浩豐時代吉林移動通信公司第二客戶服務中心

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項目背景

中國移動通信集團吉林省移動通信公司是中國移動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，五個直屬單位和39個縣（市）營業部。公司在保持與國際先進技術同步發展，始終堅持"溝通從心

開始"的理念，追求客戶滿意服務�？蛻絷P懷是企業能夠讓客戶迅速、直接感受到企業服務提升的一個重要手段，吉林移動計劃推出一系列客戶關懷活動，主要針對入網客戶及離網客戶。同時，為了加強企業核心競爭力，吉林移動將市場進行細分，針對不同市場推出不同新產品，如：套餐業務、提醒業務、彩玲業務等。這些業務的推廣成為吉林移動下一步的主要工作之一。此外，作為移動信息運營商，吉林移動一直致力于以優質、方便和個性化的移動信息服務滿足廣大客戶需求，用心為客戶創造價值，為締造高尚生活品質、提升社會信息化水平不懈努力。目前，全省客戶達369萬，每天都會產生大量的客戶回呼需求，如：查詢及投訴處理結果通知等。如果沒有一個統一的外撥工具，這些回呼話務量就會占去原有呼叫中心座席人員大量時間�；�于以上的需求，吉林移動考慮通過建立第二客戶服務中心，逐漸形成一個能夠提供主動外撥服務的系統平臺，從而實現主動營銷、客戶關懷、通知及市場調查等功能。

浩豐時代（Interact）解決方案與服務

吉林移動搭建的第二客戶服務中心以外撥業務為主，共設立150個外撥座席，其核心采用浩豐時代預測撥號系統—Samba Dialer?。Samba Dialer?是高效的外撥工具，其科學的外撥算法、完善的功能和超強的穩定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協助用戶在海量數據中整理有效客戶信息，構建高效簡潔的客戶聯系機制。Samba Dialer?在國內、國外外撥市場上獲得了豐厚的成果，已經被包括電信、IT、零售、服務等20多家企業采用，并經過了電信企業大批量通話的實際應用考驗。

通過建立第二客戶服務中心，吉林移動實現了客戶過濾、自動外撥、多個營銷活動管理、腳本設計、監控、統計等功能。Samba Dialer?提供了三種外撥方式，可以根據吉林移動不同產品的特點選擇不同撥號模式。同時，系統可以每個營銷活動的目標客戶屬性在現有客戶數據庫中找出對應客戶名單，自動生成外撥列表，在適當的時間開始自動撥號，并將錯誤號碼、空號、調制解調器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除，只將接通的電話轉交給座席人員。同時系統彈出針對該客戶的相關信息以及會話腳本，如：適應產品描述、投訴記錄或未處理事項提醒等信息。從而最大程度發揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率，提高服務專員的工作效率，大大降低了單位服務成本。此外，Samba Dialer系統可同時管理數十個營銷活動，并為每個營銷活動設定獨立的目標客戶列表和商業規則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數量和頻率，保證每個營銷活動在約定的期限內完成

吉林移動通信公司第二客戶服務中心系統架構  　

幾年來，浩豐時代一直堅持自主品牌CTI產品的研發和銷售工作，形成了包括呼叫中心質量管理軟件、預測撥號系統、IP交換機、自動語音應答系統、數字錄音監聽以及客戶關系管理系統在內的完整呼叫中心產品鏈。Samba Dialer?更成功打入國際市場，被國內外電信、外包、電話營銷、外包、公共事業、郵購等行業的企業客戶采用。

基于浩豐時代Samba Dialer?建立的第二客戶服務中心為吉林移動提供了主動服務和銷售的新模式，建立了一個企業與客戶之間的雙向互動溝通平臺。通過這個平臺，吉林移動可以將信息主動、快速的傳遞給目標客戶，提供更積極的服務及電話銷售。而對于那些長期的固定客戶，吉林移動還可以提供更多的服務項目，如生日問候、信息提醒、代辦事項回復等等。Samba Dialer?帶來的新的服務和銷售模式，使得吉林移動從被動變為主動。這種新的理念也會引發在產品設計、管理等方面的改變，從而進一步的推動企業進步。由此，吉林移動不但可以提高工作效率，降低營銷和服務成本，更增加了客戶滿意度，從而使得吉林移動在市場競爭中脫穎而出！

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