更新PC應用程序，部署商業智能和虛擬流程，寶潔公司正借此來重塑自己的戰略與形象�！ ∽屛覀兇┰蕉砗ザ砗�，來到美國俄亥俄州的辛辛那提市(Cincinnati)。在市中心的第五大街上，你會發現，街上行色匆匆的路人，個個衣冠楚楚、容光煥發、儀表整潔。說起來，這可都是寶潔公司(Procter & Gamble Co.)的功勞。當然，你也就明白了為什么寶潔公司能夠在消費品領域縱橫163年而屹立不倒。這家公司不僅掌握了生產卷筒紙和盒裝肥皂等日用品的訣竅，而且還懂得如何從低廉的日用品中賺取利潤的秘訣—一分一厘、聚沙成塔、積少成多。
但是，在全球競爭對手不斷壓低價格、制造價格更低的替代品，以及原材料(從油、樹脂到咖啡豆)成本持續上升的情況下，要維持這些利潤就不是那么容易了。
為了避免淪為一家普通的日用消費品企業，寶潔公司必須在產品開發方面不斷創新。所以，它敢于在某些時候提高公司很多“創新和改良”品牌產品的價格，其中包括汰漬(Tide)、福杰仕(Folgers)、伊卡璐(Clairol)和300多個其他日用品品牌。同時，它必須與供應商、分銷商、零售商和消費者建立更緊密的聯系。而且，它還必須以前所未有的速度完成所有工作，因為在消費品市場，產品的面世時間直接關系到該產品能夠占有多少市場份額。
作為龐大計劃的一部分，寶潔公司正在引入一系列的桌面應用，用來促進公司全球10多萬員工之間的合作，以及公司與龐大的消費者和合作伙伴網絡之間的協作。
這一新的項目主要包括了微軟公司(Microsoft)的5種產品—Office 2003桌面套件、Outlook電子郵件客戶端、Communicator即時通訊軟件、Live Meeting會議服務以及SharePoint文檔共享門戶，此外還有Windows Server 2003和其他服務器軟件。微軟公司和寶潔公司達成的這筆交易，為新的實時協同套件(Communicator 2005、Live Meeting 2005以及升級后的Live Communications Server 2005)贏得了迄今為止許可證數量最多的一筆生意，這個協同套件將于今年3月正式面世。
寶潔公司部署這些新應用，旨在幫助公司員工盡可能地達到一對一的通訊能力；建立更有效的虛擬團隊，最終達到使決策更快速和更準確的目標。寶潔公司官方發言人表示，推行這些應用，可以提高業務溝通的效率，加快產品的推出周期。
在某些行業，這樣的做法也許算不上什么了不起的大事，但對于一個努力擺脫保守文化形象的公司來說，已經是一個重大的進步了。
培養熟悉感
由于這些應用能夠使員工協同工作，因此寶潔公司的IT經理們對此十分歡迎，而且對于那些在家里使用視窗(Windows)電腦的員工來說，使用起來也非常容易上手。不過，這些應用之所以起到了推動變革的作用，主要還是因為其實時性的本質功能。比如，通過內置于Communicator的“到場提醒”(Presence Awareness)功能，一位身在倫敦的市場經理就可以確定東京的某位同事是否在線，如果在線的話就馬上發送一個消息、打個電話或者啟動個人對個人的視頻會議。寶潔公司首席信息官(CIO)兼全球服務官菲利波?帕賽利尼(Philippo Passerini)表示：“我希望有了這些工具，員工們的協作會有明顯的增加�！�
盡管公司采用這些新的應用軟件，主要是用來加強內部溝通，但帕賽利尼和同事則想得更遠。寶潔公司有一個包括2億名消費者信息在內的數據倉庫(其中大部分是婦女的信息)，主要用來提供在線和直郵營銷服務。目前，寶潔公司正在探索通過微軟公司的MSN網站，提供針對特定消費群體(比如母親和青少年)的新型互動服務。
