方正奧德中國人民保險公司客戶關系管理系統案例

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項目時間：2002年4月-2003年12月

項目背景：

中國人民保險公司成立于1949年10月20日，是目前國內最大的財產保險公司，  2000年下半年中國人

民保險公司就經營機制和管理方式進行了一系列重大改革，并確立了把未來的中國人保建設成綜合性、多元化國際保險（金融）集團的戰略目標。實現未來戰略目標的一個重要舉措就是將人保目前的以保單為中心的業務模式轉為以客戶為中心的模式，因此客戶資源隨之成為關注的重點。而目前在保險公司內部，由于以往關注的重點是保單，導致分布在業務系統中的客戶資料殘缺不全，或者是同一個客戶有若干份資料、甚至有很多虛假資料，這樣就不可能獲取真實、有效、全面的客戶資料，更不能對客戶做分析來輔助進行市場決策。因此，中國人保決定投資以整合客戶資料，對客戶進行細分，提高企業的市場競爭力，為未來實現全面的客戶關系管理奠定基礎，項目總投資400萬元，實施范圍為總公司加30多個省分公司以及400多個地市分公司，由方正奧德公司進行軟件開發，并為系統的全國推廣提供全面技術支持。

設計目標：

本系統的目標包括遠期目標和近期目標：

:  遠期目標為：建成以客戶為中心、基于數據倉庫的、數據統一、信息共享、流程優化、功能完善的客戶關系管理(CRM)系統，全面提高中國人民保險公司的信息化水平和行業競爭力；

:  近期目標為：按時高質量完成客戶檔案系統的開發，以客戶檔案系統為核心，整合其它系統。為人保系統拓展業務提供有效的、正確的、全面的客戶信息！為全面實現客戶關系管理奠定基礎

主要功能：

2．  客戶整合

3．  客戶管理

4．  大客戶管理

5．  客戶分析

ü  單位客戶分析

包括：綜合分析、大客戶分析、交叉投保狀況分析、新增業務分析、上下級客戶綜合分析等。

ü  個人客戶分析

ü  中介客戶分析

ü  客戶價值分析

分析客戶關于投保保費、賠款的情況，從而判定客戶對公司的價值。

ü  客戶結構分析

分析客戶的不同類群的業務特征、如不同行業、所有制的客戶投保險類、保費貢獻上的特征。

ü  客戶忠誠分析

分析客戶投保的時限、投保的力度、以及流失的情況，得到不同類型客戶對公司的忠誠情況以及公司產品的競爭力情況。

ü  客戶風險分析

分析客戶的賠款情況，得到對公司利潤造成影響的客戶特征。

6．  信息補錄

7．  系統管理

項目成果：

2002年4月開始，項目歷經需求分析、系統設計、開發、測試等幾個階段，完成了系統的第一個版本。叢2002年7月開始，系統在天津、廈門、福建、廣西進行試點，歷時5各月左右，期間又進行了系統版本的更新和優化。最終確定了系統的第二個版本，在2002年年底向人�？偣�司的領導匯報了工作，受到了好評。2003年2月，就該項目進行了全國培訓，取得了很好的效果，隨后發布了版本，目前正在進行全國推廣。

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