邁普通信中國人壽保險公司黑龍江分公司VoIP語音改造案例

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前言

隨著光網絡的飛速發展和數字傳輸技術不斷取得重大應用突破。原來在數據通信網中被視為應用瓶頸的帶寬和服務質量等問題一一得到解決，傳統電信業一直采用"電路交換"的技術線路，語音業務仍

占絕對主導地位。隨著數據業務占電信業務比重的不斷增加，電信網絡基礎結構正在發生本質的變化，以話音為主而設計的網絡必須經過修正和優化以適應寬帶數據網絡要求。

通過對目前人壽保險業務發展形勢和實際情況的綜合分析，并結合現在網絡通信的發展狀況，邁普公司提出一個在人壽保險９５５１９客戶服務專線的基礎上的針對全省范圍內IP語音電話組網的解決方案，并同時考慮到數據上收集中后，可能在總公司建立全國集中的服務中心熱線９５５１９，本地中心可作為總中心的區域分中心，可與總中心實現無縫銜接和平衡過渡。

在數據大集中的發展趨勢下，伴隨下一步網絡改造的進行，９５５１９客戶服務專線會在IP語音電話網絡的基礎上給人壽保險提供一個更好的與客戶交流的界面，并且隨著保險業務系統和全集中式的集合，必將會使人壽保險的科技業務走在同行業領先地位，增加自身在保險業務方面的競爭實力。

1. 用戶現狀及業務需求

中國人壽保險公司是中國大陸目前最大的專業化商業人壽保險公司，總部設在北京。她的前身是與新中國同期誕生的原中國人民保險公司和1996年2月從原中國人民保險公司分設出來的中保人壽保險有限公司。1999年1月，經中華人民共和國國務院批準，正式組建為中國人壽保險公司。

中國人壽為一級獨立法人，直接隸屬于國務院，公司人事、外事、文電、基建、科技等在國務院有關部委單獨立戶；經營活動受中國保監會監管；財務活動由國家財政部管理；黨的工作接受中央金融工委領導，主要領導干部由中央金融工委管理。

改建更名后的中國人壽以振興民族壽險業為己任，瞄準國際同業先進水平；立志用5年到1O年左右時間；躋身世界壽險業強手之林。

作為設在中國東北的分支機構，中國人壽黑龍江省分公司時刻關注國際壽險業的最新動態，借鑒先進的管理經驗，積極探索，不斷創新，經過分業后8年的拼搏努力，黑龍江省人壽保險已經在黑龍江省保險市場上占據了核心的競爭優勢和領導地位。

中國人壽秉承熱情、真誠、準確、高效的服務理念，不斷提高人員素質，充分利用現代科技，構建了獨具特色的服務體系。９５５１９服務熱線，為客戶提供全天候的咨詢、查詢、投訴、報案、掛失、回訪等服務，網點遍布全省，并通過與電子商務的完美結合，使客戶時刻感覺到"中國人壽在您身邊"的貼身服務。

中國人壽９５５１９客戶服務專線電話于２００１年７月在全國３００多個城市開始試運行，９月１９日在全國范圍內正式開通，是目前我國覆蓋面積最廣的客戶服務專線電話之一。９５５１９電話采用"一站式"服務模式，客戶只要撥打９５５１９，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記等一系列服務，不需要再撥打其他電話或找其他部門。

中國人壽９５５１９客戶服務專線在客戶與公司之間架起了一座溝通的橋梁。電話開通一年來，年通話總量已突破５３０萬件。其中，客戶撥打電話次數超過３００萬件，呼出２３０萬件，客戶電話呼入接通率達到９６．２５％，達到國際標準。

９５５１９客戶服務專線開通后，中國人壽在實際工作中增加了輔助銷售等項服務，開展客戶服務節、ＶＩＰ客戶服務、客戶滿意度調查等特色服務。

據調查，人壽保險黑龍江省分公司全省縣級以上機構擁有固定電話約為1500部，一年的辦公電話費僅本省系統內長途一項就約為200萬，另外系統內市話費用約為80萬；以上數據表明一個一級省分公司每年的電話費用總計約為280萬。

目前人壽保險行業網絡隨數據通信的發展而迅速擴充，在整個網絡特別是骨干網絡中還存在大量富余帶寬。隨著IP語音應用的發展，若在人壽保險現有的網絡設備的基礎上添加一些IP電話專用設備，我們可以考慮建立一個全省的IP電話網絡，省去本省系統內部的長途費用和系統內部的市話費用，將使這筆大開銷從280萬/年大減至100萬/年左右，而且是一次投資年年受益，這將有利于減少人壽保險的運營成本，提高經營效益。

同時可在此基礎上結合人壽保險的9 5 5 1 9服務熱線，給人壽保險提供一個更好的與客戶交流的界面，并且隨著保險業務系統和全集中式的集合，必將使自身的科技業務走在同行業領先地位，增加人壽保險在業務方面的競爭實力。

