天劍CRM香港浩瀚資訊傳媒集團案例

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客戶的競爭力，浩瀚的原動力

香港浩瀚資訊傳媒集團有限公司是一家為各行業提供資訊傳媒、電子商務、市場調研、企業管理咨詢、企業培訓等一體化專業服務的專業公司。自1997年成立以來，浩瀚資

訊以“客戶的競爭力，浩瀚的原動力”為經營宗旨，在市場的風雨中博擊，從小到大，以超越自我的勇氣，用適時而動的睿智，推出了《廣告制品與制作》、《潤滑油品導購》、《印刷業》、《網印移印特種印刷》、《紙業導購》等數種平面雜志，為廣大行業客戶與讀者提供了高效優質的服務，帶來了實實在在的利益，在行業中樹立了廣泛而具強大影響力的品牌。

尋找管理提升之翼

開拓新客戶，留住老客戶，找出價值客戶，提高客戶忠誠度，這是浩瀚資訊一直希望達到的管理客戶目標。從97年成立以來，浩瀚資訊高速成長，客戶數量從幾個發展到現在2萬多個，業務員從幾個人發展到現在40多個人，業務從廣州拓展到了國內幾大城市。如何管理好這些分散各個辦事處、各個業務員身上的客戶資源，一直是浩瀚資訊想要解決的問題。

以前企業規模不大，幾乎每個客戶的情況都算是了解到位，可以有效地提供個性化服務，客戶忠誠度也得以有效保持，但現在面對龐大的客戶群，浩瀚資訊感覺到越來越力不從心，只有業務員才知道客戶的詳細情況，等到客戶下訂單時，公司才保留了客戶的訂單信息，而對于潛在客戶則幾乎是一無所知，客戶資源嚴重私有化；傳媒行業的業務員流動性較大，客戶隨著業務員離職而流失的情況經常發生，浩瀚資訊面臨著這樣一個問題：不斷尋找新客戶，而老客戶卻在無聲無息中流失了。

早在99年，浩瀚資訊就著手通過信息系統解決這些問題，由于當時市場沒有合適的管理軟件，就決定自行開發一套基于ACESS數據庫的單機版客戶管理系統。剛開始，系統發揮了一定作用，但從2001年開始，單機版限制和軟件功能不全使各種問題逐步暴露出來了：業務員查找資料要排隊，功能單一，不能做數據分析；分公司之間的客戶信息相互獨立，數據無法共享，信息同步成為很大的問題。另外，系統也不能解決以下問題：客戶數量龐大，經常出現訂閱客戶到期，但發行部還是繼續發送雜志的情況；內部業務員之間和部門之間的工作流程不協調，銷售人員之間的搶單現象時有發生；缺乏有效的銷售活動跟蹤和項目管理手段……等等。

當然，這與浩瀚資訊自身并不專長于管理軟件有關，通過自身開發出來的軟件只能解決一時的問題，缺乏前瞻性，隨著公司不斷發展，難免出現不適應的情況。浩瀚資訊開始在市場尋找適合自己的管理軟件，此時，CRM管理理念已開始為廣大國內企業所接受，客戶關系管理的管理理念正是浩瀚資訊一直想引入企業的管理模式。

天劍CRM，正是我們一直想要找的

2002年初，浩瀚資訊開始了CRM選型工作，系統選型是一項非常艱巨的工作，浩翰資訊為此花了近3個月的時間，接觸了10來家CRM管理軟件供應商，感覺互有長短，有的是產品功能不足，有的是實施能力不足，有的是服務能力不足，有的是價位太高，都不能讓浩瀚資訊十分滿意。3月底，浩瀚資訊開始與天劍公司接觸，在售前顧問作了第一次產品演示與公司介紹后，浩瀚資訊總經理曾生的感覺就是“天劍CRM，正是我們一直想要找的”，最終，浩瀚資訊選擇了具有3年多CRM實施經驗的天劍提供的CRM解決方案。

浩瀚資訊總經理曾生說了選擇天劍CRM的3個理由：

（1）天劍CRM引入國外先進的管理理念，易學、易用、易于隨業務的發展而擴展系統；

（2）天劍提供本地的支持、豐富的企業信息化規劃、管理和實施經驗；

（3）天劍是華南地區領先的企業信息化解決方案提供商，正在高速地發展，可以作為浩翰資訊長期的合作伙伴。

CRM實施，重在思想與管理

CRM實施，重點在業務流程的合理設計以及相應制度的建立，而培訓則貫穿于實施全過程。實施過程直接影響到項目是否成功，一直是大家關注的重點。

項目于2003年5月份正式啟動，但一開始就遇到了來自業務員的阻力，他們普遍認為CRM系統增加了他們的工作量，而且將現有客戶全部錄入系統，沒有了安全感。浩瀚資訊也意識到，管理軟件關鍵在于思想與管理，軟件只是一個載體，必須讓業務員對此有深刻認識，而不僅僅是在CRM系統中錄數據而已。

因此，5月中旬起開始全面的管理培訓，讓所有業務員清楚意識到，CRM系統不但可以帶來銷售、市場、服務方面質的提升，還可以提高他們的銷售效率，CRM不是客戶信息的記事本，更重要是一種客戶管理思想在軟件中的固化，使用CRM系統意味著對客戶關系管理思想的執行。