寶潔公司官方在提到加強和個人消費者聯系的同時，也沒有忽視像沃爾瑪集團(Wal-Mart )這樣的零售商。寶潔公司專門委派一些經理負責幾位大客戶，比如帕賽利尼就會定期與客戶方同級別的高級經理交流互動，比如他會和沃爾瑪集團的CIO琳達?迪爾曼(Linda Dillman)進行定期交流。微軟公司的產品支持不同IM客戶端之間的即時通訊和公司之間的網絡會議，幫助寶潔公司穩固企業之間的關系。當然，前提是“隨著時間發展，公司與客戶、消費者、購物者和員工之間的聯系越來越個人化”，這些應用才有意義，帕賽利尼這樣表示道。
協同是關鍵
對協同工作的指導更多直接來自于高層。寶潔公司首席執行官(CEO)A?G?拉夫雷(A.G.Lafley)在公司網站上向潛在的產品開發合作者寫下了這樣一段話：“我們與外部合作伙伴的合作已經有好幾代的歷史了，但是這些寶潔盟友的重要性從來沒有今天那樣突出。我們希望寶潔公司的協同工作(內部和外部)比世界上任何一家公都要出色�！�
2000年6月，公司前任CEO杜爾克?I?賈格(Durk I. Jager)迫于壓力辭職。自從那時起，拉夫雷就開始執掌寶潔王國，他通過采取一系列有效措施，徹底扭轉了公司的頹勢。他的主要做法是：認真傾聽員工、客戶與合作伙伴的聲音，而不是僅僅告訴他們事情需要怎么做。結果怎么樣呢？寶潔公司的利潤在過去的3年中，平均增長了19%，連續9個季度高于分析師的預期。在2005年，該公司更是以567億美元的年收入位居“《財富》500強”第26位。
但是，寶潔公司的再造不只是關注收入的增長。兩年前，這家公司和惠普公司(HP)簽署了為期10年、價值30億美元的外包合同。為此，寶潔公司解雇了近一半的IT員工，裁員人數達4,400名。剩下的IT員工被整合到共享服務部門—全球商業服務部。這個部門同時也提供人力資源和薪資管理等等后勤保障功能。帕賽利尼在過去的幾年中，將寶潔公司的IT部門全部都集中到了這個部門。
寶潔公司這次部署的桌面應用，是整個技術策略的一部分。該策略聚焦于三個主要領域：一對一的通訊、實時和有預見性的商業智能以及業務流程的“虛擬化”。寶潔公司所說的“虛擬化”，并不是指“虛擬機”或“數據中心自動化”。它指的是將勞動力密集型流程(比如包裝設計)變成應用三維圖像的電子流程。帕賽利尼表示，寶潔公司采用虛擬化的好處是大大加快了產品的面世時間。
帕賽利尼沒有透露所有這些舉措的投資到底有多少，以及在所有IT預算中占有多大比例。但是他明確表示：IT運營成本(也就是花費在基礎設施上的投資)下降的趨勢很“明顯”，而計劃用于業務創新的技術投資(包括協同應用軟件、商業智能工具和虛擬化技術)出現了上升趨勢�！斑@本來就應該如此�！迸临惱徇@樣表示。
志愿參加
寶潔公司打算用微軟公司提供的這些應用軟件，取代原有8萬臺視窗電腦上的Lotus Notes軟件，以及另外1.2萬臺電腦上的舊有軟件。這些電腦是寶潔公司收購吉列公司(Gillette)后帶來的部分資產。這次收購達570億美元，于2005年10月1日結束�！按蛩阋鎿Q”是因為寶潔公司的全球商業服務部門并沒有強制實施這個項目(無論如何，這還沒有開始)�！拔覀冊谌肆腿掌诜矫孢�沒有部署具體的日程，這樣做是老的做法�！比蛏虡I服務部門總監勞里?海爾茨利(Laurie Heltsley)表示，“我們現在正在討論一種‘采用策略’，大家都可志愿參加�！�
寶潔公司之所以要推出這樣一個項目，即2006年的某個時候，80%的PC將升級到新的工具，是因為他們認為，員工對新的桌面應用集成套裝軟件會持歡迎態度。寶潔公司使用Lotus Notes軟件已有8年時間。同時，公司還擁有悠久的電子郵件文化，25年前在電子郵件商業服務流行以前，這家公司就開發了自己的電子郵件系統。這里有一個數據可以衡量寶潔公司內部郵件的數量：迄今為止，這家公司保留的電子郵件達到了驚人的20TB。
帕賽利尼承認，如果微軟公司新工具的更換速度低于預期，他可能就會通過更強硬的手段來推動軟件在公司內部的使用。不過，他的IT團隊要做的最重要的一件事，就是會對Notes工具和Outlook提供無限期的支持�；萜展緯鶕瓉硗獍贤臄U展條款，來幫助寶潔公司更新和管理桌面系統。
