服務設計(Service Design)
服務設計描述了對服務及服務管理流程的設計和開發。它包括了將戰略目標
轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法。服務設計的范圍不僅限于新的服
務，它還包括了為了保持和增加客戶價值，而實行服務生命周期過程中必要的變
更和改進，服務的連續性，服務水平的滿足和對標準、規則的遵從性。
具體而言，ITIL 包括了以下主要管理流程，而這些流程與軟件測試也是緊
密相連的。
?? 服務目錄管理(Service Catalog Management)
服務目錄管理維護著所有的服務目錄，包括了那些內部用戶或外部用戶可見
的服務。
在軟件測試中也是我們可以通過這些服務目錄窗口告知用戶我們能夠提供
哪些軟件測試的服務，例如白盒測試、黑盒測試、性能測試、安全測試等等。
?? 服務級別管理(Service Level Management)
服務級別管理流程的目標是確保所有當前的及雙方協議過將要交付的未來
的IT 服務的提供處于協議水平。
在軟件測試中實際上就是測試范圍的界定，例如交付的應用必須能夠滿足
100 個并發用戶數，同時登錄同時響應時間必須在20 秒內。準確的定義SLA 將
有助于制定合理的測試計劃及配備相應的測試資源。
?? 容量管理(Capacity Management)
容量管理流程指的是不僅僅能夠滿足當期的服務需求，所提供的服務還應有
一定的長期容量規劃。
在軟件測試中，以前面服務級別管理中提到的例子來看，交付應用除了滿足
100 個并發用戶數，同時登錄同時響應時間必須在20 秒內這個要求之外，從容
量規劃的角度來看，還應告知用戶該應用在要求登錄響應時間在20 秒的前提下，
最多能夠滿足多少并發用戶數，是200、300 還是僅僅只能滿足150 并發。這樣
應用系統上線后，用戶就可以預見系統何時需要擴容。
?? 可用性管理(Availability Management)
可用性管理的目標在于保證在考慮成本效率的情況下，所有服務的可用性水
平都能夠滿足或超出當前和將來的既定需求。
同樣的，可用性管理在軟件測試中也非常重要，軟件測試根本目標之一就是
保障應用的可用性。于是一方面我們需要在應用上線前做大量的業務性能測試，
以確保應用上線后能夠在突發高峰時仍能夠保障其可用性;另一方面，上線后需
要可持續的手段來實時監控業務，主動跟蹤應用的可用狀況，一旦發生可用性問
題，可以及時自動化響應處理，如重啟服務，報警人工干預等等。
考慮到成本問題，最佳情況是性能測試的測試腳本能夠不做修改的便用于上
線后可持續業務監控，這樣投資回報率將大大提高。在目前這個市場上，HP 的
LoadRunner 測試軟件和HP Business Availability Center 就完全能夠滿足這類需
求。
?? IT 服務連續性管理(Service Continuity Management)
IT 服務連續性管理流程的目標是通過確保所需的IT 技術和服務設備能夠在
規定的業務時間進度內重新運作，從而支持整個業務連續性管理。
在軟件測試中，為了保證業務應用將來連續工作的目標，就需要做盡可能多
的異常測試，保證最大化測試場景的覆蓋率，同時需要進行特定的峰值測試和邊
界測試。最新的測試理念中提到的“業務流程測試”實際上也是為了保證服務連
續性。所謂“業務流程測試”是指在測試中應該盡可能引入業務人員來進行，因
為業務人員是需求的提出者，也是未來業務應用的使用者，他們對于需求的了解
準確度要大于測試人員，因此他們的參與將大大提高測試的準確度，從而確保未
來服務連續性。當然由于業務人員缺乏技術背景，對于測試工具使用有困難，因
此業務流程測試必須借助簡化的特殊測試產品來幫助業務人員輕松進行測試。
?? 信息安全管理(Information Security Management)
信息安全管理流程的目標是使IT 安全和業務結合起來，確保在所有的服務
和服務管理活動中都能實現信息安全。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
