關于2000版ISO9001標準的新思考--之四

以硬件裝配型制造業為基礎編制的ISO 9001：1994標準，已被以四大類產品為基礎編制的ISO 9001：2000標準所取代，這不但大大提高了ISO 9000族標準在各行各業應用的可操作性，而且其內容、結構、管理思想和理念的變化，對任何一個期望持續穩定地向顧客提供預期和滿意的合格產品并持續改進的組織來說，是一次難得的機會。本文著重談談ISO 9001：2000標準在服務業中的實施要思考的幾個問題。
一、“過程方法”的引入，使服務業導入ISO 9001標準變得容易
有些采用1994版ISO 9000族標準的服務企業，常常將服務過程解析出不同的質量活動后再將其歸并到某個具體要素中，甚至為了能套上某一要素，人為地將一個連續而自然的活動或過程割裂開來，生搬硬套標準，并在此基礎上編制手冊和程序文件。這給企業帶來諸多不便。2000版ISO 9001標準各條款的結構采用了過程方法和PDCA循環相結合的形式，使服務組織建立文件化的體系非常方便。
二、服務型企業設計和開發的概念
傳統的概念認為，只有有形產品才涉及到ISO 9001：2000標準的“７．３設計和開發”條款。這一概念須重新認識。 ISO 9000：2000標準關于“設計和開發”的定義是：“將要求轉換為規定的特性或產品、過程或體系的規范的一組過程?！?
所以，判定一個企業是否存在設計和開發活動或職能必須把握以下過程：

