北京聯想利泰企業CRM解決方案

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.概述

隨著全球經濟的一體化，一個“產品無差別”而“客戶為主”的時代已經來臨。要取得商業上的成功，良好的客戶關系管理非常重要，這幾乎已成為人所共知的事實。只有堅持做到“以客戶為中心”，并注

重鞏固客戶忠誠度、提高客戶滿意度以及美譽度的企業，才能在激烈商戰中取得勝利，并成為市場的贏家。

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM ）源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制�？蛻絷P系管理系統是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，以“一對一營銷”的理論為基礎，通過向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群，從而增加營業額，并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。CRM通過重視每個員工在業務上開拓、培養和維持多變而富于產出性的客戶關系來提高客戶忠誠度，使企業贏得競爭優勢和長足利潤。

國外權威調查數據顯示：在那些成功實施CRM的企業中，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加20%。

.系統架構

滿意客戶關系管理系統（簡稱滿意CRM）是一套貫穿企業各個部門，以統一的方式處理與客戶的交往，管理客戶資料，管理企業“前端業務”，并且與企業“后端業務”進行集成的管理系統。其根本理念是幫助企業建立“以客戶為中心”的新型業務模式，從而提高企業的核心競爭力和盈利水平。

滿意CRM系統中，共分為“基礎信息管理”、“日程管理”、“目標管理”、“售前管理”、“銷售管理”、“市場管理”、 “服務管理”、“分析決策”和“我的桌面”等幾大模塊。這些主要模塊涵蓋了企業市場、銷售、服務各個重要的前端業務環節，共同完成滿意CRM的最根本的功能——“發現客戶”、“促成交易”和“保留客戶”，最終提高客戶滿意度和忠誠度，使企業獲得最寶貴的客戶資源和持續的發展。滿意CRM的系統架構圖，可以表示如下：

系統架構圖

4.系統特色

1、 滿意CRM以客戶為中心統一組織系統的業務關系，幫助企業進行360度的客戶關系管理，從而發現客戶、獲得客戶、擁有客戶、發掘客戶的最大價值，幫助企業真正建立起以客戶為中心的管理體系；同時，系統還兼顧以使用者和決策者為根本的思想，特有的分級查看，能讓上級崗位隨時了解下級崗位的工作情況，保證有效的協作和監督。

2、 滿意CRM完全采取B/S結構，在企業內部網上工作，客戶端為瀏覽器，簡潔直觀，用戶易于理解和使用。

3、 滿意CRM采用的J2EE架構提供了一個企業級的計算模型和運行環境用于開發和部署多層體系結構的應用。它通過提供企業計算環境所必需的各種服務，使得部署在J2EE平臺上的多層應用，可以實現高可用性、安全性、可擴展性和可靠性。

4、 滿意CRM全面引入了先進的矩陣式業務管理模式。通過樹型崗位體系，可以方便的管理任務團隊的員工、也可以方便的管理自己的下屬員工，讓每一位員工 “清楚自己的、了解下屬的、熟知團隊的”的業務狀況。

5、 系統提供了大量的自定義的功能，如：客戶、產品、員工、聯系人、訂單、報價單、退貨單的屬性自定義，以及編碼規則自定義，工作流自定義等功能，適應中小企業靈活應用、個性需求的特點。

6、 目標管理（Management by objectives，MBO）的思想被很好的應用于滿意CRM系統中。通過目標管理，配合樹型崗位體系，可以完成市場目標、銷售目標、服務目標的層層分解，處于任何一個目標分解環節的員工都可以定期檢查和跟蹤目標的進展完成情況。

7、 針對客戶、合作伙伴、產品、員工、市場、銷售、服務的各種信息從多個角度進行統計和分析，幫助企業充分識別價值客戶、價值產品、價值員工，并進行銷售趨勢分析、銷售構成、客戶滿意度、銷售機會貢獻率等業務分析，為企業發展提供決策依據。

8、 信息在高度集成、完全共享與相互隔離下矛盾統一。

高度集成：以登陸者業務信息、客戶、合作伙伴、產品、員工、訂單、任務等為主線進行了詳細的信息集成，幫助用戶360度、多角度全面把握這些信息，從而使用戶可以從各個角度了解客戶、產品、員工、以及相關的業務信息。

完全共享：下級崗位擁有的信息完全共享給上級崗位，從而方便上下級管理。

相互隔離：相互級別的崗位擁有的信息相互隔離，方便相同崗位員工業務的相互獨立。

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