最后讓我們來交鑰匙去吧……
第六階段：客戶培訓、技術支持和售后服務
開發一個老客戶的成本遠遠低于拓展一個新客戶，網站項目作為一個特殊產品，對客戶的培訓及技術支持尤其重要，而對于客戶來說，一旦失去了技術保障，系統出現問題或需要擴展和升級的時候，將面臨著怎樣的困境？！
因此，為客戶建立售后支持快速反應體系，不但可能會贏得更多的業務，也能消除客戶的后顧之憂慮。至于客服支持的費用，總能找到雙方可接受的條件。
● 重要角色：培訓工程師、客戶支持工程師、業務員。
● 獲取文檔：《需求分析報告》、《測試報告》、《技術白皮書》、《用戶使用手冊》、《客戶培訓文檔》、《用戶幫助》。
● 里 程 碑：《培訓手冊》、《客戶服務記錄》。
● 注意事項：
☆ 客戶培訓不僅僅是本期項目的一個終點，同時也是開啟新項目的最好契機，認真做好培訓文檔，把接力棒順利交接過去，今后會受益無窮。
☆ 技術支持和服務是網站項目非常重要的環節，它保持雙方的聯系和業務往來，合理控制服務成本，可以增加客戶的忠誠度。
● 技巧方法：
☆ 電話、郵件、網站都是建立客戶支持的良好手段，將相應文檔發布在網站上對客戶來說有時更加方便。
☆ 可按照客戶情況的緊急度確定客戶支持的反應時間和方式，使客戶支持工作更有效率。
☆ 建立客戶服務紀錄，跟蹤客戶運行狀況和變更記錄，為下次的合作建立密切的聯系。
歷經千辛萬苦到達這里的時候,好好慶祝吧,將成功的喜悅和經驗仔細回味……
理想和現實總是有距離的，當我們真正開始實施網站項目的時候，卻發現：
☆ 項目的周期太短，寫代碼還來不及，哪有那么多時間寫文檔！
☆ 人員有限，一個項目只有兩三人干，經驗又不足！
☆ 掌握項目管理軟件和相應工具的學習成本太高，一個臨時的隊伍沒有培訓時間！
☆ 項目小組分散在各地，無法集中，進度質量控制不��！
☆ 沒有人會測試方法，沒有人會建模，沒有人會……怎么辦？
☆ ……
對網站項目來說，存在著各種各樣的問題，本文探討的是一般方法，不是形式，其目標是為將網站項目分階段、分角色進行有效地組織和管理，從而完成網站項目的要求。雖說不管黑貓白貓，能抓老鼠的貓就是好貓，但畢竟會放捕鼠夾的貓更可能會成為一只最出色的貓。
最后讓我們來看看網站項目管理成功和失敗的典型特征：
失敗網站項目總有這樣那樣的原因：
● 始終弄不清楚客戶的需求，丟三拉四，尤其對變更無法管理；
● 總期望奇跡發生，有英雄出世去完成不可能的任務；
● 誰也說不清楚究竟哪一天能把項目做的完；
● 沒有測試報告和性能分析；
● 程序員成為項目的主宰，萬一程序員走了，項目就無法進行下去；
● 客戶要的是結果，開發文檔寫不寫無關緊要；
● 同樣的錯誤一犯再犯，各自為戰；
● ……
成功網站項目管理總有共同的特征：
● 明確的分工和階段控制，每個階段都認真完成“里程碑”；
● 真正以用戶為中心進行設計，進行周密細致的需求分析和業務流程分析；
● 完整規范的文檔管理，文檔成為是系統開發重要的組成部分；
● 有效的團隊溝通和協作，不因為個人因素而嚴重影響系統品質和進度；
● 建立質量控制保障體系，具有標準嚴謹的測試方法和報告；
● 對意外狀況具有快速的反應能力和解決辦法；
● ……
網絡象一個巨大的迷宮，有的人看著到處是陷阱，有的人隨時能找到新鮮的奶酪，今天有人丟掉了自己的奶酪，明天又在其他地方發現了新奶酪。把自己武裝起來，將網站項目進行徹底！
附錄：相關管理軟件簡介：
1.Microsoft Project 2000
Microsoft Project 2000是一個國際上享有盛譽的通用項目管理工具軟件，適合各個行業進行項目管理。該軟件凝集了許多成熟的項目管理現代理論和方法，因此能夠高質量地管理各種類型的大、中型項目。
Microsoft Project 2000提供了很多重要功能，如 Gantt 圖表（活動時間表）的開發、規劃與實際結果的比較、PERT
圖表（網絡圖表）的開發、任務的定義、任務之間相關性的定義、對任務的資源分配和資源平衡。
比較突出的管理技術如：
● 時間管理方面：橫道圖，里程碑、關鍵路徑法（CPM）、計劃評審技術(PERT)。