在工作場所采用實時協同工具的想法并不新穎，但是很多大企業才剛剛認識到這點�！澳壳�，很多企業已經在部署協同應用�！眹H數據公司(IDC)分析師羅伯特?馬霍瓦爾德(Robert Mahowald)表示，“這些產品的目標就是組織協作，增加智能化�！辈贿^，馬霍瓦爾德預測，即時通訊、到場提醒和網絡會議技術至少過5年時間，才會在商業領域廣泛普及。
寶潔公司正在嘗試的另一個領域是視頻會議的應用。寶潔公司不僅會在個人互動方面使用視頻，比如那些面對面交流比較重要的領域，像職業面試和業績評估等，而且還會應用在更廣泛的方面�！拔乙呀浺庾R到，視頻的應用可能與我們原來預想的非常不同�！焙柎睦f，“它不是用來開會的�！�
協同工具還能提高移動員工的靈活性(即海爾茨利所謂的“無固定場所的工作”)，并且可以忽略不同時區對工作帶來的影響。海爾茨利表示：“不過，這就會影響到你的生活品質，同時還要影響到你工作日的安排�！�
建立體驗
接著來說些帕賽利尼喜歡聽的話。25年前，這位寶潔公司的元老還是一名系統分析師。從加入公司后，他多次變換了工作地點。他出生在羅馬，但是不斷輾轉于英格蘭、希臘、意大利、拉丁美洲、土耳其以及美國本土辛辛那提總部之間。在這些過程中，他獲得了市場營銷和業務流程管理的豐富經驗。2003年作為全球服務官，帕賽利尼幫助設計了公司的外包策略；在達成與惠普公司的交易之后，寶潔公司還將薪資、福利和旅游服務外包給國際商業機器公司(IBM)，另外將固定資產管理外包給了房地產服務商仲量聯行公司(Jones Lang LaSalle)。
2004年，帕賽利尼正式擔任公司的CIO。他將公司里剩下的IT員工重新集中起來，其中很多人本來已經融合到了業務部門中。他還把IT部門的名字從“信息技術”改成了“信息決策解決方案”部門，以反映職能的變化，同時，還把這個部門并入了全球商業服務部。這個共享服務部門的員工有5,800名，其中大約有2,400名是IT人員。帕賽利尼承認，這個計劃某些方面還不確定。如果公司部門并沒有從IT與業務的緊密結合中獲得好處，那該怎么辦？他說：“那么我們會立刻取消現在這些措施�！�
當然，寶潔公司的CIO不希望發生這種事情。在他的計劃中，還將繼續全速推進桌面升級以及其他IT項目。寶潔公司估計，如果把每位客戶一天內遇到公司產品的次數加起來，這個數量可能達到30億次。這意味著，通過無處不在的染發劑和剃須刀片，公司具有無數個與顧客面對面的機會。
觀察：商家主動為顧客代言，爭取贏得市場的信任
文/Glen Urban 譯/朱筱丹
一些企業正努力與消費者結盟，通過消費者的口口相傳，贏得市場的信任。
目前，一場消費者權益的革命正悄然來臨。這場革命的根源，顯然要歸功于互聯網營銷和零售的廣泛普及，但又不僅限于此。消費者的關注點和行為模式，正日益影響著公司的整個業務流程、支持系統甚至從市場到IT的各個部門。而且，這一影響無處不在，即使身處耐用性商品、工業產品或服務行業，也能體會到這一點。同時，這場革命的影響力還在不斷上升，它大大改變了公司與在線消費者打交道的方式，即使離開網絡，情形也一樣。
J.D. Power公司和Jupiter市場調研公司(Jupiter Research)的一項調查顯示，現在70%的購車者都會上網查找汽車信息。事實上，走進汽車展覽廳的購車者，多半都拿著從網上收集來的關于車型數據、價格清單、經銷商的利潤和促銷等各種信息。這些信息使消費者在交易中占了上風，能夠以更低的價格成交。
這里還有另一個例子。根據營銷和公關公司
Yesawich公司、Pepperdine公司和Brown & Russell公司的統計，超過三分之二的旅行者是通過互聯網來查找旅游信息的。旅行者知道，像 Expedia.com、Orbitz.com和Travelocity.com 這樣的網站，不僅能夠幫助他們找到最好的航班和旅館價錢，而且還能夠給出不少可節約旅行費用的相關建議。
