寧夏電信作為寧夏目前最大的電信運行商，需要與寧 夏移動、寧夏網通、寧夏聯通、寧夏鐵通等運營商進行激 烈的市場競爭，這勢必對寧夏電信工作內容、工作方式、經營管理以及客戶服務提升提出嚴峻的挑戰。
在寧夏電信目前經營過程中，已經出現了客戶大量流 失和業務收入不明原因下降的現象。寧夏電信的管理層和 決策層，在現有業務系統提供的條件下，更多的只能是通 過相關的報表看到這些現象發生的結果，然后再根據相關 的數據，從一定程度上找到部分現象產生的原因，再采取 相應的措施。但這些行為都是事后的一些補救行為，對于 這些現象的發生并不能有一個事先的預知，以至于無法及 時采取相應的預防措施。同時，現有業務系統的數據處理 速度和響應時間較慢，不能保證管理層和決策層能及時地得到結果。
根據調查機構的數據顯示，“用戶保持率”增加 5%， 就有望為運營商帶來 85% 的利潤增長；并且，發展一個新客戶比保持一個老客戶的費用要高 7 倍，由此可見用戶流失或話務量流失都將對運營商的經營產生深遠的影響。通過建立客戶級的數據倉庫，應用數據挖掘技術，可以研究流失客戶的客戶特征、對流失進行預測、并對流失的后果進行評估�？蛻袅魇Х治鍪且钥蛻舻臍v史通話行為數據、客戶的基礎信息、客戶擁有的產品信息為基礎，通過適當的數據挖掘手段，綜合考慮流失的特點和與之相關的多種因素，從中發現與流失密切相關的特征，在此基礎上建立可以在一定時間范圍內預測用戶流失傾向的預測模型，為相關業務部門提供有流失傾向的用戶名單和這些用戶的行為特征，以便相關部門制定恰當的營銷策略，采取針對性措施，開展客戶挽留工作。
如何進行客戶流失分析？
面對海量的業務數據，如何處理寧夏電信所關心的客 戶流失問題，是寧夏電信在目前的生產過程中急需解決的 問題。為了避免由客戶流失造成的損失，必須找出那些有流失危險和最有價值的客戶，并相應開展保留和獲取客戶的活動。對于客戶流失的現象，我們可以分為以下情況：
1.公司內客戶轉移：在電信企業表現為客戶轉移至本電信公司的不同網絡或不同業務。例如，電信公司增加新業務，或者資費調整引發的業務轉移，例如從普通的固定電話轉至 IP 電話。這種情況下，雖然就某個業務單獨統計來看存在客戶流失，但對公司整體而言客戶沒有流失。當然公司內客戶轉移也會影響公司的收入。
2. 客戶被動流失：表現為電信運營商由于客戶欺詐或惡意欠費等行為而主動終止客戶使用網絡和業務。這是由于電信運營商在客戶開發的過程中忽視了客戶質量造成的。
3. 客戶主動流失分為兩種情況：一種是客戶不再使用任何一家電信運營商的電信業務；另一種是客戶選擇了另一家運營商，即所謂的“客戶跳網”，這一種情況的原因則是客戶認為公司不能提供他所期待的價值，即公司為客戶提供的服務價值低于另一家電信運營商。這可能是客戶對電信公司的業務和服務不滿意，也可能是客戶僅僅想嘗試一下別家公司提供而本公司未提供的新業務。這種客戶流失形式往往是研究的主要內容。
通過數據挖掘技術，可以研究客戶流失中客戶特征分析、流失預測、流失后果評估等問題。研究電信客戶流失的時候會考慮到以下的一些問題：
1.現有的客戶哪些客戶即將流失？
2.現有客戶他們的流失概率如何？
3.哪些因素造成了客戶的流失？
4.客戶流失對客戶自身會造成什么影響？
5.客戶流失對電信公司的影響如何？
6.不同類別之間客戶的流失情況有什么差別？
7.如果某個客戶將要流失，他會在多長時間內流失？以上的問題可以通過設計合適的數據挖掘流程來解決。研究哪些客戶即將流失時，將其定位為一個分類問題，即將現有客戶分為流失和不流失兩類。選擇適量的歷史上流失客戶和未流失客戶的屬性數據組成訓練數據集，利用神經網絡、決策樹、logistic 回歸等分類建立客戶流失的分類模型。同時會給出分類結果的概率值，這個值可以看作是客戶的流失概率。用建立的分類模型預測可以對現有用戶進行流失預測，并給出流失概率。
同時，激烈的競爭使市場上產品的更新換代周期越來 越短，技術的發展也使得市場上可替代產品的出現越來越 快，因此，面對客戶越來越個性化、多樣化的消費需求，寧夏電信需要提供更加豐富的產品和服務來滿足客戶的需求。市場策略應對速度是保持競爭力的重要手段，而市場應對策略的制定需要真實、及時、準確的市場經營信息的支持。
寧夏電信數據挖掘項目建設思路
首先，需要確定項目建設的路線和方針。這方面寧夏電信有著一整套的思路，為了有效地應對將來劇烈的市場變化，數據的集中是很關鍵的，集中的數據提供全省業務整體的視圖，是全局決策的基礎，因此“寧夏電信數據挖掘項目”同樣也按全省集中模式進行建設。省集中模式是指“一級平臺，兩級應用”�！耙患壠脚_”即在省一級建立統一的軟硬件平臺，對全省的業務的數據進行集中統一管理；“兩級應用”即對系統應用而言，建立省中心和各地分公司兩級應用模式。各地分公司的用戶，通過內部辦公網，按其權限，對自己分公司的相關客戶信息進行分析和提取。由于數據挖掘的分析主題眾多，因此“寧夏電信數據挖掘項目”應遵循總體規劃，分步實施，循序漸進展開的項目建設原則。本項目計劃分兩期進行實施，第一期主要是建立數據集市系統，為數據挖掘應用奠定數據基礎，同時構建數據挖掘平臺，以解決客戶流失問題為目標，積累數據挖掘的經驗。項目第二期將把數據挖掘向更廣泛的領域全面展開，如客戶分群、交叉銷售、針對性營銷等等。
其次，需要確定采用的技術路線。寧夏電信在對諸多數據倉庫產品進行考察之后，考慮到Sybase產品的先進技術特性和在數據倉庫行業的豐富經驗，如: 廣東電信運營分析系統、大鵬證券數據倉庫項目、全國鐵路客票系統、招商銀行數據倉庫項目、興業證券數據倉庫系統、四川移動數據業務營銷支持系統等，最終選擇了Sybase提供的整體完整的解決方案。
Sybase解決方案
系統體系結構
通過對“寧夏電信數據挖掘系統”的需求分析，Sybase 建議采用集中式數據倉庫建立的方式。數據倉庫系統主要從計費系統、渠道系統和 10000 號系統提取數據，經過整理轉換后，供數據挖掘和分析系統使用。
數據倉庫的實施是一個相當復雜的過程，主要數據倉庫的設計建模、數據轉換與集成、數據存儲與管理、數據倉庫的維護和管理。Sybase 提供了覆蓋整個數據倉庫建立周期的完整解決方案和產品集，下圖為 Sybase 為寧夏電信數局挖掘項目建議的完整系統體系結構。
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