顧客滿意度度量
顧客滿意是軟件開發項目的主要目的之一，而顧客滿意目標要得以實現，需要建立顧客滿意度度量體系和指標對顧客滿意度進行度量。顧客滿意度指標(CSI：customer satisfaction index)以顧客滿意研究為基礎，對顧客滿意度加以界定和描述。項目顧客滿意度量的要點在于：確定各類信息、數據、資料來源的準確性、客觀性、合理性、有效性，并以此建立產品、服務質量的衡量指標和標準。企業顧客滿意度度量的標準會因為各企業的經營理念、經營戰略、經營重點、價值取向、顧客滿意度調查結果等因素而有所不同。比如：NEC于2002年12月開始實施的CSMP 活動的度量尺度包括共感性、誠實性、革新性、確實性和迅速性，其中，將共感性和誠實性作為CS活動的核心姿態，而將革新性、確實性和迅速性作為提供商品和服務中不可或缺的尺度。每個尺度包括兩個要素，各要素包括兩個項目，共計5大尺度、10個要素和20個項目。例如，共感性這一尺度包括“了解顧客的期待”、“從顧客的立場考慮問題”這兩個要素;“了解顧客的期待”這一要素又包括“不僅僅能勝任目前的工作還能意識到為顧客提供價值而專心投入”、“對顧客的期望不是囫圇吞棗而是根據顧客的立場和狀況來思考‘顧客到底需要什么’并加以應對”這兩個項目。
美國專家斯蒂芬(Stephen H.Kan)在《軟件質量工程的度量與模型》(Metrics and Models in Software Quality Engineering)中認為，企業的顧客滿意度要素如表5-11所示：
表5-11 顧客滿意度要素及其內容
| 顧客滿意度要素 | 顧客滿意度要素的內容 |
| 技術解決方案 | 質量、可靠性、有效性、易用性、價格、安裝、新技術 |
| 支持與維護 | 靈活性、易達性、產品知識 |
| 市場營銷 | 解決方案、接觸點、信息 |
| 管理 | 購買流程、請求手續、保證期限、注意事項 |
| 交付 | 準時、準確、交付后過程 |
| 企業形象 | 技術領導、財務穩定性、執行印象 |
作為企業的顧客滿意度的基本構成單位，項目的顧客滿意度會受到項目要素的影響，主要包括：開發的軟件產品、開發文檔、項目進度以及交期、技術水平、溝通能力、運用維護等等。具體而言，可以細分為如表5-12所示的度量要素，并根據這些要素進行度量。
表5-12 顧客滿意度項目度量要素
| 顧客滿意度項目 | 顧客滿意度度量要素 |
| 軟件產品 | 功能性、可靠性、易用性、效率性、可維護性、可移植性 |
| 開發文檔 | 文檔的構成、質量、外觀、圖表以及索引、用語 |
| 項目進度以及交期 | 交期的根據、進度遲延情況下的應對、進展報告 |
| 技術水平 | 項目組的技術水平、項目組的提案能力、項目組的問題解決能力 |
| 溝通能力 | 事件記錄、式樣確認、Q&A |
| 運用維護 | 支持、問題發生時的應對速度、問題解決能力 |
產品度量
軟件質量的生命周期及其度量
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
