項目管理怎樣游刃有余——淺談企業的內部客戶關系管理
項目管理的問題
項目管理是20世紀50年代后期在美國發展起來的一種管理形式，建筑企業實行項目管理形式后，由于建筑項目的地點分散、工期長、中間工作不易交接等特點和竣工后事項、利益分配未完的原因，項目部不斷增多且比較固定，物料采購權、人事任免權等逐漸集中到各項目部，這種管理形式日益趨向事業部管理形式，其缺點是項目部相互獨立，不能實現協同化管理，互相競爭，造成內耗；縱向和橫向溝通渠道不暢，資源和信息不流通；員工滿意度低，責任心不強，人才流失率高；項目部增多造成機構臃腫，權力分散，項目部各自為政，人力資源使用效率低，公司不能發揮規模效應。
出現這些問題的主要原因是公司的管理跟不上項目部的迅速發展和擴張，為此，公司應重點回收人事任免權，為以后逐步確立公司作為決策、投資和人財物調劑中心的地位作鋪墊。為了回收人事管理權，統一管理、調度項目經理及技術人員，公司應將員工視為自己的客戶，用服務外部客戶關系的方式對待各項目部的員工，實時的跟蹤分析員工動態，為他們做好服務，促進交流。
從營銷的觀點來看，客戶是指任何接受或可能接受商品或服務的對象。在企業內部，企業與員工之間也存在著提供產品和服務的關系，因而也存在客戶關系。上級為了使下級完成任務或企業的使命，必須努力為他們提供保證條件、創造機會和提供服務與支持，使他們能夠實現既定目標，這種服務和支持的提供方與接受方就構成了條件客戶關系。根據這一原理，項目經理及技術人員就是公司的客戶，相對于企業的客戶來說就是內部客戶。
內部客戶關系管理與客戶關系管理
內部客戶關系管理思想來自于客戶關系管理（Customer Relationship Management ，CRM），客戶關系管理是企業處理不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度和忠誠度的一種解決方案；而內部客戶關系管理（Inside Customer Relationship Management，ICRM）是企業處理不同員工的不同需求從而提高其滿意度和忠誠度的一種解決方案，內部客戶關系管理的基本功能是實現針對員工的管理內容。
項目管理制企業內部客戶關系管理
ICRM的基本目標與基本功能。ICRM的基本目標有三個，一是統一管理員工；二是確定企業的管理內容和功能；三是再造服務流程。其最終目標回收人事任免權，提高員工的滿意度和忠誠度，發揮企業人才優勢。
項目管理制建筑企業ICRM的基本功能是：員工服務，包括日常服務和特色服務，為有專長的人提供其發揮優勢的場所；人員調配和干部選拔，公司在項目部之間統一調配員工，既要考慮員工的能力和需求又要有一定的挑戰性。根據公司各職能部門了解的員工的崗位技術、責任心、管理能力等情況，按照有利于公司目標、項目目標和個人發展規劃的方向，為新的施工項目配備合適的人員。經過鍛煉，績效好的可以考慮輪崗，績效一般的針對其問題的原因找回公司進行技術再培訓、文化再培訓或取向再培訓。輪崗有利于各方面的經驗積累和能力培養，在此過程中，公司應著重考核他的領導才能和人格品質等潛力，結合公司的發展方向有目的地培養和選拔干部。
績效考核，項目經理對員工的考核只是初步考核，職能部門定期調查或抽查各項目員工的業績情況，然后根據公司的統一標準進行再評估，根據總的考核結果，決定員工的薪金獎懲情況。這樣，在照顧項目經理積極性的基礎上實現了統一的考核標準，各項目部之間形成競爭機制，有助于項目的團隊凝聚力和員工的積極性。促進交流，各項目之間，員工之間，員工和公司之間有效的溝通能使信息和資源實現共享。除了這些基本功能外，ICRM還具備一些輔助功能，例如施工控制和成本核算，通過了解各項目員工的工作狀況，公司能宏觀掌握工程進度、質量管理和工程款支付情況等。
為了貫徹基本的管理內容，ICRM應包括以下基本技術：智能化的人才數據庫。智能化的數據庫是以員工為中心的企業管理的中樞，是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫也是企業發展的基本資源。在現存各項目員工檔案的基礎上結合從各接觸點收集的信息，例如電話、電子郵件、傳真、個人接觸、網站等，包括興趣愛好、健康狀況、家庭、收入、社會交際和工作經歷、業績考核記錄、工作日志和文圖檔案等數據信息存入數據庫形成為各方面進行服務、管理和溝通共享的資源。指標體系的建立，人才信息數據庫實現共享的標準就是將描述性的語句按照一定的方向進行量化。首先建立指標及其影響因素體系，賦予每項指標因素一個客觀評價尺度。數據庫要根據各方面提供的信息不斷地跟蹤更新，反映最新的數據和發展變化動態，尤其是工作情況，便于人員的流動和明晰責任歸屬。
以員工為中心的企業管理技術，即以員工為企業行為出發點。在這種管理技術中，企業管理以員工的需要為基礎，而不僅以企業自身的要求為基礎。ICRM不僅是人力資源一個部門的任務范圍，也包括其他職能部門甚至公司高層，最重要的是員工的參與和互動。對員工進行分類。分類在員工數據庫的基礎上和相關計算機軟件的輔助下變得極其容易，例如按照技術等級、職業生命周期等價值因素分類，公司應針對不同類型的需求要點提供差異化服務。公司對員工全面的或360度的觀察與交流，專業的態度研究、行為分析、工作滿意度調查等。
改進內部服務的流程。公司開發服務的方法，提供服務的方式等都將影響內部客戶關系管理的效率和效益。原來的管理方式是授權項目經理負責制，現需重新設計以員工為中心的內部服務流程，強化員工與公司之間的直線聯系，各職能部門專設人員負責員工服務，所有信息匯總集成到更高一級專門機構進行整合分析后形成共享的信息或專用信息提供給相應部門。
信息和知識的分析技術。為了對內部員工實行有效管理，企業必須充分利用人才數據庫，核心的技術就是信息和知識的分析處理。通過分析員工行為和心理對企業經營和管理的影響，及時調整企業與員工的關系。通過對已獲信息的分析和對潛在信息的挖掘、預測，并把握員工需求的變動趨勢，針對員工不斷增長變化的期望及時開發新的和特色的服務，引導員工按照與企業“互利”的方向發展。
實施內部客戶關系管理應注意的問題
管理者要擁有內部客戶關系管理的理念。內部客戶關系管理技術只是ICRM解決方案的一部分，除了建立硬件和軟件的基礎結構（服務器、電纜、網絡操作系統）外，更重要的是人力基礎結構，即領導重視，員工接受，以免流于形式。ICRM的過程是動態的，隨項目的成立與解體和員工的調動不斷變化，須及時更新數據庫。建筑企業之間的競爭，歸根結底就是人才的競爭，毫不夸張地說，人才已經成了企業發展的制勝法寶。
使用ICRM概念和技術，企業能超越時空界限快速追蹤、搜集和分析每一個員工的信息，在統一管理的基礎上將各項目部整合成一個動態的聯盟；并確切地知道誰是什么樣的員工、他需要什么樣的服務、如何才能滿足員工的要求，以及一些重要限制因素，通過更好更快地滿足員工的需求，提高其滿意度和忠誠度，提高企業的競爭力。
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