相對重點、難點的流程進行分析和優化。但是大多數企業卻往往忽視了業務流程梳理與優化的作用，把CRM當作一個拿來就裝、裝了就能用的類似于 OFFICE辦公軟件的東西。這樣就導致這些企業或者CRM難以上線，或者上線了也只能發揮最基本的客戶信息集中共享的作用，而市場、銷售、服務的業務協同和業務流程的標準化、規范化、可控化等目標則成了空中樓閣。
困惑1)和困惑2)的解決，可以有兩種路徑。路徑一是依賴于企業自身的力量，有意識地招聘和培養“業務+IT”的復合人才，發動企業內部人員學習管理的理念，學習流程梳理和優化的方法，組織各業務部門共同進行流程的梳理和優化。路徑二是借助于外部咨詢公司的力量，分析業務需求，梳理和優化業務流程，同時通過知識轉移，培養和鍛煉一批企業內部的、具有“業務+IT”復合知識、能夠進行業務流程梳理和優化的人才。
3) 難以獲得業務部門的理解與支持
營銷部門往往是企業當中最忙、最經常出差在外的部門，他們也承擔了最大的業績壓力，尤其是銷售部門，銷售業績的好壞往往是他們最關注的東西。實施CRM系統雖然從長遠來看有益于企業整體的營銷管理，也有益于營銷人員個人的工作開展，但從短期來看，CRM從軟件選型、需求分析、系統開發一直到系統推廣應用的整個周期長、時間占用多，不可避免地會影響到營銷人員的日常工作的展開和業績的完成，因而會受到有意無意的排斥。
4) 企業人員電腦技能普遍較低、意識較弱
對于專注于制造和專注于零售的企業，這個問題可能尤其突出。我們曾在一家服裝零售企業聽到他們的IT人員抱怨，門店里的很多人員年齡偏大、電腦水平較低，甚至連什么是IE都不知道，即使手把手地教過的東西，他們還是記不住。我們在另外一家服裝制造企業看到，雖然都已經有電腦、能上網了，可是大家還是習慣于使用紙面的傳真，感覺那樣更可靠。
5) 改變營銷人員工作習慣
CRM系統的使用意味著營銷人員，尤其是業務操作人員的工作習慣發生了改變。原來自己的事情自己負責，想怎么做都行，最多每周營銷例會時作個口頭匯報，現在要求自己的每個客戶的信息都要及時、詳細、準確地錄入系統，要求每次市場活動、每次重要的電話、每次拜訪、每次客戶投訴都需要及時、詳細、準確的錄入系統。這對很多營銷人員來說，就好像一下子從天馬行空變成了套上韁繩的戰馬，自由度減小了，而工作量好像增加了，CRM變成了一個讓人厭惡的東西。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