而在數字化程度通常比較落后的保健領域，超過三分之二的美國人通過互聯網了解如何選擇藥品，以及管理自己的健康保健。許多人訪問在線社區討論病情，在那兒，他們可以獲得各種治療方案的信息。與此同時，病人在掌握了大量信息后，向醫生要求指定使用某些處方的情況越來越多。
實際上，消費者權益幾乎在所有領域都得到了提高。隨著 “全美謝絕來電電話注冊”(National Do-Not-Call Registry)的電話號碼超過1億、《反垃圾郵件法》(Can-Spam)的出臺，一些消費者的政治激進行為、互聯網的信息和更多的購買選擇，這些條件都催生了新的行業法則。消費者對自己的喜好也更加堅持。例如，根據《廣告時代》(Advertising Age)的統計，90%的消費者稱，他們對屏幕上的彈出式窗口廣告非�！吧鷼狻被颉皯嵟�。另一個調查則顯示54%的消費者不會光顧使用狂轟濫炸式廣告騷擾消費者的公司。
營銷案例
面對變化，那些無所作為的公司的產品銷量，就可能會流向那些理解當前市場關系改變潮流的互聯網新軍。而另一方面，用更大的力度推銷產品和做廣告的方式可能會適得其反。因為大眾傳媒的觀眾正在日益減少：沃克?史密斯(J. Walker Smith)在其著作《走向合作》(Coming to Concurrence，Racom Communications 2004)中指出，播放廣告時，70%的人會把電視調到靜音或切換頻道，甚至還有人采用直達電視廣播(Direct TV Broadcast)服務或 TiVo-style電視信號錄像機，將節目轉錄下來以完全跳過廣告。
不但如此，廣告費用顯然也在上漲(按每千人次訪問的收費來統計)。這種出人意料的增長反映了廣告客戶的需求還在增加，焦慮的營銷經理們仍然在試圖提高銷售量。而同時，老一套的推銷方式(Push Marketing)，比如廣告、垃圾郵件和電話銷售等，變得越來越無利可圖，因為消費者完全可以在網上以最好的性價比來買到理想中的商品。
在這樣的情況下，你的企業要怎樣做才能成為贏家呢？為了應對這種變化，許多公司通過挖掘客戶關系管理(CRM)數據庫，尋找細分的客戶市場，直接向那些目標客戶發送郵件。盡管通過互聯網營銷和細分用戶市場，這些公司也許能減緩這場消費者革命的到來，但卻無法完全阻擋它的進程。企業終將面對這樣的事實：一場消費大潮的變革在所難免。
新的解決方案正在出現。它的核心就是公司要取得消費者的信任，擔當起消費者利益倡導者的責任。為此，公司各部門就需要共同合作來贏得客戶的信任，而首席信息官(CIO)們則需要在IT應用上做出響應�！ ≡谶@方面最突出的例子莫過于電子港灣公司(下稱“eBay網”)了。在這個拍賣站點中，賣家的信譽由買家評定，有意向的新買家通過這些評價，確定哪些賣家值得信賴。買家會盡量避免選擇出現差評的賣家。所以網站上，絕大部分賣家都異常小心，保持誠信，只有確認無誤時才給買家做出承諾。這樣做，效果非常顯著。在1995年網站剛成立時，有誰能預見到在這個網站上光銷售的二手車就達到幾十億美元之巨呢？
人們之所以在eBay網購物，不僅因為在那兒他們能獲得完全透明的信息，eBay網對每一筆交易都提供支持，更因為如果不滿意，消費者可以給賣家打出差的評分，整個系統根植于彼此的信任機制。而且，eBay網還指導二手車主如何做誠實可靠的賣家。
以下是一些其他例子：
● 亞馬遜公司(Amazon)、Epinions.com和Shop.com等網站為消費者提供了多種購物選擇，而且還可以分別評定貨物和賣家的品質。
● E*Trade公司和嘉信理財公司(Charles Schwab)
為投資者提供完整的定價和調研資料，此舉有效地降低了整個金融業的用戶手續費。
● 前進保險公司(Progressive Insurance)為客戶
提供了與競爭對手的直觀數據對比。這樣一來，公司對那些潛在客戶的游說就很有說服力。他們會說：“既然我們能提供如此詳盡的數據對比，你就可以想象我們的服務品質能達到多高的水準�！�
