原則四:怎樣衡量質量？
◆ 不符合要求的代價(金錢)，而不是指數
質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。
不符合要求的代價：當要求沒有符合時產生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價。
零缺陷與MQM、精益生產方式JIT、ISO 9000之間的關系：
底層是ISO 9000族質量保證體系，是支持MQM、零缺陷、及精益生產方式JIT的基本條件，它相當于汽車里的說明書，是指導性重要文件。
第二層是MQM(現代品質管理體系)。它是在ISO9000系列基礎上，對生產型企業的品質管理進一步深化與控制，從經營的角度，創造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的基礎。
第三層"零缺陷"運動，零缺陷不僅僅限于企業內部產品質量要求，對于其它工作業務、供應商同時提出零缺陷工作標準，強調預防過程管理。無論是企業內部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預防系統和不符合要求的代價的計算分析，從而降低質量成本，提高產品質量和工作業務質量。
頂層是精益生產方式JIT。精益生產方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為導向，進行拉動式生產而實行資源整合全面管理，包括優化生產工作流程，減少多余的環節，推行零庫存，降低采購成本，目的是提高生產工作效率，減少浪費，提高工作質量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業內部更多細化管理，如MRPII、ERP、供應鏈、價值鏈等管理思想，是一項更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。
不要持雙重標準：
許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的污點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥……�？傊�，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。
實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其它崗位，那么我們的工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。
質量是芭蕾舞，而不是曲棍球：
克勞士比極富藝術性地提出：質量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一種體育運動項目，曲棍球比賽時球員必須根據球場上瞬息萬變的情況，判斷如何進攻和防守，人們欣賞的是球員的激情"表演"，更多的是一種力量與速度的展示。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進一個球，他可以努力多進對方幾個球，最終也許還會獲勝。而芭蕾舞在演出前都經過設計、討論、規劃、檢查以及詳細節目安排。每一個布景道具的放置、每一段樂章的時間、每一段劇情的展開及每一個音樂的節拍，都經過周密的考慮和精心的策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷也就是完美的境界。因為任何一個細小環節的疏忽，都會影響最終的演出質量和觀眾(顧客)的美感。
審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更象曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。爭論、罰款、加班以及在現場馬不停蹄地跑來跑去，似乎都已習以為常。而找出和解決的問題的多少，似乎已成為其成就的標志。如果我們仔細統計分析，將會發現其中大部分問題是驚人地相似，卻日復一日地重復發生著，每發生一次就會重新再解決一次。而芭蕾舞型的管理人員則比較專注地向著既定的目標邁進，很少受到意外的干擾。解決問題常常斬草除根，不留后患。
如果采用人盯人的現場管理辦法，在當今快節奏的生產下，是不可能實現零缺陷的。只有建立一個行之有效的質量管理體系規范，在內部形成一個質量持續改進的良性循環，才能實現零缺陷的目標。
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