企業BPR、ISO9000:2000和信息化

BPR是企業管理理論在現代市場經濟環境下的新發展，它為企業應對當前激烈的競爭指引了變革方向；ISO9000:2000是質量管理體系的最新國際標準，在企業管理中貫徹執行它能體現企業滿足客戶要求的能力；信息化是企業在信息時代和知識經濟環境下提升競爭力的重要手段。本文將對企業BPR、ISO9000:2000和企業信息化進行概念分析。
一. BPR簡介
BPR，Business Process Reengineering，業務流程重組。
1．定義
BPR理論于1990年首先由美國著名企業管理大師、原麻省理工學院教授邁克爾·漢默（Michael Hammer）先生提出，隨即成為席卷歐美等國家的管理革命浪潮。美國的一些大公司，如IBM、柯達、通用汽車、福特汽車、XEROX和AT&T等紛紛推行BPR，試圖利用它發展壯大自己。實踐證明，這些大企業實施BPR以后，取得了巨大成功，企業界把它視為獲得競爭優勢的重要戰略，看成一場工業管理革命。1993年，邁克爾·漢默與咨詢專家詹姆斯（James Champy）合著并出版了《企業重組一經營管理革命的宣言書》。此書一問世，連續8周被美國《時代》雜志評為全美最暢銷書，幾十萬冊書很快就告罄，位列美國當年商業類暢銷書榜首。在該書中，作者闡述了BPR的基本概念，即：
BPR是對企業的業務流程（Business Process）作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客（Customer）、競爭（Competition）、變化（Change）為特征的現代企業經營環境。
2．BPR是企業經營管理理論的新發展
企業經營管理理論是一個不斷發展的科學。
18世紀亞當·史密斯（Smith）提出了"勞動分工原理"，19世紀弗雷德里克·泰勒（Frdick Taylor）提出了"制度化管理理論"。他們強調按專業化分割，把企業的經營過程分解為最簡單、最基本的工序，這樣工人只需重復一種簡單工作，熟練程度大大提高，同時對各個經營過程實施嚴格控制。在當時，由于工人素質低、勞動力廉價和技術水平有限，因此這些理論得到迅速推廣，并有效地提高了企業的勞動生產率。
上述兩種理論在20世紀被兩大汽車巨人發展，亨利·福特（Henry Ford）將其用于福特公司的汽車生產，形成了汽車流水作業線，使生產效率倍增；阿爾弗雷德·斯?。ˋlfred Sloan）將其用于通用汽車公司的組織經營管理，形成了層層上報的金字塔式組織結構，加強了部門管理?？蛇M入80年代，基于這兩種理論的經營管理模式日益顯露出弊端，如①分工過細；②無人負責整個經營過程，缺乏全心全意為顧客服務的意識；③組織機構臃腫，助長官僚作風；④員工技能單一，適應性差。企業家和管理學家認為這些現象都需要改變，否則企業發展將會停滯不前。
從上世紀90年代到現在，企業競爭環境又面臨如下的挑戰：
顧客（Customer）：市場的主導權已轉入顧客手中，使市場由賣方市場變為買方市場，顧客選擇商品的余地大為擴展。因此，怎樣使顧客滿意，就成為企業的奮斗目標和一切工作的歸宿。
變化（Change）：科技進步日新月異，產品生命周期不斷縮短，各種情況都在變化，變化已成為不可阻擋的潮流，這些變化都會響應到企業的發展環境，因此，企業要生存和發展，就必須要面對這些變化。
競爭（Competition）：以往那種僅憑借物美價廉的商品就能在競爭中穩操勝券的簡單競爭方式已被多層面的競爭方式--T（Time）:按合同及時交貨或新產品上市時間、Q（Quality）:質量、C（Cost）:成本、S（Service）:售前咨詢服務及售后維護、升值服務所取代。誰能提供獨占性的產品和一流的服務，誰就能夠贏得競爭。市場占有率已成為評判企業是否具有競爭力的最集中的體現。
為了應對企業和企業管理面臨的挑戰，BPR理論誕生了，它是先前企業管理理論的新發展。

二. ISO9000:2000質量管理體系簡介
ISO9000系列質量管理體系國際標準從1987年推出以來，經1994年版的重大修訂后，在全世界范圍內廣泛推廣，到2000年，ISO9000又進行了全面修訂，形成了ISO9000:2000版，中國也等同引入其94版和2000版為國家標準。
ISO9000:2000參考了當今全球范圍內企業管理方面的理論精華和實踐經驗，它已將質量的概念從如何保證產品質量，到如何使企業保證其產品達到"顧客滿意"的高度上來，它提供了大量的管理方法和理念，成為一套提高企業管理水平的重要指南，將ISO9000:2000在企業中認真地貫徹下去將會大大提高企業的競爭力。
ISO9000:2000族由以下一組密切相關的質量管理體系標準共同構成：
（1） ISO 9000:2000《質量管理體系 基礎和術語》（國家標準號GB/T 19000-2000）表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語。
（2） ISO 9001:2000《質量管理體系 要求》（國家標準號GB/T 19001-2000）規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。
（3） ISO 9004:2000《質量管理體系 業績改進指南》（國家標準號GB/T 19004-2000）提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。
（4） ISO 9011提供審核質量和環境管理體系指南。
1．ISO9000:2000的八項質量管理原則
ISO9000:2000八項質量管理原則是ISO9000:2000族的質量管理體系標準的基礎，如下所列：
（1）以顧客為中心
組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
（2）領導作用
領導者確立本組織統一的宗旨和方向。他們應該創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
（3）全員參與
各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。
（4）過程方法
將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
（5）管理的系統方法
識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助于組織實現其目標的效率和有效性。
（6）持續改進
組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恒的目標。
（7）基于事實的決策方法
有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。
（8）互利的供方關系
組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。
八項質量管理原則的關系圖如下所示：

