內容摘要：企業開始在整個價值流程的很多關鍵環節上實施全面 質量管理，來實現產品的創新和成本的縮減，從而實現企業在市場上的競爭力。本文關注的是企業在R&D環節上的質量管理，基于對質量管理理論的闡述，提出了利于R&D管理理論和企業R&D質量管理實踐的建議和意見。
質量管理的有關概念
有關質量的研究和定義有很多，而且大多都是集中在對產品的質量上。杜邦將質量定義為：“創造、預測及滿足顧客的需求”，胡珀將質量定義為“產品的服務滿足顧客需要的程度�！辟|量包含了產品成本、績效及其可用性。ISO9000為質量所下的定義為：產品或服務能滿足規定或潛在需求的特性和特征的集合。朱蘭對質量下了一個廣泛的定義，那就是“產品的適用性”，朱蘭從兩個方面來判別產品的適用性：產品特色和沒有缺陷。產品特色就是產品的屬性特征滿足特定的顧客需要，從而產生顧客的滿意度。而產品的缺陷就是產品上存在無法滿足顧客需要從而造成顧客不滿意情緒的產品失誤。
R&D（研發）項目也有自己的產品，只是產品不一定是可見的、有形的。同時，研究和發展可交付的成果也是不同的，因此要分開定義。
研究是指組織獲得新的科學或技術信息或產生了待開發的技術，其最終產出就是一個關于開發出的潛力技術的相關信息和知識的報告。那么研究的質量就可定義為研究的最終產品或服務所提供給顧客的知識和信息最終產生了顧客的滿意度，以及沒有出現相關的失誤和缺陷。研究產品的缺陷來源于研究的過程或最終的產品上。研發過程中出現的失誤要求過程的流程再造或干脆廢棄。最終產品的缺陷包括提供了遲到的、不精確的信息和知識，或不能給研究的資助方提供所需用的信息。GE（Garfinkel，1990）定義了研究質量的四個特點：技術質量：有效滿足研究的實踐；影響：是突破性創新還是漸進性創新；商業相關性：能否帶來商業上的成果；及時性：相對目標市場進入市場的早晚。
發展就是將研究得出的技術信息或知識應用到產品或工藝流程的設計中從而滿足顧客的需求，其產出一般是用來大規模制造的產品或工藝規格書。發展過程質量可以認為是產品或工藝的特點滿足顧客或特定組織的程度，以及能夠滿足原定的目標（例如，在規定的項目周期，成本，工藝能力，產品可靠性）。派立（Perry）和西屋（Westwood）也給發展的質量下了類似的定義：產品的質量規格滿足技術目標，達到具體的工藝目的，以及滿足顧客的需求。按照朱蘭對質量的定義，發展過程的缺陷出現在工藝流程過程中或者流程終點，需要流程的改造。比如說缺少完整的設計要求檔案而造成原先的設計的改變，或者由于設計出來的產品制造費用過高不得不考慮重新調整設計概念。
R&D質量管理的發展實踐
近年來，對研發活動實施質量管理已經得到企業的充分認可。盡管有些研發人員認為對質量的關注主要針對產品或服務的功能，研發活動無法實施質量管理，但當研發部門采取了大量的質量改進的措施，并觀測到了具體效果后，發現事實并非如此。許多研發部門開始密切關注研發活動中的質量改進，從尋求減少研發流程上的缺陷的各種方法開始，通過杜絕可見的損耗，研發活動的成本上做出了實質性的改進，縮減了開發周期中各環節所需的時間，從而提高了整體效能。企業實施R&D質量管理的效果體現在了R&D績效（包括R&D周期和R&D產出的質量）上。
質量在減少研發周期上所起的作用也不容忽視。開發周期是新產品成功的一個重要因素，特別是在自動化、電子和消費產品行業里，時間壓力顯得格外突出。對于許多公司來說，以比競爭對手更快的速度開發出新產品就意味著企業的競爭優勢。
研發質量管理還應重視提高研發產出的質量，此前，許多研發項目的質量改進工作都因為缺乏對研發質量概念的深入理解和科學的衡量研發質量的辦法，而不了了之。
研發 質量管理隨著其受重視程度的提升，已經發展到了從研發組織界面管理的角度。大多公司的各個部門間、各個項目間的界面管理效果不好，產生了巨大的浪費和時間延誤，組織的 資源利用率較低。這就要求項目進行過程中，人們首先要通過建立組織間的信息系統來給研發組織提供正確的信息。研發人員不能對重要的設計特征進行主觀想象，必須借助于對其他部門來獲取產品（或工藝）缺陷、產品效能、消費者的意愿和競爭對手的相關信息。最終，企業開始認識到消費者在整個設計和開發過程中所處的重要地位，著手建立優秀的項目領導制度，負責組織研究開發 團隊實施完整的研發工作。這些新的開發團隊包括來自整個公司的人員并在整個設計過程中同消費者保持密切聯系，研發人員同時也是對消費者負責的營銷人員，建立起真正的消費者/提供商的伙伴關系�，F在許多研發組織都重新定義他們的整個角色“設計過程的設計者”和“發明消費者用的工具”。
綜上所述，企業研發質量的改善過程正是一個組織流程再造的過程。如其他職能的改造一樣，許多組織研發質量的改善工作都是從剔除研發方法中缺陷的簡單活動開始的。譬如，檢查成本浪費的各種原因、本可避免的各種延誤并開始尋求減少這些問題的方法�；镜目茖W方法轉到結構性的一步步解決問題的方法，這些質量改進方法都逐漸被研發人員所接受。
隨著中國加入WTO，市場將面臨著更加激烈的競爭，而且競爭的焦點往往在于質量，這就要求企業能以卓越的質量作為爭奪市場的利器。高科技產品的質量要求更高，它要求企業的產品和服務的質量必須具有高安全性和高可靠性，以及質量管理體系的高成熟度。然而，我國尚有相當一部分企業的質量管理基礎十分薄弱，表現在對產品的質量保證能力不足，即使許多企業也強調了質量對產品的重要性，但并沒有從根本上認識質量在產品開發的每一個階段賦予的不同要求和意義。因此，企業要加強和提高質量管理水平，必須從R&D這個流程的前端開始注意產品的質量，進而改善工藝流程，減少生產成本。
R&D質量管理過程
R&D的質量管理過程包括從產品構思到設計終止的各項活動。各項活動的實施需要一個完整的流程，那就是質量計劃、 質量控制和質量改進三者來協同。質量通過質量計劃及其實施過程來達到，而非最終的質量檢查。好的質量計劃應該是：識別所有的組織內部和外部顧客。描述滿足用戶的用戶需求特點。過程中盡早考慮可能的供應商。使組織能對不斷變化的客戶做出反應。證明程序工作正常，質量目標可以達到。
質量控制就是處理發生在研發過程中的零零散散的問題。例如軟件開發過程中出現的軟件錯蟲（bug）問題，以及試驗設備測量的精確性。質量控制要回答這樣的問題：什么發生了變化？卓越的質量控制應該包括：了解控制計劃。設立 標準，為可行的正確行動提供決策提供基礎。建立可用的測量方法。將時效和質量標準對比。在收集信息的基礎上采取行動將非一致性過程和材料控制到標準�？刂茰y量設備。包括所有的詳細文檔。
質量改進解決的是一些長期困擾研發人員的棘手問題，比如：導致這種績效低下的潛在原因在哪里？組織的使命在于診斷出問題，找出解決方案，使績效得到根本改善。朱蘭博士也指出，所有的質量改進，都只能建立在多個項目目標的不斷實現。質量的改進應該是一個持續改進的循環過程。
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