新中大客戶關系管理系統解決方案

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1.概述

新中大客戶關系管理系統是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型互動管理平臺，是企業提高核心競爭力，達到競爭致勝快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包

括判斷、銷售、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。它實施于企業的市場營銷、直銷過程、分銷過程、客戶服務、客戶培訓、服務機構等與客戶發生關聯的領域。與傳統的生產、銷售的靜態商業模式存在著根本區別。 i6/CRM在充分借鑒國外眾多CRM廠商先進經驗和產品優勢的基礎之上，達到取眾家之長來完善自身的產品；同時又充分參照國內企業信息化水平及種種要求的基礎之上，達到充分適應中國國情、改善企業與客戶關系、企業與客戶同在一個互動管理平臺的目的，在與國內企業需求同步發展的同時積極帶動企業向信息化更高層次的發展。

2.業務功能構架

根據對用戶需求的理解，結合國內外產品的功能架構，以模塊化的思路，結合企業實際應情況，將i6/CRM系統從市場、直銷、分銷、服務、培訓、忠誠度等方面入手，幫助企業解決最為棘手的問題。下圖是i6/CRM系統的業務功能整體框架圖：

3.產品優勢

1) 全面基于URP理念

i6/CRM產品是全面基于聯盟體資源計劃(Union Resource Planning，URP)理論的客戶關系管理系統，URP理念的先進性，決定了i6/CRM系統在管理理念上的領先程度。同時，i6/CRM系統又是URP理念中客戶關系管理的有效佐證。

2) 柔性化應用系統，自適應企業業務流程

i6/CRM系統為用戶提供了非常柔性化的業務運營支撐平臺，系統可以從業務對象、業務流程、業務狀態等方面進行柔性配置，充分適應企業多型態的業務運作需要。針對每一個業務對象，用戶可以個性化企業的各個業務單元，根據企業的業務及管理需求，自由定義各業務單元所關注的維度和業務流轉路線；可以設置各組織中不同管理政策和業務政策；可以根據不同的業務單元自定義不同的審批流程，自定義審批適應條件，多維度控制審批流轉路線，支持同步審批和異步審批；可以定義每個業務單元的業務狀態和狀態轉移矩陣，自由定義業務觸發動作，并通過動作權限和輸入控制（包括只讀、必輸、可選）引導業務走向良性發展的道路。

3) 模板化實施，大大縮短實施周期，提高實施成功率

在i6/CRM系統中，根據不同行業以及不同的業務類型，提供了相應的模板，用戶在實施過程可以直接引用該模板，就可以為用戶快速建立先進科學的業務運營管理模式。通過行業化模板的應用實施，大大縮短項目實施周期，提高實施成功率，為企業快速獲得應用回報創造良好條件。

4) 360度客戶視角，全面掌握客戶狀態

通過i6/CRM系統全面的成功實施，企業能夠在系統中實時地、全方位、多角度的查看客戶基本信息和業務信息，及時發現為企業高利潤貢獻率的那部分客戶群，從而為這一群體提供更好的服務。同時能夠及時監控到每一個客戶的狀態變化，以及各類業務事件的發生，為實時調整企業戰略提供支撐。

5) 隨時隨地隨身移動商務

移動商務使用企業應用擴展到了隨時隨地的境界，在i6/CRM系統中，可以通過各種移動終端實現對各業務單元的不間斷運作，使得企業能夠保持24小時持續運作，而不會因時間、地點的變化而受到影響。

6) 高端行業化，低端標準化

i6/CRM系統為高端和低端以及不同行業提供了不同應用。在低端應用中，i6/CRM提供了一個標準的營銷、服務、銷售過程管理的客戶關系應用包；在高端應用中，i6/CRM為企業提供了行業化的特有功能，如過保服務、賠償管理等功能，充分適應行業化的高端應用。

7) 無縫集成URP/ERP系統，為用戶提供全面解決方案

i6/CRM系統的后臺基礎是ERP系統，是新中大URP軟件i6系統的一個重要組成部分，i6/CRM系統與其他套件之間的整體一致性，為用戶提供全面的解決方案。同時，借助新中大萬向接口平臺，i6/CRM系統能夠與其他廠商的ERP系統進行集成，實現企業內信息系統之間的統一。

 