總經理曾生向業務員強調，CRM的上線使用，并不僅僅只是使用軟件，更重要是要將CRM的管理思想貫穿到實際業務過程中，與浩瀚資訊的經營理念“客戶的競爭力，浩瀚的原動力”相結合，這樣才能達到通過實施CRM來提升企業管理水平的目的。

在培訓的基礎上，浩瀚資訊與實施顧問一起制訂以客戶為中心的流程，并將流程在CRM解決方案中加以實現。企業真正需要的是：圍繞客戶出發做改變，深入研究自己的客戶群，根據客戶的希望并結合企業的戰略規劃去確定CRM實施的目標，畢竟企業的最終目標是為公司的"衣食父母"提供更好的服務。

天劍為浩瀚資訊提供的CRM解決方案，包括：

（1）客戶全生命周期的管理，從潛在客戶到用戶的全面管理，客戶信息包括基礎信息、交往信息、交易信息與價值信息；

（2）基于圖形化的銷售漏斗，隨時評估業務員在各個商機階段的跟進情況，及時調整銷售策略；

（3）通過加強售前跟蹤管理，有效地協調業務員之間、部門之間的工作和規范業務員的工作方式，使各業務員以最合理的方式工作，以提高工作效率和縮短新業務員的適應期。

浩瀚資訊制訂以下措施來確保解決方案的執行：

（1）重組企業架構：原來的企業架構是各個發行部負責營銷、設計、雜志發行，造成客戶體驗不同；8月份調整后的企業架構：各個發行部成立事業部，只負責雜志設計和銷售，營銷工作由策劃部負責，雜志發行由發行部負責。

（2）制訂考核制度：把使用CRM的情況作為銷售員考核的一部分。

在實施過程中，如何保證客戶信息的完整性、準確性與及時性，這也是實施成功與否的關鍵，盡管CRM系統對客戶信息的完整性作了控制，但也不能規避業務員錄入一些垃圾信息應付了事，特別剛開始實施時，業務員對客戶信息就錄一個名稱，其他信息則具有較大隨意性。

因此，浩瀚資訊要求業務員錄入客戶基本信息必須包括名稱、類別、行業、電話、傳真、聯系人、郵編、通訊地址等等，客戶交往記錄必須包括時間、地點、內容、聯系的效果以及下一步措施，業務員當天在CRM系統錄入交往信息要采用關閉操作（在CRM系統中，關閉后的信息將不允許修改），行政部每天在CRM當中檢查客戶的基礎信息以及當天的交往交易記錄，發現不符合條件的信息，及時提醒并作為考核依據，確保數據的準確性與及時性。

客戶資源成為了公司資產

讓客戶資源成為公司資產，是浩瀚資訊實施CRM的一項主要目標。經過近3個月實施，8月份CRM全面上線，項目達到了預定目標，效果明顯：

（1）客戶資源從原來分散在各個銷售人員手中轉化為CRM系統中的共享資源，每個客戶只能有一位客戶經理，避免了銷售的客戶資源重復而引發的搶單現象；

（2）各地分公司的客戶資源全部集中到總部管理，CRM提供了統一的客戶管理平臺，客戶資源真正成為了公司的資產；

（3）可以針對客戶資源進行全面分析與挖掘，找出客戶的價值信息；

（4）銷售經理快速察看銷售人員活動計劃，分配新客戶及活動，通過報表察看銷售機會進展情況和銷售預測；

（5）銷售人員利用銷售自動化功能大大提高工作效率，快速定位客戶，記錄和安排自己的活動計劃，打印直郵信封，原來一個銷售員只能管理80名左右客戶，現在可以管理300名左右客戶；

（6）與客戶的歷史交往記錄存放在系統中，避免因重新分配客戶而引起的重復交往活動。

（7）市場部門預先按照客戶不同情況分組，并使用郵件群發功能給特定客戶組發送市場活動信息，客戶對市場活動的反饋為銷售人員的進一步活動提供參考，并以此評估市場活動的效果；

（8）CRM的實施對公司內部市場和銷售的工作流程規范化起到了很好的作用，公司從規范流程中切實提高了工作效率。

項目組在一起評估實施效果時，特別提到訂閱部的客戶管理，可以說是具有代表性的實施效果之一。訂閱部管理著2千多個訂閱客戶，每月雜志發行之前，訂閱部都要為客戶是否到期，是否續訂而忙碌，往往出現了對訂閱客戶漏發雜志，對部分過期的客戶又多發了雜志，給公司帶來了不小的損失，造成客戶滿意度下降，更令人煩惱的是，由于不能及時對到期客戶進行跟進，導致了客戶的流失。

CRM上線后，系統自動提醒用戶，哪些客戶將要到期，對于已到期的客戶，自動更新為未續訂客戶，系統根據用戶查詢條件，自動生成訂閱客戶的信息列表。困擾多時的問題，一下子迎刃而解了。

項目組成員——咨詢部經理唐小姐認為，上了CRM后，客戶在系統中是“活”的，不再象以前所用的系統，客戶只是一個靜態資料，“客戶資源在浩瀚資訊成為了公司資產”。

如今，當我們走入浩瀚資訊廣州總部，可以看到幾十名業務員同時在使用CRM系統進行日常業務的管理，浩瀚管理層只需要打開CRM系統，包括各地辦事處在內的客戶資源，一切盡在掌握中。

文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/