在上個世紀80年代中期，英國政府為填補IT服務管理方面的空白，英國政府中央計算機和電信局CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency，后來并入英國商務辦公室OGC (Office of Government Commerce)，發起成立專門項目，通過深入研究和總結各個組織的實際經驗(最佳實踐best practice)，找出IT運營管理中什么起作用而什么不起作用。CCTA在項目進展中，結合了政府部門和企業界各方力量，同時放眼歐洲和美國(包括HP、IBM等企業)。經過幾年的深入研究，CCTA發布了IT服務管理的最佳實踐―ITIL (IT Infrastructure Library，IT基礎設施庫)。這是一套系列書籍(其中最早的一本于1998年出版)，基于最佳實踐，在提供符合業務部門要求的IT服務方面，給出了通用的指導。
以客戶為導向——給客戶提供高質量、低成本的IT服務。為了確保服務質量，須進行責任分配，他們向用戶請教并幫助他們使用優質的服務，收集并分析用戶的觀點和建議，對用戶不滿意的地方進行跟蹤，監控用戶對服務的評價，支持內部用戶。
服務管理的核心內容包含在服務提供與服務支持兩份ITIL文檔中。
一、服務支持流程和功能的基本內容：
1、服務臺（Service Desk）
描述——服務臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，是一種服務職能而不是管理流程。在IT服務管理中，服務臺起著紐帶的作用。對服務提供方而言，服務臺是“過濾器”和“擴音器”，它可以處理很多客戶的詢問和請求，節約了資源，并及時向客戶和用戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶和用戶而言，服務臺是“尋呼機”和“導航器”，在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務臺，然后再由服務臺指導和協調下一步的處理工作。
目標——為用戶提供單一的聯系點；為實現業務目標提供高質量的支持服務；降低提供和使用IT服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協助發現商業機會；優化了支持服務的投資和管理；為業務、流程和技術的全面變革提供支持。
主要任務：
接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）；
記錄并跟蹤事故和客戶意見；
及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展；
根據服務級別協議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決；
根據服務級別協議的要求，監督規章制度的執行情況并在必要時對其進行修改；
對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理；
在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通；
協調二線支持人員和第三方支持小組；
提供管理方面的信息和建議以改進服務品質；
根據用戶的反饋發現IT服務運作中產生的問題；
發現客戶培訓和教育方面的需求；
終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。
2、事故管理 (Incident Management)
描述——盡管現在的系統已經越來越面向用戶，對用戶更加友好，最終用戶依然需要明確定義一種聯系方式對發生的事故進行管理。事故管理最主要關注的是服務級別快速穩定地恢復。事故（Incident）是任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。
目標——在盡可能小地影響組織及用戶業務的情況下使IT系統盡快恢復到服務級別協議所定義的服務級別，以確保最好的服務質量和可用性級別。
主要任務：
及時識別并跟蹤發生的事故；
對事故進行分類并提供初步支持；
對事故進行調查與分析識別引發事故的潛在原因；
解決事故并恢復服務；
跟蹤和監督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通。
3、問題管理 (Problem Management)
描述——指負責解決IT服務運營過程中遇到的所有問題的流程。結構化、系統化的問題管理方法能夠迅速查明事故發生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發生的措施。因此，健全的問題管理關注預防性措施和引發事故的潛在因素的識別。
目標——尋找發生問題的根本原因，根據優先級定義首先解決關鍵性問題，并防止與這些事故相關的事故再次發生，增加支持人員解決問題的能力。
主要任務：
識別和記錄問題；
對問題歸類，主要關注影響業務的問題；
調查問題的根本原因；
解決問題；
終止問題。
4、配置管理 (Configuration Management)
描述——配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。應用系統的服務級別主要依靠內部結構。嚴格的配置管理對于應用系統的全部潛在完成是必須的，它還能為有效的規劃和監控資源提供必要的信息。
目標——配置管理有多層目標：
計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值；
核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發現的錯誤；
提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程（事故管理、問題管理、變更
管理和發布管理）。
主要任務：
識別相關信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)；
與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關系；
在中心配置管理數據庫中記錄配置項；
建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是
有效的；
確保數據的永久狀態(配置狀況報告)；
對CDMB中記錄的配置項進行審驗。
5、變更管理 (Change Management)
描述——隨著信息技術的快速發展和企業競爭的加劇，為核心業務提供的服務可能受到中斷的影響�？煽康淖兏芾砭褪菍υ谧疃痰臅r間內完成基礎架構的任一部分或服務的任一方面的變更進行規劃和監督的過程，旨在將對原有系統、新建系統、基礎架構和服務產生的風險減少到最低程度。
目標——確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導致的業務中斷的影響減少到最低。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
