然而，現實情況往往比較復雜，也許會存在質量與進度相對立的情況。在這種情況下，應該以公司的商業目標為基準，尋求質量、進度、成本三者之間的平衡。而如何尋找平衡點呢？由于項目相關者（包括公司、部門經理、項目經理、員工、客戶等）對質量利益（包括短期利益和長期利益）的獲得不同以及質量觀念的差異，存在不同的平衡點，從而引起質量方面的紛爭和抵觸。為了協調項目相關者的這種矛盾，責權利最大的一方（一般是公司）應該起到關鍵的作用。一方面要解決質量觀念差異的問題，最好通過自上而下的教育、培訓。為什么需要自上而下呢？經驗告訴我們，公司領導學好了質量管理方法，才能采用正確的質量管理方案，才能有更強的執行力，才能選用合格的質量人員，才能看得到比較明顯的質量改善效果，才能形成良性循環。另一方面，就是授權相關人員進行監督，控制平衡點移動到最佳位置。一般情況下，公司的質量管理員應該擔當這種責任，但領導需要授予他們相應的權利。在企業中，責任和權利是成正比的。如果質量管理員的地位無足輕重，那么必然導致產品質量無足輕重。
從另一個層面來說，質量管理員應該具備雙重角色。他們的工作不僅僅是監督和控制，更重要的是服務。服務的對象包括公司、領導、開發人員、客戶等。他應該收集、統計、分析數據，向領導和客戶提供項目情況，提高項目的透明度，并為公司留下經驗數據。他應該向開發人員講解質量觀念、過程要求、模板和工具的使用等。此外，好的質量管理員還應該采取各種方法來提高產品質量、提高工作效率、降低成本，比如引進新工具、采用新方法、改進過程、建立知識庫等。由于服務面對的是顧客（內部顧客和外部顧客），服務的質量就應該采用顧客滿意度來評估。因此，質量管理員應該時常反省自己的服務質量，經常向領導、開發人員了解情況，詢問他們的需求，分析成功的經驗和失敗的原因，并及時調整自己的工作方法。
監督者和服務者，看似兩個不可融合的角色，實際上是一個統一體。監督與服務共同存在于質量管理工作中，并且可以相互轉化達到平衡。這種平衡也就是一種藝術，它需要根據企業的文化進行調整。在一個氛圍活躍、高技術、創新能力強的企業，質量管理員應該傾向于服務角色；而在一個強紀律、低技術、規章制度成熟的企業，質量管理員就應該傾向于監督角色。一般情況下，無論哪種企業，質量管理員都應該具備監督和服務兩種職能。這就要求質量管理員在工作中能隨時調換自己的角色，同時要經常地跳出項目、部門、現在的范圍，站在更廣泛、更長遠的立場來實施質量管理工作。
總的來說，要解決好質量管理的問題，很重要的是要找準兩個平衡點：一個是根據商業目標找到項目在進度與質量之間的平衡點；一個是根據企業文化找到質量管理員在監督和服務兩種角色之間的平衡點。把握好這兩種平衡，有助于企業提高持續的盈利能力。
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