福建新大陸 大客戶管理系統解決方案

大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，在移動公司樹立客戶關系管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶一直是移動公司高度重視的戰略性任務。

為增強企業核心競爭力，提高移動的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優質、優先、優惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規范管理，提高大客戶服務方面的業務支撐能力，需建設移動大客戶管理系統。

建設目標

1、  移動大客戶服務管理系統是移動業務支撐體系的一個有機組成部分，以《中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統業務需求規范》為指導，按集團公司大客戶兩級系統、數據集中的原則進行建設。兩級系統是指集團公司大客戶服務管理系統和省公司大客戶服務管理系統，數據集中是指大客戶服務相關數據要實現省級集中或部分數據的全國集中。移動大客戶服務管理系統的數據將全省集中。2、  移動大客戶服務管理系統由緊密關聯的服務、分析、管理三類功能組成，其中服務-分析-服務形成一個閉環的生產流程，實現企業與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環節準確、高效工作和流程的閉環運作。3、  移動大客戶服務管理系統必須體現企業的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。4、  移動大客戶服務管理系統應智能地從數據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，為大客戶服務人員制定客戶服務、業務發展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。5、  移動大客戶服務管理系統應滿足各級業務單位大客戶服務工作管理要求，為大客戶經理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效管理手段，體現先進的現代企業管理思想，是企業核心業務流程在大客戶服務業務支撐方面的具體實現。

技術架構選擇

根據移動業務的要求和和特點，移動大客戶管理系統應具備以下總體技術要求：高可靠性：系統必須保證7*24平穩運行，最大限度減少停機時間。系統的可靠性依賴于主機、操作系統、網絡、數據庫、應用軟件等全方位的可靠性保障，任何一處的故障將會導致整個系統的穩定可靠。因此，在系統的設計中，我們做到軟硬件全面的可靠。

高擴展性：根據移動發展迅猛的特點。本期系統應能滿足2004年125多萬大客戶的處理能力。設計應留有很強的擴展能力，為將來改造與升級提供便利的方式。特別是計算機設備和主干網絡設備具備有非常好的升級能力，可以通過增加CPU、增加內存、擴充網絡帶寬等方式進行系統的擴充，而不需要作巨大的結構調整。高靈活性：為了適應移動計費系統業務規則多變及不斷增長的客戶服務的需要，系統應具備高度的靈活性，對將來業務系統的變化能很好的適應。在系統應用軟件設計上，應采用參數化驅動的設計思想，對將來可能發生變化的地方盡量做到參數化管理，使系統具有能很好的適應。高開放性：系統應具有較高的開放性，一方面保證本系統與其他系統能很好的互連；同時保證本系統有較好的兼容性，能適應將來各種技術的發展，具有較強的生命力和生命周期。高安全性：系統的安全性包括操作系統的安全、數據庫的安全、和網絡的安全。本系統所管理的數據涉及移動和 用戶切身利益，應嚴格控制對系統的訪問，保護數據的安全。除以上技術特點，本系統還應具備：強大的處理能力、較高的自動化處理程度、易于管理和維護、操作維護簡單容易等特點�；�于上述原因，我們選擇如下技術架構：-      基于WEB的三層客戶/服務器體系結構來實現，其三層分別為：客戶端Delphi開發用戶界面層，WEB服務器、應用服務器及其上的應用服務構成應用邏輯層，底層是由Oracle關系型數據庫構成的數據存儲層。–        “核心+應用”的組件化結構-  應用接口協議:HTTP-  應用接口編碼:XML 系統定位     大客戶管理系統定位于渠道管理系統，通過同BOSS系統、186系統、經營分析系統相互交互，完成大客戶經理的主動服務接入，提供個性化服務內容和系統數據的整合展示。    隨著客戶管理系統的建設，大客戶管理系統將演變成統一客戶資料平臺和統一業務邏輯平臺之上的真正的渠道管理系統，完成大客戶接入的展示、接入和權限控制。業務邏輯     整個系統劃分為界面（接口層）、控制層、業務層，符合目前對象技術的系統構建的MVC（Module/View/Control）理論，將系統變化較大的部分相對獨立，減小系統維護的難度和成本。 總體功能        整個系統劃分成接口、控制、管理、服務、分析以及系統管理、監控、權限管理等模塊。系統特色 n          業務管理的“個性化、綜合化”

      大客戶管理系統是針對大客戶的從客戶溝通、市場營銷、產品銷售、生產組織到售后服務和企業智能管理的整體工作平臺，體現了大客戶管理工作“個性化、綜合化”的特點�！皞�性化”指系統根據不同客戶的特點向他們提供個性化的服務；“綜合化”指系統涉及大客戶的多種業務。n         以客戶為導向的企業流程

    企業范圍內共享的知識庫信息管理，在各業務系統間提供無障礙的互連互通手段，是聯接各業務系統和生產部門的橋梁，建立以客戶為導向的企業流程。n         組件化系統結構系統采用組件化的設計思想，通過核心模塊和應用模塊的相互協調配合，共同組成一套復雜、有序的業務管理系統。n          業務規則集中配置業務規則集中配置管理，這樣在業務規則發生變化時，就不用改變程序去適應這種變化(這樣做既慢又不安全），而只要通過改變一些配置數據就滿足業務需求。         采用工作流的思想和技術管理工作流程

      對于存在業務流程概念的業務處理，采用了工作流的思想和技術對它們進行管理。工作流的思想就是把業務處理的流程細分為許多環節，每個環節完成一定的功能，但各個環節被調用的次序卻不象傳統的處理方法那樣固化在程序中，而是通過消息通信或數據庫記錄等手段靈活配置。這樣在業務流程發生變化時，就不用改變程序去適應這種變化，而只要通過改變一些配置數據來改變各環節被調用的順序就可以了。n         部署迅速、升級方便

    由于系統采用了三層體系結構，WEB服務器、應用服務器集中管理，使系統實現快速部署；客戶端安裝主界面程序，程序功能組件自動升級，統一版本管理，方便了系統維護和更新。 

文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/