作為項目經理如何和大客戶溝通打交道

　　我在《如何逃離垃圾客戶》的故事4“大客戶的誘惑” 里講述了一個嚴重失敗的合作案例。估計很多想干外包或者想兼職接單的人看完都受不了：“什么客戶都可能是垃圾，干項目隨時可能遇上各種鬼事，單子還怎么接， 外包還怎么干?”

　　霍炬老師很早以前就教育過我：項目經理需要干的3件事——控制、調配和緩沖。

　　控制：控制客戶與突發事件。

　　調配：調配 時間、資源、需求之間的三角關系。

　　緩沖：分解壓力，在需求方和工程師之間充當溝通橋梁(這兩種人雖然都會說中國話，但在對方聽起來基本是兩種語言。)

　　如果你不能學會控制客戶，處理好甲方和乙方之間的關系，其實任何項目都有可能變成垃圾項目。

　　幾個首先的原則：

　　不要忽悠甲方。無論是為了拿下項目還是獲得更多預算。這樣做好比為了立戰功，對朝廷說我有5W雄兵，派我去吧。實際你只有2W人，結果到了戰場一看敵軍10W人，到時你就歇菜了。

　　如果只能忽悠才能拿下項目，你必須對手里的每一種資源都有完全的控制，且提前準備好有備用措施。比如不能有一部分源碼除了王二，你隊伍里就沒其它人會改，比如得有一個高手(5~10倍效率于普通程序員)能幫你快速掃蕩，比如最好有個顧問能于危難之時伸手解救你已深陷某bug數天之久的工程師。

　　把公司對公司 控制為 單人對單人的交流。你派出項目經理(客戶專員)，要求甲方派出項目負責人。雙方的代表都必須能對溝通結果負責。

　　不要把甲方放在對立面。你為他著想，他才能為你著想。你真誠地對他，他才能真誠地對你。

　　狀況1：甲方無法提出詳細而確切的需求。也無法提供完備的需求文檔。

　　此狀況及解決貼士請參見我另一篇Blog：《項目如何開始：怎樣和客戶一起搞定需求》

　　狀況2：要求比稿;

　　經常有客戶范兒很大，夠充牛逼，在簽訂正式開發協議前要求你參與比稿：“我們這個項目招標，有幾家外包方都聯系我們想做，我們也需要考核商定一下，你們先出個方案讓我們看下。”

　　應對：我的個人原則是，不接需要比稿的項目。在對等的受法律保護的合作關系之前，要求外包方單方面付出是非常不公平的，這樣的客戶一般也缺乏對外包合作方的起碼尊重。所以項目接下來基本后患無窮。

　　但是很多時候，大規模的項目、部分行業有行業傳統，或者官僚機構的項目，比稿再所難免。是否參加比稿就要看你覺得值不值，1要確定自己是不是陪綁的，競爭是否公平。2 要盡量清楚對手的實力。3 這個項目的利潤回報是否夠高，以足夠抵消風險。

　　大部分時候，需要比稿的項目，動機純正、負責人心里沒底、真正為了比較方案挑出好合作方的情況是很少的。大家在中國生活了那么多年，也應該知道招標比稿都是些什么貓膩。很多狀況下是已經內定，拿比稿堵別人的嘴;或者集中多份方案拼出一個最終稿來，給他們想給的人做。

　　如果已經決定參加比稿，就得好好做。也分是全本方案還是提綱方案。全本方案的我沒遇到過，風險太大。提綱性方案的，有一個招，給客戶展示一下你們曾經做過的全本案例，告訴客戶你們會在一份真正可用的方案里提供多少多少專業性支持或設計，但全本需要**成本**時間。所以現階段只能可以提供提綱性方案。 如果你們的全本方案做得夠專業，客戶心里會有數。

　　狀況3：要求提供1份以上的方案(設計)

　　做方案和設計的經常會遇到這種情況，“做2~3稿logo吧。”“出2種顏色的版面吧。”“再提供1個方案吧。”

　　設計者一般會這樣想，“logo反正我一般都要設計2~3稿的。”“不就疊加個顏色調整圖層，換換顏色嘛。” “不就把方案刪刪改改嘛。”所以客戶的第一次要求總是很容易被滿足。

　　但是很快設計師們就發現自己掉進了難言的沼澤：

　　logo挑了一稿又挑了一稿，客戶已經挑花了眼，主意越來越多，指揮越來越具體。

　　2個顏色的版面很難被最終確定，于是都被要求被暫時保留，分別先做版面中的其它修改調整，改好了再說。

　　多版本的方案讓項目條件越變越多，規劃越來越復雜，最后大家心里都沒譜了。

　　應對：如果你為客戶設計logo，自己做了4個版本，不要把這4個都拿給客戶。挑選一個最適合客戶需求的。

　　(小貼士：

　　不要挑選你最喜歡的，或是最漂亮的。切記是最符合客戶需求的。

　　所以之前要詳細征求客戶需求，咨詢行業背景、業務背景、戰略和品牌文化，再加上你的專業判斷。

　　如果你前期功課沒做好，無論你做幾個客戶都不會滿意的。

　　如果客戶無法回答你的問題，拿出一些成功案例，請客戶參考挑選后把屬性加以組合。

　　如果你是設計師，有一套具有典型性、分類全面、屬性差異明顯的案例庫是非常重要的，可以幫助客戶說出他們無法用語言描述的想法。)

　　草稿的數量并不會讓客戶(老板)對你的勤勉印象深刻，反而會覺得分攤到每稿的成本很低。把多個草稿交給客戶定奪也是你不夠專業的表現，如果需求明確，最適合的永遠only one，而你在這個時刻應該運用專業能力選擇判斷。你把這事交給了你的客戶去干，其結果就是客戶質疑你的判斷和理解需求的能力，從而無形中剝奪掉了你對設計的控制權。剩下的事，你也能想得到了。

　　我見過做logo，給客戶提供了3稿，結果客戶一下子有主意了，一會加個彩虹，一會做個太陽，最后反反復復做了7、8稿，客戶還沒滿意，活活挑花了眼。

　　而多個配色版本這事，也和上面同理。一個配色就是一個需求 ，不要因為改起來很簡單就隨便答應。如果走嚴格的外包流程，多一個配色就是多一份需求，多一份需求就要追加一份費用的。而且做一點微小改動后復制一個版本的要求，最容易出現的后續狀況是兩個版本會在一段時間內并存，而且兩個版本需要同時開發、變更、改bug。這樣下來維護成本不是乘2而是乘4。這是程序開發上經常會遇到的大坑之一，技術型項目經理一定要注意。

　　做多個方案這種事就更離譜了。只有在出現不同條件和項目背景的狀況下才可能要求做多個方案。一般會遇到的就是分別做低預算、中預算和全預算的方案，或者做3個月能完成項目、半年能完成、全年能完成的方案。

原文轉自：http://www.kjueaiud.com