神州迪科金融行業案例

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方案背景

在XX省內建設一個分散的客戶服務中心，實現在省內撥打統一號碼接入到呼叫中心。

方案說明

對于XX來講，按照其各地級城市以及各地級城市下的分支來規劃

其客戶服務中心的分布，即建立以XX總部為中心，分支覆蓋各地級城市。地級城市之下的分支通過VPN或者撥號的形式登陸到AVAYA DEFINITY . 用戶撥打電話，由本地語音網關把電話路由到廣州中心進行處理，如果電話是一般的咨詢，可以由總部IVR來完成，若需要人工們服務，可以將電話路由回本地的IP電話，從而實現本地化的服務。

方案分析

電訊盈科客戶服務系統，電訊盈科在廣州的美國銀行中心安排了600個坐席，這樣香港的用戶撥打電訊盈科的客戶服務熱線，實際上相應是在廣州進行的應答和響應，該例子只是用以說明R300系統在國內的應用。

對于分布式的客戶服務系統，在類似于電信、銀行、保險和郵政等行業大部分采用的是這種方式，只是傳統的是采用幾個獨立的系統通過專線的方式組網來實現，而我們的提議是充分利用現有的廣域網，建立真正意義上的統一系統，而且可以充分加載IP等新技術的應用。

需全國分散式客戶服務中心系統的建設， XX中心建設AVAYA DEFINITY G3SI排隊系統平臺，然后在各地的分支采用語音網關接入。中心采用ISDN PRI 或者式E1的方式接入，分支機構采用ISDN BRI或者是PRI的方式接入，依托省全省的廣域網，中心節點和分支節點采用TCP/IP形式連接。

在排隊系統路由設定的時候，設定本地的號碼呼入時由本地的坐席負責應答，復雜的問題也可以通過系統內部轉到XX中心來處理，本地客戶的服務記錄同樣也可以通過本地進行，通過WAN進行傳遞，處理完畢的信息由本地收集傳送到中心的數據庫里。

該解決方案前期的投入相對較大，包括中心的DEFINITY G3SI排隊系統，以及各地語音網關，中心系統主要起主控和連接作用，根據各地地具體情況來安排坐席。

方案優缺點分析

1．優點：

系統運行成本低，由于各地本地化接入，減少了企業的電信資源的費用，這種優勢將在客戶增加和產品范圍增加時表現的尤為明顯；

可以充分利用現有的自己廣域網，實現真正意義上的語音和數據融合的全國的通信網絡。由于省有線已經有自己廣域網，因此可以充分利 用該資源，由于語音網關可以支持個PRI /BRI/CO，本地IP電話可通過本地語音網關呼出,這種方案不僅可以實現遠端的坐席，同樣也可以將所有分支與總部之間、分支與分支之間的通信費 用節省掉，另外還可以充分的利用IP解決方案，徹底的消滅分支與中心，分支與分支間的通信費用，同時，任何一點打另外的一點當地的市話均可以通過系統來實現，免除了長途費用；這點的應用將逐漸的成為整個系統應用中越來越顯著的優勢。

有較強的業務擴展優勢，可以充分利用全國的統一的網絡優勢，使AVAYA的其他產品和服務得以充分的應用，這些應用包括IP電話解決方案的應用、統一消息系統的應用以及集中式語音信箱的應用等。

有利于提高本地的服務水平，由于坐席的本地化，可以充分利用本地人的消費和服務習慣，為客戶提供合理的服務，使 在服務時間相應以及服務質量的提高上都會有進步。易于管理：由于呼叫中心集中在總部，因此無論從人力的管理還是從其他資源的管理都相對容易很多。

2．缺點：

系統建設成本高，由于要在全省建立這個語音網絡，相應的費用需要有較大的投入；

由于全省的分布，系統維護工作相對繁重，而且對維護人員提出了相對較高的要求；

對于公司廣域網的穩定性提出了較高的要求，需要廣域網對系統進行良好的支持；

需要建立專門的培訓和管理機制，以保證各地服務的同一性。

文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/