傳統ATM可用性測試報告

方法

參與測試者：

共有12人參與本次的可用性測試。其中75％為男性，25％為女性。大約60％的測試者為全職的學生，有一位65～75周歲的老人，其他為上班族。測試者全部不同程度的使用過ATM自動取款機。

程序：

測試被安排在室外進行，利用筆記本播放的FLASH全屏Demo虛擬取款機系統，使用筆記本屏幕對應取款機屏幕，外接鍵盤表示取款機按鍵，且提供街道的背景聲音，以最大程度的模擬真實的用戶使用過程和環境。

測試之前，測試者被告知該次測試的目的和內容，介紹了本次測試需要完成的任務，并且說明了在測試過程中將減少與測試者的對話，使測試者在沒有幫助的情況下完成任務，并請測試者嘗試著進行自言自語的表達自己的想法。測試全程采用了屏幕錄像。

任務：

完成一次可取金額最高值的取款操作，并在回放屏幕錄像的時候表述自己當時的狀態和對該系統和測試的意見。

測試過程與結果

01．插入磁卡，出現選擇操作語言界面；

由于畫面中英文和中文選項被表現的太過于近似按鈕，而使用戶產生了其能夠點選的第一印象，而忽視了該正確操作為點擊屏幕兩側的對應金屬按鍵，從而使約91％的用戶最先嘗試觸摸屏幕上的提示選項來達到選擇語言。且在錯誤操作之后，用戶并沒有被反饋到操作的不當，迷惑的用戶緊接著又連續的觸擊，平均每位用戶在此畫面上的錯誤點擊達到了2.8次，如果粗略的利用GOMS法測計算且忽略機器響應時間的話，僅在這個畫面上的視覺錯誤就平均耽誤了每位用戶約8.54秒的操作時間。平均統計整個取款過程，每個用戶平均因此可用性問題犯的錯誤共6.7個，影響操作時間約15.46秒。

02．進入中文語言操作，出現提示畫面：

測試中，用戶快速的瀏覽了安全說明文字，并且著重記憶了疑問咨詢電話。（但當進入下一個畫面之后，大多數用戶承認自己已經忘記了這個號碼）

同樣的，在這個畫面中用戶也同樣的出現了誤認為屏幕上顯示的選項文字為可選擇按鈕。之后的畫面中也都有出現這種情況，再此就不再敘述了。

03．選擇繼續服務，出現輸入密碼框：

在這個輸入密碼的過程中，文字的描述充當了主要的角色（最可怕的是它描述的相當的不準確），是一種解釋性的而不是圖形化的，測試用戶平均通過大約3秒鐘的時間來回憶密碼。測試過程中，出人意料的，通過點擊文字內容描述的鍵盤確認鍵來結束輸入的，只占所有測試者的33.4％。而其他大部分的測試者由于之前幾步確認鍵在屏幕右下角的設置的印象記憶，都在輸入完密碼后將視線回到屏幕右下角處尋找確認提示。然而因為屏幕中并沒有設置確認鍵，所以，造成了許多用戶的疑惑、猶豫不決和煩躁不安。

04．輸入密碼正確，提示選擇交易：

    測試中有50％的用戶采用直接提取現金，而非先進行帳戶余額查詢（但因此，這些用戶中的66.7％在之后的取款金額輸入中遇到了相當大的困難）。其中包括，16.7％的用戶在取款后查詢了帳戶余額。同樣，也有16.7％的用戶在選擇取款之后又跳回到查詢帳戶。

（未完待續）

ATM交互模式改造——傳統ATM可用性測試報告（下）

（接上）

05．選擇查詢帳戶，并選擇帳戶類型：

測試中，有兩位用戶誤解了繼續服務的含義而跳回到選擇交易畫面。因為用戶已默認右下角按鍵為前進，而左下角按鍵為返回的交互模式。

06．進入儲蓄帳戶，顯示帳戶余額：

查詢余額的過程系統運轉了約3秒鐘。進入這個畫面的測試者全部都用很長時間理解并努力記憶余額。（可笑的是，用戶努力記憶的可取金額卻與之后取款過程中的實際可取金額相差懸殊（見步驟07））

而且還有一個和很奇怪的現象，有16.7％的測試者在記憶完余額后，下意識的點擊了屏幕右邊最上面的按鈕。

07．選擇繼續服務，并通過選擇提取現金和選擇帳戶類型，出現輸入取款金額框：

通過查詢余額步驟的用戶，用很長時間回憶先前看到的余額數量，但當輸入剛剛系統顯示的可取金額數量并按確認時，框下面出現了“金額應為以下面值的倍數，100，請輸金額”（多么蹩腳的話）。測試用戶對文字的含義感到很迷惑。并且仍有16.7％的用戶沒有理解文字的含義或是根本沒有注意到文字的提示，并再次的輸入了系統不能接受的金額數量。

沒有通過查詢余額步驟的用戶，則全部的輸入了錯誤的金額數字。更為過分的，當用戶想要退回到查詢余額的畫面時，界面中確并沒有離開的出口。導致有一位用戶心情煩躁的輸入了5遍金額才順利的通過。

08．正確輸入取款金額成功取款，選擇是否打印憑條：

有83％的用戶選擇了不打印憑條。