瘋狂的過程
我們都希望為我們的用戶制造出高質量的產品。通常，我們嘗試通過改進我們的流程來提高產品質量。表面上看起來，過程改進確實需要提倡，畢竟，我們怎樣做一樣事情對最終結果會有重大的影響。但是，在我們多年研究的很多項目中，我和我的同事Jim Coplien發現一個組織的流程不很好地反映它的總體效力。隨著我們的進一步研究，我們發現幾個原因。
其中一個原因是，很多流程沒有真正產生它們預期的好處。流程可能需要過多的成本，從而削減了它們的好處，或者真正的結果與計劃想要的不一樣。因此，人們通常偷偷繞開流程以便完成他們的工作。
另外一個原因是，組織認可流程和流程應該達到的目的，但是對于組織來說存在更加重要的目標。你可能有質量流程，但是當進度受緊時，進度勝利了，質量流程被扔出了窗外。簡而言之，我們的行動受到很多動機的驅動。這些動機形成我們的流程 – 那些我們真正執行的流程。這些動機比流程要穩定，因為這些動機來源于組織的價值。實際上，這些價值在組織的核心位置，并驅動組織的大部分集體行為。這對于質量而言更加正確。
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