IT項目管理營銷學——客戶篇
原創作者：muzb
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最后修改時間：2005-5-24
IT項目管理營銷學——客戶篇
作者：穆忠波
一、 前言
隨社會進步，科學技術的發展，IT技術應用也越來越廣泛，但是作為IT項目也變得越來越復雜，它的直接收益者——客戶也變得更加明智，我們也就不能再象5年以前那樣作為專家去宣導IT知識。對于今天，傳統的項目管理，通過內部管理和挖掘已經不能適應當今復雜IT項目實施和完成。如果我們在傳統的項目管理基礎上引入營銷學觀念，不僅對我們項目管理是我們項目知識和觀念的重大豐富，而且有可能對我們項目管理來說是一個飛躍，會摒棄我們項目管理中一些呆板做法，將使我們的項目管理過程更加豐富多彩！本文擬定結合筆者的一些經驗教訓一起探討在項目管理中引入營銷學，拋磚引玉！
二、 傳統IT項目管理內容
在我們傳統IT管理項目過程往往是從項目實施階段出發，包括三個大的工作集：項目計劃，項目執行和項目監督，每一個大工作集，經過數十年的積累，工作內容已經是非常豐富了，下面簡單介紹一下：
1. 項目計劃：定義項目的愿景、制定出項目的目標、項目限制因素評估、項目工作內容細化、確定項目支配資源、確定項目工作優先級、確定項目進度計劃、預估項目可能存在風險。
2. 項目執行：檢驗項目角色、建立項目團隊、良好的項目啟動、積極有效的團隊領導、項目團隊的開發激勵、建立有效的團隊決策機制、通暢的項目信息管理、貫徹積極清晰的溝通方式。
3. 項目監督：及時項目進度跟蹤、有效的項目檢討機制、快速解決項目問題、良好的項目變更變化適應能力、項目階段性及完結總結。
上面提到的每個階段、每個工作內容都已經積累不少好的處理問題的方法，可以在項目管理培訓、網上資料等多種渠道上去吸取。
三、 以客戶為導向的營銷學
“以客戶為導向”的營銷學主要在銷售中使用，也是最近幾年比較流行的概念，不少企業在介紹中常常強調“以客戶為中心”也是異曲同工的概念。真正以客戶為導向的營銷學包括以下四個階段：通過積極的宣傳和介紹讓客戶了解我們、運用我們的知識主動引導和挖掘客戶真實迫切需求、通過多種溝通途徑與客戶建立互信關系、積極發揮我們的能量去滿足客戶需求和超越客戶期望！簡單說就是宣導了解——〉挖掘需求——〉建立互信——〉超越客戶期望。
以上是個階段看起來很簡單，一方面它確實貫通在我們整個項目管理過程，另外一方面真正做到上面四點是很難的，如果能堅持更是難能可貴了！
四、 項目管理中建立營銷觀念
1、 怎樣把營銷的理念引入到項目管理中去呢？
在我們的項目管理過程中，無時不滲透著營銷機會，只是我們有沒有注意或用營銷觀念去做吧了，筆者在近五年來，經歷項目數十個，從十多萬到上百萬項目，做項目過程中也是在摸索中成長，也是在跌倒多次后的反省，很多想法也只是事后諸葛。
既然營銷機會無時不在我們項目中出現，如果我們真正理解了“以客戶為導向”，把握項目管理的一些原則和度，調整自己心態，在項目過程中，不是把客戶放在對立面，而是和客戶站在一個戰壕里，我們就在項目管理過程中引入了營銷理念，接下來就是我們是否能貴在堅持了！
最后在項目管理的范圍需要擴大，傳統的IT項目管理都是指我們簽約合同后進行項目實施時才是項目管理的開始，嚴格上說一個項目周期還應該包括項目售前和項目后期服務。
2、 項目管理過程中的宣導了解
項目管理過程中對公司、項目以及項目小組宣導是非常必要，讓客戶了解你的項目和獲取支持的基礎，宣導了解過程應該貫通在我們整個項目過程，重要的階段包括：公司宣傳、項目售前接觸階段、項目簽約階段、項目實施啟動階段、項目階段成果匯報、項目實施結束、后期服務階段。比如公司宣傳就是讓客戶知道我們是做什么的，能做什么，包括項目售前接觸階段都是這樣，各個公司的宣傳方式不一樣，大公司就宣傳它的品牌，小公司也有絕招，筆者就認識一個做IT項目的小公司老總，他說“我們沒有很多客戶名單，但是我敢保證我們每個項目都是成功的！”。在項目任何階段都要積極宣導我們項目，我們很多做技術的工程師都是埋頭做事的人，都沒有主動想去做過宣導。
筆直認為幾個重要階段都要積極介紹項目和項目小組，如項目簽約階段除了介紹公司外，同時也要把我們的項目經理介紹給客戶；項目實施啟動階段應該和客戶召開一個會議將我們整個項目組成員介紹給客戶，各自的特點和長處等；項目階段成果匯報、項目實施結束階段更應該推廣出我們項目組的成果和每位項目組成員付出的功勞！關于項目維護階段往往是我們容易忽視的階段，更應該引起我們的重視！
3、 怎樣挖掘客戶需求？
其實在我們做項目的過程中，或多或少的害怕挖掘客戶的需求，擔心項目的需求無限膨脹，正是這樣的心理反而好像我們是做賊似的，結果客戶覺得我們是在騙他，下面的進一步發展怎么可能進行，筆者認為重要的挖掘客戶需求階段是：項目售前接觸階段、項目簽約階段、項目實施啟動后、項目階段結束啟動下一階段工作、項目實施驗收階段、后期服務跟蹤階段。
