零缺陷管理的思想體系與原理

　零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括:“坐而論道，道而行之”。也就是說，理論來源于實踐，同時要指導實踐。只有付諸于實踐，才可能取得理論與實踐的高度一致�，F實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。
　　零缺陷管理思想體系可以總結為：一個中心、兩個基本點和三個需要：

　　1.一個中心
　　 一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。

　　2.兩個基本點
　　 兩個基本點指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果。

　　3.三個需要
　　 任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。任何一個組織首先要承擔的是客戶。沒有客戶，
組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈。因此，必須統一看待客戶、員工和供應商的需要。
　　零缺陷管理的原理

　　克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車理論”、克勞斯比質量成本曲線、克勞斯比質量免費原理、零缺陷管理質量戰略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。下面僅簡單介紹質量定理、“開車理論”和質量免費理論。

　　1.零缺陷管理的質量定理

　　在零缺陷管理中，質量的定義就是符合要求而不是好�！昂�、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預防產生質量，檢驗不能產生質量。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。

　　2.克勞斯比質量免費理論

　　克勞斯比有一句名言：“質量是免費的”。過去質量之所以不能免費是由于“沒有第一次把事情做好”，產品不符合質量標準，從而形成了“缺陷”。美國許多公司常常耗用相當于營業總額的15%~20%去消除缺陷。
　 
　　 因此，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是“質量是免費的”真實含義。
　 
　　 零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。如圖1-4所示，質量管理就是開車，首先控制系統必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規則的支持，也就是保證體系必不可少。

控制系統做得再好、質量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認識到執行的重要性，必須確保質量經理確實是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。

　　零缺陷管理的誤區
　　 由于傳統思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解并不準確。我們必須認識到：零缺陷管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統；不是頭痛醫頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事后的補救，而是重在事前對問題的預防；不是“貼金”和“做秀”，而是結果導向的績效突破法；不是僅僅控制內部過程，而是通過過程為客戶創造價值。
　 
　　零缺陷管理不僅是質量部的方法，而且是一種企業的經營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅動，最重要的是首先要自上而下的推動。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區。