● 電子貸款公司(E-Loan)和Bankrate.com網站為用戶提供富有競爭力的金融匯率服務。例如，Bankrate.com 為不同的貸款人提供各種貸款利率。
● 通用汽車公司(GM)的“動感汽車秀”(Auto Show)活動為客戶提供富有吸引力的試駕活動。通用汽車公司和競爭對手在全美各個地區，先后提供了100多輛汽車，供消費者免費試駕。去年共有20多萬人參與了這項活動。
● 寶潔公司(P&G)在網站上建立了一個消費者社區，主題包括健康、美容和親子等。消費者可以通過在線社區交換各種產品和問題的信息。
● 斯普林特公司(Sprint)為客戶提供了“公平與靈活”(Fair & Flexible)計劃，以此防止移動電話服務上出現亂收費現象。
● 英特爾公司(Intel) 在網上客戶服務中，采用了虛擬助手的方法，幫助客戶建立信任關系和引導下載。這些自動化助手，其實就是一些圖標或服務協議，它能引導用戶選擇最好的組合以達成目標。 在英特爾公司的下載網站上，自動化助手代替了客服電話和電子郵件，只要點擊虛擬圖標 (他們代表了客服人員)，就可以完成整個下載過程。
● 約翰曼威樂公司(Johns Manville)是一家絕緣材料和屋頂材料的制造商。這家公司從理解客戶需求和積極建立與客戶的聯系入手開始它的銷售策略，然后找出對應能解決客戶問題的產品。該公司將這種以解決問題為導向的銷售方式和完美的服務稱為“約翰曼威樂式體驗”。
其實，現在不光是大公司在為客戶設身處地著想，眾多小公司也在試驗各種客戶利益倡導策略與方案。例如某些信貸聯盟現在為客戶提供貸款咨詢和富有競爭力的利率。與此類似，號稱新英格蘭州發展最快的家具連鎖店喬丹家具(Jordan's Furniture)，也把自己的成功歸于多年來公司獲得的客戶信任。
不只是營銷
客戶利益倡導策略并不只局限于營銷部門，實際上，它涵蓋了整個公司機構。設計和生產部門需要生產出符合客戶需求的產品；IT部門需要推薦和開發互聯網上使用的工具；人事部門必須制訂新的面向客戶的招聘標準；財務部門要制訂長期財務預期和投資策略以贏得客戶的信任；而在公司高層，首席執行官(CEO)和其他公司領導也需要調整公司文化，以適應重心從公司權益向消費者權益轉換的趨勢。
在那些已經“心里有數”的公司內部，工作崗位明顯做出了相應調整。例如，美國在線公司(AOL)和eBay網現在都有負責客戶信任事務的總監。AMD公司、思科系統公司(Cisco)和西門子公司(Siemens)也都采取了類似舉措，設置了負責客戶利益代言的副總裁。這些人負責整合公司營銷、IT、產品設計、財務和客戶服務各部門的運作，確保公司與客戶的利益保持一致。這些擁有新頭銜的高層與公司的CIO、首席營銷官(CMO)、首席財務官(CFO)一起，推進公司轉向以客戶為中心的戰略，謀求公司和客戶間的信任關系，更好地保證客戶的利益。在通常情況下，CIO都是處于領頭羊的位置，因為成功的關鍵常常依賴于那些能提升客戶權益的新的IT技術。
創新者正一步步攀登倡導客戶利益的金字塔(見圖“攀上金字塔”)。這些公司通過整套質量管理體系，加強對質量的控制以及對客戶滿意度的重視，為金字塔打下一個堅實的基礎。在金字塔的第二層，他們推行能幫助建立客戶信任關系的流程。他們不僅為客戶提供全面周到的建議，還會提供公司與競爭對手之間數據的對比，來保證客戶的最大利益，通過這樣的舉措，他們到達了金字塔的頂峰。 在產品質量和客戶滿意度上打好堅實的基礎后，他們的下一步就是建立客戶關系信任度。
把客戶關系管理轉化為基于信任關系的客戶管理系統是首要步驟。公司當初采用CRM系統是為了建立與客戶長期的、積極的關系。但是，許多公司的CRM變成了一個巨大的數據倉庫，因此從中挖掘數據，尋找強行促銷機會的做法很不成功。無怪乎許多CRM項目最后都注定失敗。