2. 設計原則

針對人壽保險網絡各級語音的通信量和數據的通信量，采用適當的經濟性產品實現完善的IP電話網絡，設計原則：

接入手段多樣化

在人壽保險IP電話網絡系統的接入手段上，不僅支持普通電話的接入，并提供以太網數字電話機、E_MAIL、WEB、視頻、軟電話等接入方式的接口。在功能上，人壽保險IP電話網絡不僅能夠提供自動服務、傳真服務、人工座席服務，還包含主動呼出服務網上座席服務。

平臺化

為保證系統開放性，先進性和可擴展性，人壽IP電話網絡的各個實現層，分別通過相應規范的平臺實現。

標準化

人壽保險IP電話網絡內部的協議采用國際標準的協議和接口。與業務系統的連接通過統一的服務網關和總公司規定的接口規范實現。

完善性

能夠使IP電話部署到整個人壽保險的任何地方。

可達性

能夠使每部電話達到任何一臺其他的電話上，呼叫接通時間<3秒。

可靠性

人壽保險IP電話網絡內部的關鍵設備提供冗余備份，可盡量減少故障時間。

可擴充性

包括系統容量的增加擴容和人工座席資源的移動性。另外，也充分考慮業務功能的可擴充性。

3. 系統總體方案設計

3.1 網絡設計

人壽保險黑龍江省分公司，在全省擁有13個市區級機構，現要求為其省公司、地市公司，區縣分公司組建IP電話網。其中其省局中心點和13個地市公司用戶都根據實際用戶數目的多少選用語音網關，每臺網關直接可接16-32路電話分機，每個地市又包括3－15個縣區分公司，一共大約有110多個縣區公司，均選用四路語音網關來實現內部分機的撥號，省級中心點還配置IP語音GateKeeper(關守)設備，實現對所有的網關設備下的電話機的號碼、呼叫等管理，為了實現統一管理，以后可在省中心增加計費系統，以便省中心查詢各地市長話使用情況。在此方案我們不選擇傳統PBX的原因，除了排除二次轉換帶來語音效果不佳的因素外，還因為傳統PBX(專用集團電話交換機)的缺點可以羅列很多：專用、價格昂貴、不能簡單實現CTI或VOIP等。IP PBX的出現則可以解決這些問題：由于IP PBX建立在一個開放的IP標準上，所有的產品都遵循相同標準，互連性強。而傳統的PBX含有各個廠家的專用技術，產品之間互通性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節省以前使用傳統產品時維護專有設備的費用。此外，IP PBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，老的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IP PBX，只要用一半左右的錢就夠了。在網絡方面，省公司與市公司之間通過2M或4M的FR線路相連接，市公司與縣分公司分別通過128K的FR線路互聯，整個網絡支撐內部的OA系統和IP電話，幾個系統共享一個網絡。全省語音網絡方案拓撲圖如下：

.2 語音方案的實施

本方案采用IP語音網關＋IP電話網守的結構。在上圖中，省局的中心機房是整個IP語音網絡實現的關鍵，它完成全網IP語音設備的控制、管理、認證、計費等關鍵性的工作；中心配置長途IP電話中繼網關及多臺語音網關，各個地市分局的每個單位都配置多臺語音網關，進行語音信號媒體流的轉換，用來實現IP電話網和PSTN網絡的互聯互通。方案基本設計如下所述：

1、在省局中心機房，采用IP電話網守設備，它負責全市某局所有IP語音的控制和管理。其完成的主要功能歸納為：地址翻譯；呼叫接納控制；帶寬管理；區域管理；呼叫控制信令；呼叫權限；通話計費；帶寬控制；呼叫控制等。

2、采用認證和計費系統 ，可以實時的對發起呼叫的電話進行身份認證，以防止非法用戶使用本系統的IP電話網絡，同時統計各個區間、各個用戶的通話時間，并根據需要自動的換算成相應的通話費用；計費系統主要是為了識別和統計主叫方的通話費用，以利于各單位之間的費用核算。

3、省局中心機房、地市分局中心機房與傳統的程控電話網間采用了IP語音網關。利用語音網關與網通過來的PSTN線進行相接，完成IP到PSTN的轉接。

4、以省中心為例，對上圖的接入模式和工作原理做簡單介紹：原有網通的部分電話線路接入語音網關上的FXO模塊，語音網關的以太口接到人壽保險已有的以太網交換機上；聯通提供的193長途中繼線路，連接在人壽保險中心CISCO5300網關的1號信令接口上，為人壽保險內部IP電話撥打省際、甚至國際長途電話提供IP電話出口。

