至此，我介紹了企業中應用CRM系統的不同模式和功能層面。不同的廠商出于技術背景和產品定位，往往會強調其中的一個或多個方面，對“CRM系統”給出自身的定義。試想一個SFA產品廠家和一個呼叫中心廠商心目中CRM系統概念，幾乎要和道學家與革命家眼中的《紅樓夢》一樣千差萬別了。面對琳瑯滿目的新奇概念和前沿技術，如何針對自身企業需要實施CRM項目，就給企業決策者們提出了難題。
其實，“CRM系統”與“CRM”二者有很大區別�！癈RM系統”固然是軟硬件構成的一種企業應用，但“客戶關系管理/CRM”本身，卻未必有特定的技術內涵，而首先是一項現代企業管理實踐。CRM的核心內容，無非是“通過有效的手段，保持原有客戶、吸引新客戶，并達到客戶利潤最大化”的原則。對于類似的宗旨，一個精明的雜貨鋪老板也許比一個剛剛上馬千萬元規模CRM系統的企業要遵循得更好。
由此可見，CRM在一個企業中的貫徹，更多的與企業管理的規范化和團隊業務智慧有關，而遠非單純的技術問題，也不能指望僅靠引入一套軟件系統就能解決。目前CRM項目實施的風險也主要來自這里。我個人最近就見到不少實施案例，由于過于追求快速實施和“一步到位”，沒有實際分析業務需求，昂貴的軟硬件配置換來的只是復雜抽象的應用和最終使用者的抱怨。
很多人把系統實施比作量體裁衣。但針對CRM項目而言，這個比喻恐怕仍失之倉促，并可能給我們帶來危險的技術幻覺。無論實施多么順利，實施者技巧的高明也無法替代企業自身學習、適應的過程。而這一過程注定是緩慢的、包含大量反復的，隨著企業對CRM認識的逐步深入，不少業務需求會逐漸萌生或是發生戲劇性的變化。這一切，都決定了CRM項目的實施難以一蹴而就。
因此一種漸進式的態度在這里尤為重要。理想的CRM項目實施應該是一個不斷嘗試—調整的自適應過程。與“為CRM而CRM”的盲目不同，我更愿意倡導從解決特定問題入手的方法論，即：將整個項目的實施分為多個步驟，每步以解決特定業務中（比如銷售、客戶服務）實際存在的緊迫問題為里程碑。與一步到位地構建大而全的系統相比，這樣的方法論顯然更穩健、理智。
如上所言，CRM項目首先并非技術問題。但這并不意味著，技術平臺的選取對項目沒有重要意義。下面我將就此做出論證。
擲骰子的藝術：Java平臺的優勢
眾所周知，在企業應用領域，目前主要流行三種系統框架，即Microsoft的.net框架、LAMP（Linux-Apache-MySQL-PHP）框架以及Sun所倡導的Java平臺。其中的任意一種，都足以構成完整、高效的企業應用。因而，究竟哪一種框架更適合搭建系統，就成為一個非常困難的抉擇。我遇到的一位專家甚至戲稱，這里只能靠擲骰子才能做出決定。
也許在開發一個通用軟件產品時，類似的不可知論態度是有效、甚至必要的。但對于特定的行業應用和特定的項目，這三種選擇中哪一種更可取，應該能夠通過分析各自平臺的特性而得出。
這里先談談Java平臺的一般特性，再分析為什么這些特性在構建CRM系統時能夠構成一個幾乎必勝的賭注。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