只要一個組織的行為（責任范圍）涉及將顧客的需求或期望轉化為某種產品、過程或體系的特性或規范，則該組織就存在“設計和開發”。如酒店業，顧客一般不會在訂房時提出房間的面積、電視機的大小、房內溫度等具體要求，但顧客總希望住一間舒適的客房。因此，酒店要將顧客的愿望轉化為自己的服務特性，即設計所提供的服務，包括充足的熱水供應、溫度可調的空調系統、足夠的網絡線路等。
三、產品的設計和開發與過程或體系的設計和開發的區別
從“設計和開發”定義的“注”中可以知道，“設計和開發”包括產品的設計和開發，也包括過程或體系的設計與開發?！斑^程的結果”就是產品，服務業很難將產品和過程完全分開，但從標準的實施及認證的角度看，一個組織最關心“誰是顧客”、“誰是產品”、“誰負責設計”這三個基本問題。如果一個組織將顧客的需求直接轉換成具有規定特性或規范的產品，并將該產品提供給自己的顧客，這一組織就涉及用“７．３設計和開發”條款對該轉換過程加以控制。這種情況在生產硬件類產品的組織中最為常見，雖然硬件類產品的設計和開發也會涉及到對工藝過程的設計，但工藝過程的設計是在組織內部實現的，并不是在與顧客的接觸面上完成的活動。
ISO 9001：2000中所指的產品，僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品，生產硬件產品組織的工藝過程設計并不是預期提供給顧客或顧客所要求的產品或過程，它只是組織內部為獲得預期產品的一種實現的手段。這一點與服務類產品完全不同。
服務類產品的“過程”與“產品”是同時發出的（如為顧客沏茶和倒茶的過程），服務業的過程就是預期提供給顧客或顧客所要求的產品。雖然過程設計和開發的概念適用范圍是ISO 9001：2000第７章中所述的產品實現過程，但對服務業來說，服務過程的“設計和開發”更具特點，而硬件產品的工藝過程設計可在ISO 9001：2000標準中的７．３．３ｂ）及７．５．１ａ）中體現，屬產品設計和開發的一部分。
四、對設計和開發的控制范圍要與組織對產品的設計和開發所承擔責任的范圍相適應
有些組織盡管不對最早的產品設計和開發過程負有責任，但卻具有對產品的規范或產品的特性進行更改的權利和責任。這時，７．３條款不能被整體刪減，某些分條款仍適用于該組織。這種情況在服務行業較為普遍。比如一家地鐵營運分公司，由總部在調查乘客對站點設置、停車時間、發車頻次、休息廳和其他服務的需求后，設計運行線路并由分公司實施。但是，運行一段時間后，公司需要根據客流變化情況對運行規范中的列車運行時間表進行調整。對這一分公司來說，“７．３．７設計和開發更改的控制”就應在體系設計時保留。
五、服務型企業實施ISO 9001：2000標準應關注的事項
１．由于服務是在組織與顧客的接觸面上完成，因此“以顧客為中心”條款尤為重要
某醫院發生過這樣的情況：經過漫長時間候診的病人，在醫生簡單詢問病情之后，有90%以上被告知應做××項化驗后再來，而當患者好不容易拿到化驗結果時，已經到了醫生下班的時間，患者必須下午或者次日再來，而且還要再排隊掛號！后來，該醫院遵循“以顧客為中心”的原則對業務流程進行了調整，在消化科增加一名"預診"實習醫生，向病人提出是否需事先化驗的建議。這一流程重組，節約了病人大量候診時間。
２．能力、意識和培訓及工作環境
服務業一般是最基層的員工與顧客接觸，服務型產品也無法做到檢驗合格后再交付顧客，經常是在過程進行的同時就將產品（服務）交付給顧客；而且，如果該產品（服務）發生了不合格，也無法進行返工。所以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態度等）就非常重要。另外，如果工作環境中人的因素控制不好，將給組織帶來消極影響。
３．服務業組織更要注重將顧客的需求轉化為要求
在服務業中，顧客沒有明示要求。通常，組織必須知道規定用途（或已知預期用途）所必需要求的情況大量存在。比如，餐飲業的客人點菜后需等候多長時間，顧客投訴后多長時間才能得到解決，賓館的住宿環境是否安靜等，都屬于顧客預期的用途。服務型企業必須對這類要求認真加以識別和確定，否則會帶來一系列由于顧客要求識別漏項而引起的對服務產品的不滿意。
另外，組織應將已經確定的全部要求，包括顧客、法規和組織自身的要求（如服務承諾等）加以明確規定。規定的方式可以是簽訂合同、公開文件式的服務公約、服務規范、口頭承諾等。組織應有能力完成自己以任何形式對顧客作出的全部承諾。當然，對這種能力的評審方式，服務業有時會比制造業靈活和多樣，如餐館點菜后的口頭復述式的確認（口頭訂單評審），以公開的服務公約形式表現出來的產品要求的評審等。
４．顧客滿意
服務業與制造業不同，制造業有國標、行業標準、企業標準等產品標準，對產品是否滿足標準的要求很容易判定，對顧客是否滿意也有明顯的參照依據。雖然有些服務業（例如賓館），也有星級評定的標準，但該標準側重對酒店硬件的評定，也不可能給出各種服務提供過程的評價標準。服務產品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，服務業組織對自身的評價與顧客對組織的評價經常不能一致，這反映了服務類產品較難度量的特點。所以，服務業要特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對服務評價保持一致，最終達到顧客滿意。
５．過程的監視和測量及產品的監視和測量
服務型企業的產品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規范和標準的制訂顯得尤為重要。與硬件產品的制造類似，服務業不但應有成品驗收標準，最主要的是每一個工序、過程甚至操作都應有中間控制公差。因此，必須對服務的每一個動作、表情、語言等給出作業規范（即質量控制規范），才能保證最終產品（或服務）的一致性。由于服務類產品的這一特點，服務業通常會將ISO 9001：2000的８．２．３與８．２．４條款結合起來。對服務業來說，這２個條款有重復，不必強求界定它們之間的區別（當服務在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務過程發生的同時，產品已經交付給了顧客）。對服務產品更重要的是過程監視，而不是過程測量。一般服務業不涉及未檢驗產品放行的授權批準問題，只有合格的服務才能提供。
綜上所述，服務類企業在實施ISO 9001：2000標準時，有自身的特點，應結合自己的各種服務流程（或過程）設計質量管理體系，以實現“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。

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