HP惠普電信企業客戶關系管理(CRM)解決方案

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背景

CRM (Customer Relationship Management，客戶關系管理)，這個概念最初由Gartner Group提出來，伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國

。隨著市場競爭以及信息技術的突飛猛進，企業在經營體制，經營理念等方面也發生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受。

CRM的核心思想是以"客戶為中心"，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。從就其功能來看，CRM系統是通過應用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等從以客戶為中心來重新設計業務流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。 目前，電信運營商同樣正面臨如何競合，提高企業核心競爭力、提高顧客滿意度、獲取最大利潤率等問題。

方案構成

電信企業級CRM是一個非常復雜的實踐。不象通常的后端系統的實施，如計費項目通常只需要計費和/或IT 部門參與，而CRM項目的實施將觸及整個組織架構中多個職能部門。成功的CRM實施將涉及到人、流程和技術這三個方面。HP CRM實施方法論包含完整的實施方法，能夠幫助客戶完成與業務，技術，流程和人員相關的CRM各項關鍵任務。

圖1. HP的CRM框架圖表

HP CRM規劃方法論(如圖2所示)：

圖2. HP 的CRM規劃方法論

階段一：當前CRM能力評估:

在此階段，將進行以下兩方面的工作：

CRM流程

系統架構

HP的CRM業務咨詢顧問將同客戶負責CRM的高層領導進行交流，討論當前的CRM現狀以及將要實現的CRM目標。訪談也將涉及客戶計費，客服，市場的有關領導。HP將評估CRM業務模式的現狀，以及銷售，市場和服務的當前CRM業務流程。

與此同時，HP的CRM解決方案架構師將與客戶主管IT 的高層進行交流，從應用、數據和技術架構等角度討論當前技術基礎架構和系統現狀。

階段二：未來CRM能力開發：

本階段，HP將指導客戶進行未來CRM能力的開發，具體操作由HP的CRM專家通過一系列的workshop來完成。

未來CRM能力workshop將包括一下內容：

CRM的業務視圖

CRM的功能視圖

CRM的技術視圖

CRM的實施視圖

客戶的高層主管以及計費帳務，客服，銷售/市場，IT 的主要領導都將參加這些workshop。

HP 將派具備電信行業知識的CRM 專家主持這些 workshop。HP的項目小組將由以下專業人員組成：CRM 業務變革咨詢顧問，電信行業顧問，CRM解決方案架構師和CRM項目經理。

階段三：CRM能力計劃：

在這個階段，HP將給客戶提供CRM戰略計劃。CRM戰略計劃包括以下清晰的指導原則：

CRM愿景及目標

差距分析(Gaps Analysis)

CRM路線圖(CRM Roadmap)

CRM技術架構藍圖(包括集成方法)

列出每個階段CRM關鍵功能點

細化實施計劃及轉化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)

這個過程將形成給客戶的一個建議報告，同時會有一個建議演示給參與CRM規劃的關鍵領導。

總而言之，CRM規劃的工作流可以參見圖3。

圖3. HP 的CRM規劃工作流

客戶收益

歸納起來，成功地實施客戶關系管理(CRM)可以給企業帶來很多收益：

提高效率：通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。

拓展市場：通過新的業務模式(電話、網絡)擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。

保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務�？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

HP優勢

HP擁有世界范圍內的CRM專家

實施復雜企業級CRM項目有良好的記錄，已經實施超過600個CRM項目

實施的Operational CRM, Analytical CRM and Contact Management 涉及交通運輸、電信、金融、制造業和公共事業等領域

亞太區首屈一指的客戶服務中心解決方案集成商，實施超過70000座席的客戶服務中心

在開放的、可伸縮、高可靠性技術架構設計能力上是公認的業界領先者

中國HP擁有30多位PMP，每年在中國實施數百個大中型項目，具有豐富的項目管理經驗

HP連續獲得由國際數據公司IDC 評為"世界頂級前十名系統集成商"，"世界頂級前十名信息技術咨詢公司"

HP獲得"2002年中國最佳CRM實施企業"，"2003年中國最佳CRM實施企業"，"2004年中國優秀IT服務商"

HP深入了解不同廠商的CRM、計費、網管、服務等產品，并具有豐富的產品實施經驗

成功案例與評價

Celcom CRM發展歷程分析

背景：

馬來西亞一家著名的電信公司，成立于1990年，在1995開始GSM移動運營，同時在1996年開始固網通信和多媒體業務。目前有200萬客戶，其中后付費客戶占 42％，預付費客戶占58％，客戶每月按增長15％。

這是個典型的電信運營商實施CRM的案例。整個項目共分成三大階段，分步實施了操作型CRM、分析型CRM，并通過操作型CRM和分析型CRM的互動，真正成為一家以客戶為中心的企業。HP 公司擔任本項目的集成工作，同時提供咨詢服務。

第一階段：整合客戶服務系統(Intergrated Customer Care System)，搭建操作型CRM系統的基礎設施。實施內容包括：整合接入渠道、建立統一客戶資料和系統整合，實現了端到端的客戶營銷、服務和業務實施流程。在此期項目中HP 公司采用Clarify CRM 產品，分階段實施了 Service&Support 模塊、Sales 模塊和CallCenter 模塊，具體實施功能包括：

面向營業廳提供Service& Support 模塊，真正實現了端到端的服務流程監控管理。

記錄客戶所有的交互記錄

客戶投訴跟蹤

服務生命周期跟蹤

統一接入渠道

網上客戶自服務

提供產品和促銷信息的便捷訪問

面向客服中心提供Call Center 模塊，提高了服務等級和質量，同時自動呼出功能令Telesales 的促銷活動成功率大大提高。

高效的呼叫路由處理

自動彈出客戶的個性化資料

自動語音回復

呼叫監控

促銷活動執行時的自動呼出

面向銷售人員、客戶經理提供 Sales 模塊，提高了對銷售前景和銷售活動的監控和考核。

銷售機會管理

銷售活動跟蹤

合同管理

層次化管理父子客戶資料和計費系統集成，開戶時自動注冊

方便查詢服務開通狀態

實時的銷售前景分析

第二階段：實施轉向以客戶為中心的項目(Customer Focus Transform Project)，通過六項關鍵策略的實施，使整個運營組織轉向真正以客戶為中心，達到85％的客戶滿意度。二期項目是基于HP OneView產品開始建立分析型CRM 的數據倉庫，并通過操作型CRM和分析型CRM的互動，實現以客戶為中心。

六項策略包括：

提高服務實施效率

體現客戶關懷

面向企業客戶和政府行業的主動服務

切入客戶自身網絡服務

實時準確的套餐優惠處理

客戶智能

每項策略的執行是嚴格按照一個閉環過程執行的，就像一個項目，包括制定項目范圍、客戶獲益、對外/對內的 KPI 指標、建立考核流程、標書項目關鍵行動、建立項目跟蹤流程。

第三階段：實施客戶關系管理系統(Customer Relationship Management System)，建立以客戶為中心的數據倉庫，并通過操作性和分析性CRM系統的互動，提高客戶保持率、提高促銷活動管理和壞帳管理等。此階段所實施的客戶關系管理主要面向高端的、能夠給運營商帶來利潤的客戶。

實施內容包括：

360°客戶視圖

有效客戶分群

客戶流失預測分析

整合多種渠道的促銷管理：包括針對特點客戶群的促銷、快速響應市場的促銷活動、促銷活動的效果評估

有效的壞帳管理，可預測

有效的欺詐管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能

提供給經銷商的便捷定單錄入功能，網上信用考評

文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/