靈活應變：遇到變更要與客戶溝通
經常有這種情況，項目都已經執行到最后階段，客戶突然提出了新的要求或者要求對已有需求進行更改，這會讓項目主管非常為難：一方面要盡量滿足客戶的需求，另一方面又不能對系統做太大的改動，影響進度計劃。這種情況發生除了和需求階段有關以外，同時說明在實施過程中沒有與客戶有密切的聯系，缺乏溝通。
從客戶的心理來分析。由于軟件的特殊性，客戶通常非常關注后期的服務，尤其是在國內大家做的軟件絕大多數都是與實際業務緊密相連的。作為項目管理者，非常忌諱的是在做項目的過程中對客戶置之不理，而最后交付的時候才與客戶突然發生大量接觸，本來后期的實施過程出現問題的可能性最大，之前與客戶又比較生疏，很可能會造成非常大的風險。比較穩妥的辦法就是在項目進程中也要讓項目組與客戶保持聯系，相互了解，建立更加融洽和諧的溝通氣氛，為以后關鍵的實施移交階段可能與客戶發生的沖突做好準備。值得一提的是：在項目進程中階段性的給客戶呈現一下項目的進展狀況，讓客戶對項目有一個更加直接可視化的認識，更能及早的發現解決問題免除后患，在不斷的溝通過中，應該讓客戶認識到項目組時時站在客戶角度著想，讓客戶的主要負責人也能深深的感覺到他們是項目組的重要組成部分、榮辱與共，并且項目組能為客戶提供完善持續的后續服務，這樣可以有效的避免客戶絞盡腦汁想把所有的事情在第一次結項之前做完。
即便前期工作做得再好，很多情況下，需求變更是不可避免的。項目主管通過良好的溝通機制隨時掌握變更情況和可能發生的變更，一旦發生了變更，項目組一定要冷靜處理這些問題，一般可以按照產品分析—〉成本/收益分析—〉備選方案—〉專家判斷這四個步驟來首先評估需求變更，并且盡快形成項目范圍變更書面的說明書，它是以后項目決策的基礎，當然比較穩妥地辦法還是讓客戶對明顯發生的變更做出確定(選擇簽字最好)，尤其是在評估了變更可能導致的工作量增加以后，讓客戶認識到過多的變更很顯然會造成項目延期，客戶對此也要負責任。
在客戶提出需求變更的時候，一定要掌握一定的溝通技巧，一定不要總是無條件遷就客戶。一般來講客戶對IT都不太熟悉，他們認為很簡單的事情，可能要花費項目組大量的無謂得多余精力，所以千萬不要認為客戶所說的就一定是他想得到的！大部分客戶都是第一時間突然腦海里面冒出的火花，所以項目組人員要冷靜的分析一下：客戶到底想要實現什么目的，抓住問題得本質。一般來講，實現客戶本質的需求有很多種辦法。在與客戶的溝通中，一定避免與客戶正面沖突。在初期認真傾聽客戶意見，多問一些“您還有什么想法”之類的問題，等客戶把他的想法都表述清楚以后，項目組成員成員最好迅速評估一下客戶的建議，如果實現起來實在太困難，可以給客戶一些更加中肯的提議，多問些“您看這樣行不行？其實可以達到同樣的目的�！敝惖膯栴}，最后還有一個重要的過程就是要與客戶確認這次溝通的結論。
總之，項目整體管理是平衡那些彼此沖突的項目目標的一種能力�？雌饋砗唵�，但是實際上很復雜，項目主管在項目進程中要學會如何對常見變更進行控制，控制客戶需求的肆意膨脹，保證項目健康穩定的進行。
1. 在項目啟動時，公司會批準一個新的項目階段的開始。
2. 在范圍計劃編制的過程中，將制定一份說明書來描述在項目中將做什么。
3. 在范圍定義中，項目的主要部分被分成更小的部分。
4. 在范圍審核時，需要驗收項目的范圍。
5. 在范圍變更控制中，隨著時間的過去，需要對項目范圍變更進行監督。
延伸閱讀
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