2．ISO9001:2000質量管理體系模式
在ISO9001:2000《質量管理體系 要求》中，標準的編寫者們以過程的方法組織2000版的質量管理體系模式，如下圖：

該過程模式反映了"以顧客為關注焦點"和"持續改進"的質量管理原則。在確定產品（服務）實現過程輸入時，顧客的要求起決定性的作用。PDCA質量環適用于過程模式，通過產品實現過程的策劃（P，Plan）、實施（D，Do），生產出產品或提供服務。通過檢查或測量（C，Check），評定產品是否滿足規定要求、顧客是否滿意，以便發現存在的問題和不完善之處。通過分析、研究造成問題的原因，采取改進措施（A，Action），從而完成產品實現過程的"PDCA"循環。此循環將隨著顧客要求的不斷變化，而不斷運轉，目的在于實現產品、過程的持續改進。
在2000版的ISO9000質量管理體系要求中，對管理職責、資源管理、產品實現，以及測量、分析和改進都進行了全面的規定，指導企業，并使企業"以顧客為關注焦點"，并持續改進企業的質量管理體系。
三. "三級"信息化
說來新鮮，難道誰還不知道"信息化"？還分級？是的，有三級。
1．第一級：產品生產工具電子化
產品生產工具的電子化就是用信息技術改造生產工具，使其自動化和智能化，如用電子化的、智能化的數控機床來自動生產汽車零件，用CAD軟件來輔助機械設計，用先進的、智能的、方便的開發工具來快速開發和測試計算機軟件，等等。它們有共同的特點：
（1） 都是對產品過程中完成某一任務時的改進或改造，如用數控機床代替手工機床生產某一部件；甩掉圖板而以CAD軟件代之；用JBuilder 9而不是用寫字板來寫JAVA源代碼等。
（2） 用電子化手段來更新某一任務時，電子化工具都留有信息接口，用于實現過程的電子化控制，如數控機床備有通信接口，用于實現生產線的自動化聯網；CAD軟件的文件輸出可用于全球范圍內的協作開發；JBuilder 9的JAVA源文件可通過CVS實現版本控制；等等。
產品工具的電子化和智能化將大大提高產品生產的工作效率、精度和準確度，提高產品的質量，使產品更有競爭力。
2．第二級：過程管理信息化
無論有無電子化的生產工具，無論生產工具有沒有全部電子化，產品生產過程均可按工序實現電子化、信息化、智能化和自動化。過程管理的信息化主要表現在：
（1） 信息或數據傳遞網絡化和自動化，如將產品過程各個階段需要的信息通過網絡傳送到指定工段、工作點或控制中心，這時需要通過計算機互聯和網絡通信技術，可采用專用二進制碼收發、一般電子文件形式共享、電子郵件轉發、數據庫提交共享和Web Service方式提交等形式。數據采集點可實現自動采集，或工作人員錄入數據
（2） 數據計算自動化，即對接收到的數據和信息進行電子化處理，如財務數據的各種計算；電子商務中的購物車的合計計算；銀行系統對購物者的存款余額的計算；機械工件的數據計算；JAVA源代碼的版本比較計算
（3） 流程控制自動化，即由信息系統完成自動的或半自動的流程處理，如數控生產線的PLC程序控制機床刀具的自動更換；出差報銷的人工審批流程，協同CAD開發時的設計圖紙的審核流程。預先配置的流程系統可自動完成路由開關（如出差借款金額低于1萬元時，登記即可），但有時需要有關人員確認、填寫意見等（如出差借款金額超過1萬元時，需要部門經理批準），然后繼續下一步的流程。
信息或數據的采集自動化、處理自動化和流程控制自動化構成了過程管理的基本內容，過程管理的信息化將大大加速產品的生產過程和管理效率，使過程更可控，并能提高產品上市的速度，對于服務業來講，改善對客戶的服務質量，使客戶持續滿意。
3．第三級：信息利用的知識化
當企業的運營積累了眾多信息時，對這些信息的利用也是信息化的重要內容，主要表現在：
（4） 在事務處理時，對現在信息的查詢，用于協助判斷，如在網上購物時，將其它品牌的產品與自己相中的產品的價格比較。這時信息的知識性是用于輔助判斷
（5） 對信息的查詢和搜索，用于獲取一定的信息資料，如要實施客戶服務時，要事先查詢客戶的產品資料；在GOOGLE查詢關于JAVA中的多國語言系統設計的文章
（6） 對已有的信息進行二次加工和挖掘，得到有用的信息，指導決策，如運用數據倉庫技術來分析客戶區域、類型對移動通信業務的收入貢獻程度，用不同的可視化方式展現出來
信息利用的知識化，將發揮信息的作用，使企業工作人員、管理人員和決策人員最大程度地利用信息技術帶來的方便快捷，提高工作效率和對客戶、市場的反應速度，改進企業業績。
三個級別的信息化應用從第一級到第二級、第三級逐級提高，使信息化為企業的戰略服務。當然，要建立一套不斷完整的信息系統，還需要高速網絡系統、強大的服務器系統和信息安全保障體系。
四. 總結
面對不斷變化的環境、苛刻的用戶和不弱的競爭對手，我們需要BPR，需要"根本性的思考和徹底重建"，很幸運，ISO9000:2000告訴我們如何"以客戶為關注焦點"去"思考和重建"，另外，BPR還需要信息化的有力支持。
如何將ISO9000:2000和信息化結合到BPR過程中來呢？這正是本專題的出發點。

原文轉自：http://www.kjueaiud.com