5、在整個廣域網上，建立良好的QOS機制，真正做到通話無阻塞、清晰流暢、低時延。由于局域網帶寬較高，影響通話的關鍵就在于廣域網上是否能夠提供完善的QOS機制。

總之，我們認為，上述所示的網絡結構清晰明了、利于維護，具有極高的性價比和良好的擴展性。能夠非常方便的實現我們的目的。

注：假設網絡中沒有IP電話網守的情況下可以使用人壽保險已有的CISCO3640路由器作為IP電話網絡的網守，來臨時完成的IP電話網絡管理功能。其結構模式不變。

3.3 系統特點

根據前面的需要分析及IP語音技術的發展情況，可以看出整體解決方案考慮的因素主要在如下幾個方面：

部署人壽保險省公司全省范圍IP電話應用，利用富裕帶寬解決從省公司到各地公司，地市公司到縣城區公司等機構的IP語音電話問題。

從產品和方案兩個方面進行設計，最大限度的構建經濟，實用，可靠的IP語音網絡。在產品方面考慮到與原有網絡的融合，保護投資；在方案設計上結合不同節點的網絡實際情況，找到最實用貼切的網絡解決方案。

為人壽保險省公司下一步部署IP語音/視頻會議等新應用系統做好充分準備，保證人壽保險今后三五年內各種新業務的部署，為人壽保險業務的持續快速發展提供良好而密切技術支持。

邁普公司提供的IP語音電話解決方案可以充分滿足人壽保險的IP電話需求建設的需求，它結合了最新的IP電話技術，該IP電話網絡的基本結構由網關（GW）和網守（GK）兩部分構成。網關的主要功能是信令處理各種協議處理，語音編解碼和路由協議處理等，對外分別提供與PSTN網連接的中繼接口以及和IP網絡連接的接口。網守的主要功能是用戶認證，地址解析，帶寬管理，路由管理，安全管理和區域管理。

系統建設的優點：

1、系統采用全集中式的設計，投資比較節省，也易于管理。

2、系統基于IP來實現，可與新應用無縫結合，符合當前及以后的發展趨勢。

3、省公司中心實現對全省的接入電話的服務，地市分行只負責外部語音網關接入或呼出，接入的電話都通過人壽保險專網連接到省中心，這樣一方面減少了地市公司的投資和維護成本，另一方面也節省了長途電話費。

4、支持多點的電話語音通過人壽保險專網持續到地市公司，內部電話全在人壽保險專網上進行傳輸連接，大大的節省了內部市話的電話費用。同時公司外部電話通過地市公司的網關接到外部PSTN網絡撥出或打進。

5、無論系統規模大小如何，系統維護，系統人工座席成本較低，可以實現虛擬座席，遠程座席和專家座席。

6、在使用某些節點，可根據實際情況選擇插裝接普通模擬電話機的模塊，省去新部署IP數字電話機而直接接普通模擬電話機，可最大限度保護用戶的原有設備投資。

7、對于人壽保險省中心，可在重要節點考慮部署備份應用語音設備：在省中心可放置兩臺網守進行熱備份的方式來確保IP電話系統的不間斷性；也可在地市二級節點放置二級網守，確保在上級網守出現故障時，本地的二級網守仍能保證本地范圍內的IP電話正常使用。

附：目前人壽保險正常撥打電話方式與利用聯通專線撥打電話方式比較及資費說明

基本資費說明：

1、本網絡內撥打長途無長途費。

2、打本省異地市話，只由對方地市付市話費。

3、通過聯通專線撥打130/133/138/139號碼段只需支付原有價格的80%。

4、打省外長話通過聯通193長途網，聯通對人壽保險193費用可優惠到每分鐘0.30元(無市話費)

5、聯通公司為人壽保險公司組建內部的電話vpn專網，可以實現公司內部移動電話與固定電話間使用短號碼撥打。并且可以享受通話費的優惠。

4. 建議

為了體現企業形象，可考慮給部分領導增加數字語音電話和可視電話，數字語音電話和可視電話可方便的接在各地市已有的以太網交換機上。結合中心的CCM平臺，使用軟電話（接在個人PC上）使出差在外的用戶仍能使用其原有號碼與客戶聯系或接聽客戶電話。IP電話可以提高員工的機動性和生產力。例如，某人想要帶著IP電話機搬到另一個地方辦公，辦法很簡單，他只要拔下電話插頭，然后把它插到新地點的網絡上就可以了，原來的電話號碼、語音郵件和其它功能照用，無需麻煩技術人員。

5. 總結

在經濟發展快速的今天，很多行業很多企業都進入到同一個質化時代，大家提供的產品都一樣，都能滿足客戶的需求。對于保險行業來說，靠什么來一騎領先，立于不敗之地？這一切將在中國的保險業正式進入WTO完全對外開放表現得更加突出。新保險、新業務、新網絡�？啃庐a品、靠優質服務。對現有網絡進行必要的改造，在此基礎上將零散的業務基礎部件有機的整合在一起，同時推出新的業務，努力提高自身的服務質量，大力縮減自身的生產成本，這將使人壽保險得到更高效業務的回報。

面向全新的多業務人壽保險網絡系統，邁普公司的IP語音電話解決方案從邊緣做起，根據保險客戶不同的實際情況，制定出最貼切最實用的解決方案供用戶選擇，幫助人壽保險建立自身的高效語音網絡平臺。本方案全面滿足數據大集成中業務系統對各級網絡節點的需求，提供面向各級節點的IP語音電話接入能力，使人壽保險公司有更好的、更新的業務不斷的推出。

文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/