企業如何對CRM項目實施全程質量管理[1] 軟件質量保證
關鍵字：CRM項目 質量管理
對于CRM項目的質量管理，一直都沒有統一的規范。而且，現在很多企業在實施CRM項目的時候，對于項目的質量管理存在誤區。
一是喜歡打“馬后炮”。其實，我們只要留心觀察，就會發現很多客戶在實施CRM項目的時候，在實施過程中，可能為了趕進度等等原因，對于項目的質量都不會很重視。如最常見的，就是在一些基本信息的整理過程中，如業務的梳理中，有不少客戶可能都是應付了事。就是因為對于這個流程梳理的質量沒有把好關，等到項目結束后，才發現CRM項目實施的效果沒有預期的好，很多管理上的不合理的地方都沒有改正過來。而等到項目結束后，企業再去追究責任，此時已經是為時已晚。
二是只看結果，不看過程。筆者見過不少客戶，他們在開項目啟動會議的時候，很喜歡講一句很有魄力的話：“我不看過程，我只看結果”。他們的意思就是，我工作很忙，沒有時間全程關注這個項目，所以，你們只要想方設法把項目給搞上去;不管這中間需要流多少血、死多少人，你們只需要把這個堡壘給我功下來;我只看重最后的結果。作為企業的一把手這種思想對指引下，則企業的項目小組就一心只想著把項目給上上去，而不會過多的去考慮，項目最終效果的好壞。
其實，筆者在以前還負責過ISO項目的實施工作，知道對于產品質量的全程管理理論在實際工作中，取得了很不錯的效果，幫助企業減少了很多質量事故。那么我們在CRM項目實施過程中，為什么不借鑒產品的質量管理方法呢?筆者相信，我們對于CRM項目，若也采取全程質量管理的話，那么項目的實施效果一定會有一個質的提升。
筆者不久之前，負責了一個CRM項目。在項目實施過程中，就借鑒了全程質量管理的方法，最終取得了非常不錯的效果。下面筆者把自己的這個經驗分享出來，或許大家也能從中得到一些啟示。
一、一事一審，項目質量要從頭抓起。
因為在跟企業高層管理協商的時候，他們跟筆者以及企業的項目小組，一再強調，不要趕項目進度，要重視項目質量;即使項目成功上線了，但是最后效果不好的話，項目也使失敗。為此，筆者在實施CRM項目的時候調整了一些實施方法，在CRM項目實施初期的時候，就開始猛抓質量，而不是走“先上線、后優化”的項目常規實施方法。
具體的說，就是對于項目實施中的每項工作，筆者都親自抓質量，若發現質量不合格的地方，就讓用戶重新返工。如此的話，雖然會影響項目的最后上線日期，但是，卻可以提高項目的實施效果。這筆買賣，對于企業來說，還是值得的。
如在整理基本資料的時候，銷售經理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導入到CRM系統中，如此的話，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發現存在太多的問題。如沒有統一的客戶編碼，若客戶編碼沒有統一定義的話，那么以后在CRM系統中，進行客戶信息查詢的話，那會非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯系人都沒有，或者沒有地址信息，而這些內容的話，對于后續CRM系統的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接導入到CRM系統中去的話，以后CRM系統的運作肯定會受到很大的不良影響。為此，即使是銷售經理，筆者這個面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規范與完整。
類似的情況也有很多。如質量部門也不想重新梳理原來的質量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統中去。但是，我們都知道，客戶投訴管理流程的手工處理作業跟系統的自動化作業還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話，那么，會把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給CRM系統，導致最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達到流程改善的目的。要是企業高層管理不怎么重視項目質量，或者對于項目完工日期要求比較嚴格的話，筆者可能就會這么放過，畢竟業務流程重組會占用很多的項目時間。但是，此時筆者堅持自己的原則，一定要讓質量部人員根據筆者提供的信息化管理標準參考流程，制定出一份改善后的管理流程來。
所以，要對信息化項目進行全程質量管理的話，首先就需要對于項目過程中的每一個環節，都要進行把關，不能把任何一個質量問題帶到下一個環節去。只有如此，CRM項目的質量、項目的實施效果才能夠提升上去。
二、質量事故要以預防為主。
在產品質量管理的初始階段，很多企業都喜歡事后查找原因，追究責任人;而到現在，很多企業則喜歡采取事先的預防措施，通過事先的預防把問題消除在萌芽狀態，或者說，不讓類似的問題重復發生。
其實，在CRM項目的實施過程中，若我們不注意總結，很多類似的問題也會重復發生。
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