關鍵字：SOA 營銷口號
“360度客戶視圖”曾經是一個營銷的口號。但是，SOA和更好地掌握如何利用IT調整業務使這個口號變成了現實。
如果說客戶數據是現代企業的生命線，那么，位于斯德哥爾摩的一家移動接入服務提供商Ice.net就是非常缺少活力。這家年輕的公司在斯堪的納維亞半島以非�？斓乃俣仍黾涌蛻�，但是，它的IT基礎設施幾乎沒有提供任何有關客戶是誰和如何為客戶提供最佳服務的信息。
Ice.net(原來在瑞典稱作Nordisk Mobiltelefon)的首席信息官Thomas Norberg說，根據你聯系的公司的部門的不同，客戶的定義有很大的區別�？蛻舻亩x在物流部門和在銷售部門是完全不同的。
Norberg認識到建立一些系統以統一的觀點看待客戶數據是一項重要的需求。但是，不久之前，他和他的團隊運氣不好。建立了CRM廠商喜歡稱作“360度客戶視圖”的一個痛苦的流程。這個流程一般是圍繞一個廠商的獨立的產品發展起來的。
改變了什么?Ice.net公司的轉變依賴于許多廣泛應用的趨勢和技術突破，包括SOA和使用共享的信息模式。企業還了解到開發一個靈活的和統一的CRM系統的關鍵包括把IT鏡像到業務流程中，使IT和業務機構更接近。
完全與數據有關
當Norberg在2007年年初加入Ice.net公司的時候，這家公司在幾個月里一直僅僅提供服務。但是，它的IT基礎實施已經不能支持這個年輕的公司增長。Gartner分析師和副總裁Ted Friedman稱，甚至沒有老式系統的企業也會產生數據豎井。因此，他們得到了與“360度客戶視圖”的相反的結果。
當采用強有力的數據管理方法時，SOA能夠實現“360度客戶視圖”，因為它能夠利用可再利用的服務突破分離數據的壁壘。但是，Friedman補充說，我們看到許多SOA項目和投資在沒有考慮數據的情況下實施。問一位普通的IT人員什么是SOA，他將談論起業務流程和組件化應用程序。
Norberg也贊成這個觀點。他說，關鍵是要認識到一個現代的IT架構應該完全是關于信息的并且要認識到它與其它信息之間的關系。開發提供給客戶的面向數據的方法的第一步是找到一個共同的語言。在過去的幾年里，各個行業都在開發共享的信息數據(SID)模式。這個模式提供了確切的定義類別，如客戶或者供應商。Ice.net吸收了代表電信、有線電視、媒體和互聯網行業的企業的TM論壇的做法。
Ice.net需要圍繞數據模式建立自己的系統架構。Norberg選擇了Progress軟件公司的兩個產品，一個是稱作“Progress Sonic”的企業服務總線，另一個是稱作“Progress DataXtend Semantic Integrator”的數據集成工具。DataXtend用于創建不同結構的和語義的或者不同定義的應用程序和服務之間的交換模式或者媒介。
第一個試驗計劃是把公司的在線商店與客戶和產品數據庫集成起來，這個計劃是在2007年3月開始的，用了不到四個星期的時間就推出了。Ice.net使用一種靈活的開發方法迅速增加其它的部分。這樣，到2008年4月，幾乎Ice.net公司所有的部門都能夠實時地訪問干凈、一致的數據，無論這個數據是否與客戶、訂單量或者完成訂單有關。
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