4.功能簡介

新中大客戶關系管理系統i6/CRM產品主要包括八個子業務系統模塊：市場營銷管理、直銷過程管理、分銷過程管理、技術支持管理、客戶服務管理、客戶忠誠度管理、客戶培訓管理、經理查詢。

1.基礎功能

　　

在i6/CRM系統中，提供了許多基礎的功能，幫助用戶解決企業日常事務所碰到的問題，并獲得明顯效率提高優勢。包括郵件管理、工作日歷、快速鏈接、信息預警、我的任務、附件管理、審批流管理、單據號管理等功能。

2.市場營銷管理

　　

市場營銷是企業市場管理部門日常所開展的相關營銷管理工作。主要包括市場政策的制定和執行、市場宣傳活動的組織和策劃、競爭對手的調查和分析、公共關系的建立和維護等等相關的工作。

市場營銷管理主要針對企業在市場競爭中所產生的營銷活動進行全面管理，并輔助企業能夠快速有效地開展各式各樣的市場活動；全面收集競爭對手的資料，從而為企業全面掌握競爭環境提供條件；建立并管理企業的公共關系網，使之更好的為企業提供有效的幫助；通過營銷智能和營銷分析，協助企業快速做出有效地決策。

i6/CRM市場營銷管理包括競爭對手管理、公共關系管理、營銷活動管理、營銷費用管理、營銷決策分析功能。

3.直銷過程管理

　　

i6/CRM直銷過程管理模塊就是用于協助決策者管理直銷、零售業務，通過客戶信息管理，全面管理與企業的所有交互歷史，充分挖掘客戶終生價值，提高客戶的利潤貢獻率。通過客戶線索、銷售過程管理有效促進銷售部門的工作業務，充分掌握銷售過程中產生的相關信息，協助有效開展銷售管理工作，使企業對自身的銷售過程進行優化，從而提高銷售過程自動化程度和銷售效果。通過銷售合同和銷售費用管理，使在銷售過程中產生的費用信息和合同信息得到流程化的管理，并能夠協助銷售部門方便靈活的計算銷售人員的銷售傭金。

i6/CRM直銷過程管理包括客戶信息、業務機會、銷售過程、銷售合同、銷售傭金、銷售費用、決策分析等功能。

4.分銷過程管理

　　

企業除了自身銷售力量的銷售業務外，還有相當一部分銷售收入來源于企業的分銷體系，做好對分銷體系的服務、支持和管理，對企業來說尤為重要。

通過本模塊可以解決分銷體系中的事務管理，包括分銷渠道管理、分銷協議管理、分銷體系日常運作、分銷成員考核。

5.客戶服務管理

　　

i6/CRM客戶服務管理模塊結合了較為權威的ISO9002服務認證體系規劃客戶服務功能流程，并支持自動形成相應的服務單據等，提高企業與客戶服務、現場服務及返廠維修等相關業務流程的自動化程度并全面優化該過程，實現主動式服務。

i6/CRM客戶服務管理包括服務請求、現場服務、服務任務、產品賠償、服務合同、過保服務、服務費用、服務決策分析等功能。

6.客戶忠誠度管理

　　

i6/CRM在結合企業對提高客戶忠誠度的要求，本著幫助企業提高服務質量的原則i6/CRM系統提供了客戶關懷、客戶回訪、客戶投訴以及重要客戶(VIC)的相應業務管理功能。系統可以定義各類標準客戶關懷的任務流程，客戶關懷任務執行人員執行操作并輸入關懷的執行狀態，經理人員可以直觀的了解并監控到客戶關懷的進行程度；同時還可以根據需要對客戶進行相應的回訪，以便對企業自身的服務流程和過程進行改進和改良。

i6/CRM客戶忠誠度管理包括客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷、客戶滿意度調查、重要客戶管理等功能。

7.客戶培訓管理

　　

培訓是讓客戶全面了解企業自身產品和服務比較行之有效的方法，如何做到有效培訓對客戶了解掌握企業產品尤為重要。培訓管理對于企業的持續發展，保持穩定的競爭優勢、提供超越顧客戶期待的售后服務，降低服務成本是有著非常重要的作用�？蛻襞嘤柕男枨笫嵌鄻有缘�，不僅僅只是其相關技能的提升。通過培訓，提升客戶對于產品的實際應用能力、提升客戶對公司產品的應用訴求、提升客戶滿意度等等。

i6/CRM提供了日常的培訓過程管理和培訓檔案管理以及對對培訓講師、培訓課程等基礎信息的管理，同時支持開展企業所組織的培訓活動，同時支持對培訓完成后進行培訓的考核。

i6/CRM培訓管理包括：培訓計劃、培訓學員、培訓資源、培訓活動、培訓費用等功能。

8.經理查詢系統

　　