在項目剛開始的時候，特別是項目售前接觸階段，我們應該多聽少說，多開放式問少封閉式回答。真正挖掘客戶需求，筆者就曾犯過這樣一個錯，當時我去接觸一個新客戶，他們剛籌建公司不久，我滔滔不絕介紹公司產品，結果略帶慍意的客戶說“你們的產品我了解，我當前最需要是。。。，你們能解決嗎？”，我都不知客戶最需要什么？談何發掘客戶。筆者有過很多這方面失敗的案例和教訓。只是希望引以為戒！多去挖掘客戶需求，別最后在驗收的時候給我留下一堆未完成的任務，更有可能我們的工作是南轅北轍。
4、 建立良好互信是項目成功的一半
項目管理過程中和客戶建立互信關系是很重要，更有可能關系項目成敗，筆者手下曾有一個項目經理做了二個月的項目工作，連關鍵客戶都沒有認全，你說怎么能去協調！建立這種互信關系一方面需要我們項目經理包括成員要具有一定廣博的知識，不要好惡感很分明！另外一方面與客戶建立一定的私人關系，通過這種私人關系去灌輸一些無法在桌上談的事，筆者就有過這樣的經歷，我曾經的一個客戶，業余時間我都不和他談項目，他喜歡NBA，雖然我不是很熟悉，但是我就主動去關心這個運動，表現對姚明很了解似的，經常在一起溝通NBA的信息，私交不錯了，因為我們原來的系統不支持ORACLE數據庫，但是客戶盲目認為ORACLE數據庫比較好，實際上他們企業不大不需要ORACLE，但是我不能在桌面上談這件事，因為ORACLE就是他們選擇系統的一個指標。通過我們交往和溝通后他們也覺得ORACLE數據庫沒有必要而且價格高，最后我們的項目成功簽約和實施。
我們很多項目成員都是技術人員，不太會和客戶進行交流溝通，光有技術是不能完全解決問題的，最好的辦法是和客戶建立互信關系，既可以真實挖掘客戶需求，同時也能屏蔽一些不必要的問題。筆者也是在多次失敗教訓中總結出來的。拉近客戶關系的方式很多種，關鍵看我們是否用心，如果我們也有一點銷售人員的對客戶關心，做客戶的朋友，我們的項目真有可能事半功倍，少走彎路！
項目每個階段都有建立這種互信的機會，看我們是否發現和珍惜，不要到最后項目驗收或出了問題再亡羊補牢為時已晚矣！
5、 如何超越客戶的期待?
真正要做到跨越客戶的期待是需要勇氣的，幾個重要階段都有跨越客戶期望的機會：項目啟動階段、項目階段成功、項目驗收階段、后期服務階段；跨越客戶期待實際有時可能與我們項目管理需求控制是矛盾，如果我們真做到“以客戶為中心”，應該是能理解的，其重要意義也不用多說。
筆者就有這樣的體會，在我們驗收項目過程中，經常會碰上客戶的一些小需求，可能對我們整體項目功能影響不大，結果往往卻卡住我們項目前進。對于舉手之勞的事情，筆者一直是同意做的，甚至是錦上添花的功能，只是我表現出來首先需要做，而且會去主動問客戶還有哪些問題，及時做完就給客戶一個很完整列表，這個列表越長越好，讓客戶無話可說！
還有一種經歷就是，筆者最喜歡客戶說發現了一個問題，急需我去解決，不管能否解決，我都會給客戶一個正式答復，一旦我解決了我還會主動問客戶還有沒有其他問題，即使解決不了我也會給客戶合理解釋或找一個變通方式。讓客戶覺得我真正是在替他們想問題，包括提一些他們沒有想到的合理化建議。
當然做到超越客戶期望是很難的，需要自己能積累了足夠的經驗和知識，同時還要有足夠的勇氣去做。如果你真正做到了，客戶對你評價將是最高的，你的項目就極有可能超前完成。筆者就碰上過這樣的項目，當然我也有沒有做好的項目，但是客戶關系不錯，再主動提出升級時他們很配合，一個拖了兩年的項目竟然讓我在半個月給他們升級完畢拿到尾款！
五、 總結
總之，在我們項目管理過程無處不在營銷機會，我們抱有“以客戶為導向”觀念，在項目建立良好的客戶營銷模式，會讓我們的項目事半功倍，對我們的個人信譽和企業信譽都是一個良好的提升，隨現在IT系統逐步變得更加復雜，我們需要不斷去開拓項目管理的范圍，吸引一些其他學科的觀念去發展項目管理內容，才會讓我們不被社會和科技發展所淘汰。最后聲明這是一篇拋磚引玉的文章，希望能和IT同行們共同交流商榷！
作者簡介：穆忠波，1998年從事IT工作，其間做過程序員、系統分析員、項目經理、產品經理和項目主管，mail：muzb@sina.com；MSN：bzh_mu@hotmail.com
【作者介紹】 muzb
穆忠波，1998年開始從事軟件開發和系統分析，主要從事人力資源系統的分析，前后參與和負責了20多個相關項目的開發和實施，目前擔任項目管理。希望能和廣大同行交流心得。
作者Email地址：muzb@sina.com
延伸閱讀
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
