企業如何對CRM項目實施全程質量管理[2] 軟件質量保證
關鍵字：CRM項目 質量管理
如筆者一次在項目實施的時候，企業對于客戶進行編碼的時候，是采用拼音進行編碼的。如對于客戶速陽有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實際工作中就遇到了問題。如客戶售后服務人員在系統中輸入客戶投訴單的時候，他們可能漢英拼音有點不準，輸成了SHUYANG，結果就找不到該客戶的信息;有時候，原先負責這個客戶的業務員離職，一個新接替他崗位的銷售人員，在輸入“SHUYANG”這個編號的時候，也找不到這個客戶信息，如此，他就新建了這個客戶信息檔。如此的話，在CRM系統中，數據就重復了。其實，這個問題他們在以前利用EXCEL表格進行客戶信息管理的時候，已經遇到了這個問題。但是，客戶就沒有想過，如何通過有效的措施，預防類似錯誤的再次發生。其實，針對這種問題，我們只需要在客戶信息編碼上調整一下，就可以預防類似問題的重復發生。如我們可以把速陽客戶的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，用戶在查詢速陽客戶的時候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶信息。如此的話，就可以避免員工因為拼音不標準而帶來的麻煩。在實際工作中，要讓企業的所有員工普通話都很標準，這也是一件比較苛求的事情。
所以，筆者在項目實施的過程中，就是強調一個原則：遇到問題時，要預防為主。具體的做法就是在遇到問題的時候，把問題解決了還沒完;還需要找到問題發生的根源，然后，通過采取一定的方式，把這個原因給消除了，從而防止類似問題的重復發生。
如筆者對客戶信息編碼進行了統一規范，編碼長度、編碼規則都作了嚴格的限制，如此的話，用戶只需要一拉報表，就可以直觀的反映出輸入的信息有沒有錯誤，客戶信息有沒有重復，等等。
通過筆者與企業項目小組的共同努力，在項目上線后，企業在系統實際運作中，一些管理問題就很少會重復發生;企業也養成了一種很好的習慣，在系統操作中遇到問題后，就會習慣的想出一個預防方案，防止類似的問題再次發生。如此的話，隨著時間的推移，企業在系統實際利用中，發生的意外事件也就越來越少，CRM項目的實施效果明顯提升上去了。
三、利用系統設置，做好問題的預防措施。
在很多時候，在采取預防措施的時候，光靠人工管理還不行，還需要通過系統的設置，把問題發生的原因阻擋在門外。
如企業在客戶質量投訴管理方面，可能有規定，對于客戶的投訴處理意見，一定要由業務人員本人確認后才能回復給客戶。但是，在實際管理中，有些質量人員就是不停招呼，在沒有經過銷售人員確認后，就直接把客戶的投訴處理意見發給了客戶，這導致了銷售人員在跟客戶協商過程中，失去了主動性。為什么會如此呢?這是因為企業有規定，客戶投訴處理意見的話必須在幾天內回復給客戶，而現在質量人員讓銷售人員確認的話，也需要一段時間。有時候質量部人員沒有時間經銷售人員確認，就直接發客戶投訴處理結果發給客戶了。
為此，筆者認為，在項目實施過程中，針對類似的問題也不能光靠人工設置，而應該采取一定的控制措施，來達到這個目的。如我們可以在系統中進行設置，客戶投訴處理結果，只有銷售人員在系統中進行確認后，才能夠打印傳真給客戶。如此的話，就可以避免質量部人員，在未經業務人員確認后，就直接把客戶投訴處理結果發送給客戶。
只有通過管理與系統結合，才能把一些業務問題消除在萌芽狀態;在CRM項目上線的時候，項目的實施效果才有所保障。若我們在項目實施過程中，對于發現的問題沒有采取積極的預防措施，而只是簡單的出現一個問題解決一個問題的話，那么在項目上線后，這些在以前管理中出現過的問題仍然會重復出現。如此，CRM的實施效果怎么會好呢?
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