在i6/CRM系統中，專門為管理層提供了業務數據查詢、跟蹤、分析的功能。通過本系統，管理人員能夠及時掌握、監控到整個業務過程，及時了解到每天的銷售情況、服務情況以及其他管理人員希望知道的信息。同時通過簡單的調整、配置，管理人員能夠從業務的各個角度來探尋和發現業務過程的發生規律，掌握企業各類運營事件、及時規避管理和運營風險，從而對企業及時、快速做出市場響應提供強有力的依據。借助經理查詢系統，管理人員可以做到“用數字來說話”，“用模型來管理”。

經理查詢系統的功能包括兩個部分：

1.基本報表查詢

　　

提供了各個業務操作層面的報表查詢功能，包括各個業務單元的報表。

2.柔性報表查詢

　　

提供了基于業務單元的可二次開發的報表查詢功能，通過本功能，用戶可以在有效業務范圍內自由調整報表維度，從各個不同角度來透視企業業務運營狀況和運營規律。

5.企業應用價值

全面打造“以客戶為中心”的企業運營平臺

通過i6/CRM系統的咨詢和實施，能夠切實幫助企業建立起一個“以客戶為中心”的企業運營平臺，企業內的各層次人員通過這個平臺，能夠全面掌握每一個客戶的信息，從每一個角度是觀察客戶的需求狀況，幫助企業快速增長提供有力的證據。

實現知識和信息共享

企業可以根據實際情況創建自己的知識庫并實現知識的創建、組織、提取和采用等一系列過程。協同工作平臺將企業現有的知識和信息集成在一起，并且通過信息門戶，根據每個用戶的要求定制出個性化的信息和應用，使用戶可以方便地獲取相關的知識和應用。通過協同工作平臺，企業內部的員工可以創建、積累和共享知識信息，而客戶、供應商和外部合作伙伴也可以通過這樣的平臺達到知識信息創建和共享的目的。

個性化的工作空間

通過協同工作的企業信息門戶，將企業的所有應用和數據集成到一個信息管理平臺之上，并以統一的界面提供給用戶，使企業可以快速地建立企業對企業和企業對內部雇員的個性化應用。它向分布各處的用戶提供商業信息，幫助用戶管理、組織和查詢與企業和部門相關的信息。內部和外部用戶只需要使用瀏覽器就可以得到自己需要的數據、分析報表及業務決策支持信息。企業信息門戶突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情況，以友好、快捷的方式提供給訪問者最感興趣和最相關的信息。

全方位的聯盟體事務處理平臺

新中大協同工作平臺涉及聯盟體事務處理的各個方面的功能，包括市場營銷、銷售、服務、培訓管理、接待管理、會議管理等工作領域，并與新中大ERP系統實現無縫集成。

全面采用移動計算技術實現靈動企業，移動商務

i6/CRM客戶關系管理系統支持移動計算，提供基于GPRS、CDMA技術的網絡計算功能。用戶可以通過各種移動設備實現隨時、隨地訪問i6/CRM管理系統，進行工作任務的指派、各類企業信息的訪問等，全面實現移動辦公。

從度量指標上來看，i6/CRM系統的成功應用，同樣能夠為企業帶來顯著的管理提升，具體我們可以從定性和定量兩個層面、幾個角度來理解i6/CRM系統應用所能夠取得的效果：

·協同的資源交互，實時更新各種信息，內部信息交流大大增強

·滿足用戶對應用的個性化需求

·每個銷售線索都可以積極地進行跟進，不會錯過任何機會

·科學的接待流程，使各部門在用戶交互和事務處理中實現流暢的協同工作

·豐富的報表功能使管理部門更容易進行數據分析，及時發現并解決問題

·提升快速響應能力，提高工作效率

·深入理解客戶的需求，為產品供應和改良提供強有力的數據證明

·減少銷售環節，提高銷售過程的效率，并增加了利潤率

·客戶關系保持率至少增加5個百分點

·客戶的滿意度平均增加20%

·平均銷售和服務成本降低16%

·平均銷售周期減少三分之一

·服務響應時間縮短65%

 

 

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