為這種基于強行促銷式的CRM系統推波助瀾的CIO們，現在應該轉向基于信任的社區和關系型系統了�！ ∈虑榈年P鍵在于使每個客戶的需求變得透明和易于傳達。例如，富達投資公司(Fidelity)為每個客戶提供一張詳細分析圖，幫助他們了解債券市場的復雜度。公司還為客戶提供了一種基于完整公正的信息基礎上的“透明、簡化的價格”(Transparent, Simplified Pricing)工具。此外，該公司還提供債券計算工具“債券階梯式工具”(Bond Ladder Tool)，它可以計算出客戶債券賬戶上，不同到期日的各種債券在不同時間的收益值。同時，公司還提供包括完整資料和價格信息的7,000多種可選債券品種。
攀上頂峰
攀上客戶利益代言的頂峰——為客戶代言，包括將公司產品與競爭對手的進行對比，創造性地滿足客戶顯性和潛在的需求�！ ∥覀冊倏纯锤贿_投資公司，這家公司把自己的共有基金的操作費用比率和先鋒集團(Vanguard Group)同類比率以及業界的平均水平進行了對比。
同樣，約翰迪爾公司(John Deere)不但根據客戶需求，推薦購買哪種類型的中型拖拉機，而且還為客戶提供與競爭對手久保田株式會社(Kubota Tractor Corp)同類型拖拉機的數據比對服務。這種最直接的比對使購物變得簡單，約翰迪爾公司相信它能因此贏得顧客的信任。
達到金字塔的頂尖也意味著為客戶的權益承擔更多的責任。例如，麥當勞公司(McDonald’s)有著很高的客戶滿意度，不過，它的客戶卻正為體重和健康發愁。于是，麥當勞公司開發出健康型新產品，傳達公司對客戶健康的關注。麥當勞公司一邊推出新的水果和酸奶產品，一邊配合著“動起來！”(Go Active)的健身運動倡議。最近，麥當勞公司宣布會把熱量和營養成分印刷在食品包裝袋上。公司CEO吉姆?斯金納(Jim Skinner)宣稱：“我們把客戶想要的信息直接送到他們手上�！�
這個策略順應了客戶需求，贏得了他們的信任，使麥當勞公司的服務比競爭對手高出一籌�！ 】煽诳蓸饭�(Coca-Cola)也有類似的項目，通過倡導每天走1萬步的行動，致力提高孩子的健康。這個活動被稱為“健康生活”(Live it!)，為配合這一活動，可口可樂公司承諾不在小學銷售自己的產品，而在高中鼓勵銷售健康果汁和純凈水。
當公司轉變成客戶利益的倡導者，客戶反過來也會幫助公司開發更好的新產品。例如，芯片制造商AMD公司提供信息和樣品組件，鼓勵用戶創造適合自己的解決方案。與此相似，藥品制造商輝瑞公司(Pfizer)的顧客產品組，有很多用戶，其中的“交換創意”項目中有超過4.5萬名用戶，他們主要交流新產品的制造和需求。在這個討論組誕生了諸如“蘇打舒緩泡騰片”(SudaCare Shower Soothers)和其他概念，這種藥片會在洗澡的時候溶解，釋放出桉樹氣味蒸汽，可以暫時舒緩傷風感冒和其他一些小病的癥狀。
當公司和客戶結成伙伴關系，他們會發現，這些客戶會與其他潛在客戶交流自己的體驗。因此，如果一個公司主動倡導客戶利益，客戶同樣也會反過來替公司進行宣傳。建立這樣彼此信任的客戶關系，需要以下5個步驟：
● 為客戶提供開放、真實、完整的相關信息；
● 提供公正的建議；
● 減少廣告投入，將資金投入到提高產品質量和客戶滿意度上；
● 與客戶進行合作，以生產品質更佳的產品；
● 幫助客戶比較自己和競爭對手的產品和服務。
成功的公司正在制訂計劃和策略，使自己轉化為客戶利益的倡導者。這些先行者會獲得顯著的市場優勢，因為客戶不會輕易拋棄自己信任的廠商。倡導客戶利益的法則就是：先行一步，步步得利；落后一步，步步落后。有的創新者也會掉隊。只有那些可以動員各個部門，如IT、制造、市場和人事的創新性公司，才會在銷售業績增長、利潤和長期表現上立于不敗之地。
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