使用IT調整業務
金融服務巨頭Capital One有大約5000萬個客戶賬戶，大約是Ice.net公司客戶的100倍。但是，這家公司也面臨同樣的挑戰。Capital One從自己核心的信用卡業務向多元化發展并且在2006年年底之前進行了許多收購，其中包括收購兩家銀行。
Capital One首席信息官Robert Alexander認為，以孤立的豎井式方式存儲數據是一個業務障礙。他說，我們確實需要知道不同產品的客戶是誰以及我們的關系是什么。轉變列表上的第一項是在線服務和電子郵件。擁有Capital One產品的客戶不愿意到多個網站處理業務并且這家公司需要控制發送給客戶的內容、數量和電子郵件的密度。
Alexander的團隊通過把每一項業務中的數據倉庫與反應全部信息的統一數據倉庫聯系起來以創建了他所說的有關客戶的“真理的單點性”。為了限制數據復制，Capital One有選擇地從一些業務部門提取一些數據并且把這些數據添加到中央數據倉庫或者分析數據倉庫。
Alexander說，SOA及其使用標準和再利用的服務是企業在其整個IT基礎設施中采用的最佳做法。這個IT基礎設施包括新的企業客戶管理團隊。
這個團隊的重點是使用技術通過渠道和不屬于任何一個單獨部門的活動來提高客戶的體驗，這些活動包括互聯網營銷和銷售、在線服務、客戶電子郵件和移動銀行。這個轉變中最引人矚目的是Capital One利用IT調整業務流程。Alexander創建了一個由營銷、IT和運營部門的代表組成的團隊。這些人最終都歸他領導。為什么選擇營銷人員?因為他們與客戶的密切關系意味著他們能夠清楚地說明IT的要求以便改善與客戶有關的問題。
創建真理的單點性在2007年用了幾個月的時間，這是該公司正在實施的新的企業在線服務平臺努力的一部分。對于Capital One來說，創建“360度客戶視圖”是向前邁進了一大步。五年前，這種飛躍是不可能實現的。但是，一種新的架構和業務調整的方法正在使過去的一個營銷口號變成現實。
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