快速發展變化的IT服務管理市場讓英國商務部（OGC）也感覺到有壓力，OGC決定對ITIL 2.0（ITIL第二版）進行修訂，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0（ITIL第三版），以滿足用戶的需求。為奠定ITIL版本更新的堅實基礎，OGC在2005年第一季度前后正式啟動了一項名為ITIL Refresh的研究項目。該項目為期6個月，旨在全球范圍內進行廣泛的公共咨詢，通過調查來獲取ITIL用戶、供應商和培訓機構對ITIL更新的建議。
經過充分的調查，OGC得出了15項關鍵更新、6項重要更新以及2項非必要更新的調查結果。這些調查結果將成為ITIL版本更新的重要基礎，其中的很大一部分內容將融入到ITIL 3.0中。本文摘取這次調查結果中最值得大家關注的3大熱點，讓讀者對ITIL 3.0有一個提前并且較為深入的了解。
促使ITIL修訂的五個因素
促使這次ITIL問世以來最大規模修訂的原因主要有以下5個方面：
1.國際標準化組織和國際電工委員會ISO 20000信息技術服務管理部標準的頒布，這是第一部規范IT服務管理的國家標準，促使ITIL不得不緊跟形勢更新其內容。
2. 舊版使用時間過長：自從2001年頒布ITIL 2.0以來，ITIL一直沒被更新過，有些概念、過程、思路已經過時，不再適應IT運營的需要，并且對于舊的流程、方法也有新的思路和建議應運而生。
3. 模型和方法分散：不同組織在ITIL的基礎上建立適合企業自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對分散和混亂，這次修訂把不同的思路集中起來。
4. 以HP、CA、IBM等為代表的IT服務管理應用實施廠商，通過豐富的實踐總結出來的ITSM模型和方法論，為原來的ITIL提供了很多有益的補充，也促使ITIL的更新。
5.隨著IT服務管理越來越深入組織、企業以及這些利益相關者不斷地在實踐中理解ITIL，ITIL的不足也凸現出來。
OGC對這次調查和咨詢活動極其重視，活動得到國際IT服務管理論壇（itSMF）、國際出版物執行委員會分會（IPESC）、英國信息系統考試委員會（ISEB）、荷蘭信息科學考試學院（EXIN）以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麥和意大利的分會等眾多合作伙伴的大力支持。
熱點一引入生命周期理論
從關鍵的15項更新中可以看出，未來的ITIL 3.0不但大大加強了與ISO 20000之間的關聯性，同時也使企業的IT服務管理方向和國際標準保持一致。
在這次修訂中，最值得關注的熱點之一是IT服務管理生命周期理念的引入。圖1就是廣泛被從業者采用的IT服務生命周期模型之一。
從該模型中可以看出，生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環的整體。對于這點，ITIL 3.0將引入已經過長期實踐的生命周期管理方法。
新版的ITIL充分意識到將服務周期反映到運營服務管理框架中是極具戰略意義的。當前ITIL指南的內容大多集中在IT運營的層面上，對業務和IT的快速變化沒有充分的考慮。新版ITIL將從戰略、戰術和運作三個層面針對業務和IT快速變化提出完整服務管理實踐方法，通過戰略服務管理實踐（如計劃、設計、引入、運作和改善等內容）對其核心內容的擴充來反映業務發展方向。ITIL各卷將被重新組織，充分利用當前的實踐豐富其參考庫，使其與服務管理周期保持一致。
這4個關鍵的服務管理周期分別是：
服務管理：與當前版本的ITIL只重復強調計劃和服務相反，ITIL 3.0將更強調服務設計能力的最佳實踐方法，進一步討論如何進行創建服務的實踐，這對加強各運作流程層面的聯系大有幫助。
服務導入：OGC也將總結ITIL實施中的一些失敗案例，將一套設計很好的服務導入企業，減少或者避免實施失敗的風險。新版的ITIL 3.0將吸收發布和變更管理實踐中的一些內容，為ITIL服務建立一套導入流程，調整服務導入和關鍵流程的聯系。
服務運作：新版的ITIL也將對現有服務支持和服務提供的指南中存在的不一致做出修正。這些指南將得到一定程度的修改，以鞏固服務運作中的關鍵流程，充分反映行業的發展趨勢。
服務終止：現行的ITIL并未提出服務終止這一關鍵流程，但是作為關鍵流程它出現在服務周期中。針對這一缺失，新版的ITIL將總結服務終止的實踐方法或服務，移交給內/外部提供商的流程，使服務周期更加完善和堅固。
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