IT外包服務的十條建議
我們這些IT負責人普遍面臨一個情況：IT支出不斷攀升，運營預算日益壓縮，而工作卻日趨復雜。開展外包的沖動不免強烈，但這么做是否明智?或許你已經在其他工作中嘗試過外包，卻認定它并不值得�；蛟S你的項目正進行過半，所用的外包隊伍卻不盡如人意�；蛘�，你正面臨來自董事會或其他管理人員的壓力，他們堅信，外包正是解決所有棘手IT問題的良策。
作為一家總部位于美國，年營業額高達157億美元的技術外派公司，安富利公司(A.net，下稱安富利)的首席信息官(CIO)，我很早以前就意識到，是人而非硬件或軟件才能在IT界有不同凡響的造就。不管你正考慮開展外包、內包、離岸外包、就近輸出，或組織內部員工提供外包服務，你都會密切留意這類決定對你的團隊所造成的潛在影響。
對于什么才最有益于你的業務，我并無良策。但是，我將以10條建議的形式與你分享我在外包/內包上的多年經驗，它們或許有助于你開展新項目，或許有助于你退而反思你的IT環境究竟有何變化。
10條來之不易的外包建議
1. 顧問能為你省下無數開銷。這似乎有點兒悖于常理，不過，在你選擇一家外包公司前，首先應將你對外包合作者的選擇外包出去。如果你正著手開展首次大宗外包業務，這一點就尤為重要。如美國TPI公司和Morgan Chambers公司(現歸屬于EquaTerra公司，)這樣的外包專家能幫助你制定一個完整的RFI和(或)RFP，以確認最適合你的要求和文化的組織，并就對你和你的未來合作伙伴都奏效的合同條款與工作范圍展開磋商。
因為獨立外包專家通常影響著受邀參與合同竟標的供應商名單，他們對外包公司來說就顯得舉足輕重。他們清楚在合同中哪些條款是合理的，哪兒潛藏著陷阱。他們非常了解哪些成本是業界所必須負擔的。在談判中，他們只須指出哪些預算成本超出了行業常規，就能為你省下大筆開銷。在過去數年間，我大量啟用了這類專家，而雇傭他們的開銷因為相對較低的外包報價早已數倍獲得回報。
2. 即使項目已發包，你仍擁有它。由于外包關系是一種合作關系，外包合作方的首要任務通常是堅守其商業底線--而你也得專注于你的底線。如果你沒有一支核心技術隊伍能為已提交的技術方案提供完備的檢查，你就是在將自己的公司及外包伙伴共同置于失敗的險境。作為CIO，你仍然必須為了已拓展的組織架構牢牢掌握監督控制權，安排各項業務的輕重順序并建立最佳操作模式。
我知道，要使我的團隊成功，我必須幫助我的外包伙伴成功。有些事離開了你外包方是無法完成的。比如，當出現無法避免的系統停機或遺失了項目重大要件時，你若伸出援手，就能使這些情況獲得利益攸關的庇護，這一點至關重要。對你的外包方項目進展如何及早給予反饋也很重要。據我的經驗，被延期解決的那些問題極少會自行改善。
3. 首先開展基準調查(benchmarking)。對我而言，在你的外包決策中基準調查確能奏效的地方是操作活動和基礎設施活動。我使用三類基準，它們共同提供了一種精確的評估，可用以比較一個IT組織與一個第三方機構所能提供的服務之間的差別。
首先，我們參照業內相似的公司設定基準。我們還會使用跨地域的內部基準。在安富利我們發現，在提供同樣或更優服務時，某些內部團隊績效比其他團隊更佳。最后，我們就創建了一個可負擔性基準。我們檢查內部提供的那些成本/服務水準并將它們與第三方提供的基準作比較。
通過基準調查，我們發現了一些能在某些領域壓縮成本的機會，同時確認了抵消另一些我們需要投資以改善服務水準的領域�；鶞收{查讓我們認定，從綜合的成本服務角度看，安富利的數據中心運行水準高于我們所能從一家外包公司得到的服務。結果我們現在就自己向客戶提供各種數據中心關聯IT服務。
4. 一開始就為最后做好計劃。任何外包公司最令人撓頭的考驗就是，當合同結束時，各項業務是否還進展順利。簽訂合同前，就應認真討論如何及為什么終止合同。將結果付諸文字。我將此看成是婚前協議。沒人想在剛結婚時就談到離婚，但你永遠無法知道，將來會有什么因素改變或影響婚姻關系，并最終導致勞燕分飛。而離婚則幾乎從沒有和平分手的。
在我的職業生涯中，我曾受命將一個已經擱淺的大型外包合同轉為內包項目。我所在的公司和供應商都因為已簽訂的“婚前協議”而心存感激。這份協議提供了一個參考要點，使得項目參與各方得以繼續跟進內包任務并顧及到我方人員，而無須再爭取另行談判的諸多籌碼。
5. 對方也需要盈利。記住，你的IT外包伙伴是在進行商業經營。如果與你達成的外包關系對外包方無利可圖，你要么將得到少于預期的服務， 要么會因每一項服務變更或標準變更而被迫付費。
我曾介入的一次外包關系讓我深陷“指令更改地獄”，也就是說，有人要求我批準不斷涌入并持續遞增的成本更改指令。當有人要求我為支持這些指令更改的估算工作掏錢時，我終于忍無可忍。我與外包合作方的負責人坐下來商談此事，很快，我們就明白了，真正的問題是外包合作方無法實現其賬面利潤目標。我們決定分道揚鑣，各走各路。合作方可到別處賺得更多，而我們則能以更少的代價與其他人合作，并獲得更好的服務。
在任何外包業務里，拉拉扯扯都在所難免，但仍有不少方法可使合作關系保持穩定�？煽紤]啟用開放會計(open-book accounting，OBA)。請你的合作方公開成本，并表明他們試圖實現的利潤指標。如果這些都開誠布公，你就能為合作關系注入彈性，這使你能獲得你所需要的服務，又不至于對你的合作方施加壓力，使其消極怠工。
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