● 成本管理方面：自下向上估算技術、成本累計曲線（S曲線）、凈得值評價技術。
● 人力資源管理：目標管理、責任矩陣、資源需求直方圖。
● 風險管理方面：蒙托卡羅模擬法、基礎統計技術。
● 溝通管理方面：基于電子郵件和Web的項目協調技術。
2.Primavera Project Planner 3.0
Primavera Project Planner (簡稱P3) 為現代的項目經理提供了一件最具有價值的東西：進度計劃的控制方法。主要用于項目進度計劃、動態控制、資源管理和成本控制。
它具有以下特點：
● 同時計劃、管理和協調多個工程。
● 多種方案分析比較，按照目標計劃跟蹤管理。
● 在多用戶環境下可以安全共享工程數據。
● 利用先進的資源平衡技術對資源進行優化。
● 通過網絡圖、橫道圖、時標網絡圖和資源強度圖等多種方式反映工程數據。
● 按照工作分解結構(WBS)、組織機構分解結構(OBS)、分類碼和費用
● 科目對數據進行分組、排序、篩選和匯總。
● 通過多種方式和其他軟件進行數據交換。
● 通過Inte.net/Intranet進行遠程數據傳輸。
3.StarTeam 標準版
StarTeam的主要功能在于提高當今分布混合式軟件工程開發團隊的工作效率。
● 使用簡便：Starteam的操作與微軟的Windows Explorer 一樣, 其簡便性曾多次獲獎。
● 視覺式項目結構管理：Starteam把項目的每一部分用文件夾式,多層縱深式管理。 項目可以從不同角度觀察。
● 升級式開發模型：通過使用Views and Views Labels, Starteam 允許用戶定義升級狀態和把整個應用結構從開發周期的某一階段移植到另一階段。
● 主動性變化要求管理：Starteam 對軟件組成部分和其變化采用統一架構, 變化可用多種方式的查詢、分類。
● 協作式交流： Starteam采用單一界面為隊員提供交流, 使所有隊員可以參與決策過程。
● 與微軟網絡會議系統兼容：通過Starteam統一界面, 所有隊員可以參與在線討論、展示功能、共享信息。 虛擬會議功能可以通過桌面菜單使用。
● 任何人在任何地點參與項目：Starteam真正的客戶/服務器結構及對TCP/IP協議的支持, 使得每個團隊成員在世界任何地點享受網絡上的同樣的功能。
● 與PVCS、微軟Visual SourceSafe兼容：因此, 用戶不必放棄原有的標準來采用Starteam的加強功能。
4.PVCS
PVCS在軟件開發過程中可以完善地管理軟件系統中的多重版本；自動創建完整的文檔，保障軟件的維護；全面記載系統開發的歷史過程，包括誰作了修改，修改了什么，為什么修改；管理和追蹤開發過程中危害軟件質量以及影響開發周期的缺陷和變化；管理需求分析等。
PVCS包含多種工具。
● PVCSVersionManager會完整、詳細地記錄開發過程中出現的變更和修改，并使修訂版本自動升級。
● PVCSTracker、PVCS Notify會自動地對上述變更和修改進行追蹤。
● PVCSRequisitePro提供了一個獨特的MicrosoftWord界面和需求數據庫，從而可以使開發機構實時、直觀地對來自于最終用戶的項目需求及需求變更進行追蹤和管理，可有效地避免重復開發，保證開發項目按期、按質、按原有的資金預算交付用戶。
5. Virsual Source Safe
Microsoft Visual Studio企業版包含的版本管理工具。該工具包括一服務器和一通過網絡可以連接服務器的客戶端。VSS提供了基本的認證安全和版本控制機制，包括CheckIn(入庫)、CheckOut(出庫)、Branch(分支)、Label(標定)等功能；能夠對文本，二進制，圖形圖象幾乎任何類型的文件進行控制；提供歷史版本對比；可以集成在Visual
Studio中。
VSS的客戶端既可以連接服務器運行，也可以在本機運行，非常適合于個人程序開發的版本管理。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
