全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業發達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在60年代以后推行全面質量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。20世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成為TQM(To—tal Quality Management)，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。我國從1978年推行全面質量管理以來，在理論和實踐上都有一定的發展，并取得了成效，這為在我國貫徹實施ISO 9000族國際標準奠定了基礎，反之ISO 9000族國際標準的貫徹和實施又為全面質量管理的深入發展創造了條件。我們應該在推行全面質量管理和貫徹實施ISO 9000族國際標準的實踐中，進一步探索、總結和提高，為形成有中國特色的全面質量管理而努力。
一、全面質量管理的概念
如前所述，全面質量管理在早期稱為TQC，以后隨著進一步發展而演化成為TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系�！狈剖系倪@個定義強調了以下三個方面。首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統計質量控制中的“統計”而言。也就是說要生產出滿足顧客要求的產品，提供顧客滿意的服務，單靠統計方法控制生產過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產品質量有個產生、形成和實現的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等多個環節，它們相互制約、共同作用的結果決定廠最終的質量水準。僅僅局限于只對制造過程實行控制是遠遠不夠的。再次，質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統一，離開經濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。
菲氏的全面質量管理觀點在世界范圍內得到了廣泛的接受。但各個國家在實踐中都結合自己的實際進行了創新。特別是20世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出廠一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。在這一過程中，全面質量管理的概念也得到了進一步的發展。1994版ISO 9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質量管理概念的最新發展，也得到了質量管理界廣泛共識。
二、全面質量管理的基本要求
全面質量管理在我國也得到一定的發展。我國專家總結實踐中經驗，提出了“三全一多樣”的觀點。即認為推行全面質量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。
1、全過程的質量管理
任何產品或服務的質量，都有一個產生、形成和實現的過程。從全過程的角度來看，質量產生、形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環節和因素都控制起來。為此，全過程的質量管理包括了從市場調研、產品的設計開發、生產(作業)，到銷售、服務等全部有關過程的質量管理。換句話說，要保證產品或服務的質量，不僅要搞好生產或作業過程的質量管理，還要搞好設汁過程和使用過程的質量管理。要把質量形成全過程的各個環節或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質量管理體系，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。為此，全面質量管理強調必須體現如下兩個思想．
(1)預防為主、不斷改進的思想。優良的產品質量是設計和生產制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經既成事實的產品質量。根據這—基本道理，全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事前預防”上來；從管結果轉變為管因素，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當然，為了保證產品質量，防止不合格品出廠或流人下道工序，并把發現的問題及時反饋，防止再出現、再發生，加強質量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質量檢驗是全面質量管理的重要組成部分，企業內行之有效的質量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規范化。
(2)為顧客服務的思想。顧客有內部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產品的經銷商或再加工者；內部的顧客是企業的部門和人員。實行全過程的質量管理要求企業所有各個工作環節都必須樹立為顧客服務的思想。內部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎。因此，在企業內部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務”的思想�，F代工業生產是一環扣一環，前道工序的質量會影響后道工序的質量，一道工序出了質量問題，就會影響整個過程以至產品質量。因此，要求每道工序的工序質量，都要經得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。有些企業開展的“三工序”活動即復查上道工序的質量；保證本道工序的質量；堅持優質、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現。只有每道工序在質量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業才能目標一致地、協調地生產出符合規定要求，滿足用戶期望的產品。
可見，全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。
2、全員的質量管理
產品和／或服務質量是企業各方面、各部門、各環節工作質量的綜合反映。企業中任何一個環節，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。因此，產品質量人人有責，人人關心的產品質量和服務質量，人人做好本職工作．全體參加質量管理，才能生產出顧客滿意的產品。要實現全員的質量管理，應當做好三個方面的工作。
(1)必須抓好全員的質量教育和培訓。教育和培訓的目的有兩個方面。第一，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。
(2)要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作的系統。這就要求企業的管理者要勇于授權、敢于放權。授權是現代質量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業能否對市場變化做出迅速反映決定了企業能否生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權。第二，企業的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權力和相應的責任，也能夠激發他們的積極性和創造性。其次，在明確職權和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質量做出相應的承諾。當然，為了激發他們的積極性和責任心，企業應該將質量責任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責、權、利三者的統一。
(3)要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。群眾性質量管理活動的重要形式之一是質量管理小組。除了質量管理小組之外，還有很多群眾性質量管理活動，如合理化建議制度、和質量相關的勞動競賽等�？傊�，企業應該發揮創造性，采取多種形式激發全員參與的積極性。
3、全企業的質量管理
全企業的質量管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質量目標的實現有賴于企業的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業職能間的橫向配合來看，要保證和提高產品質量必須使企業研制．維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。全企業的質量管理可以從兩個角度來理解。
(1)從組織管理的角度來看，每個企業都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理�！叭髽I的質量管理”就是要求企業各管理層次都有明確的質量管理活動內容。當然，各層次活動的側重點不同。上層管理側重于質量決策，制訂出企業的質量方針、質量目標、質量政策和質量計劃，并統一組織、協調企業各部門、各環節、各類人員的質量管理活動，保證實現企業經營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的質量決策，運用一定的方法找到各部門的關鍵、薄弱環節或必須解決的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執行各自的質量職能，并對基層工作進行具體的業務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準、按規范進行生產，相互間進行分工合作，互相支持協助，并結合崗位工作，開展群眾合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業改善。
(2)叢質量職能角度看，產品質量職能是分散在全企業的有關部門中的，要保證和提高產品質量，就必須將分散在企業各部門的質量職能充分發揮出來。
但由于各部門的職責和作用不同，其質量管理的內容也是不一樣的。為了有效地進行全面質量管理，就必須加強各部門之間的組織協調，并且為了從組織上、制度上保證企業長期穩定地生產出符合規定要求、滿足顧客期望的產品，最終必須要建立起全企業的質量管理體系，使企業的所有研制、維持和改進質量的活動構成為一個有效的整體。建立和健全全企業質量管理體系，是全面質量管理深化發展的重要標志。
可見，全企業的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善�！�
4、多方法的質量管理
影響產品質量和服務質量的因素也越來越復雜：既有物質的因素，又有人的因素；即有技術的因素，又有管理的因素；既有企業內部的因素，又有隨著現代科學技術的發展，對產品質量和服務質量提出了越來越高要求的企業外部的因素。要把這一系列的因素系統地控制起來，全面管好，就必須根據不同情況，區別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理辦法來解決當代質量問題。
目前，質量管理中廣泛使用各種方法，統計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統計方法。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；還有新七種工具，具體包括：關聯圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關注，具體包括：質量功能展開(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風暴法(Brainstorming)、六西格瑪法()、水平對比法(Benchmarking)、業務流程再造(BPR)等。本書第三篇將對其中的一些方法進行介紹。
總之，為了實現質量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內外先進企業的經驗，不斷改進本組織的業務流程和工作方法，不斷提高組織成員的質量意識和質量技能�！岸喾椒ǖ馁|量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。
上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品”這一企業目標的，這是我國企業推行全面質量管理的出發點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。堅持質量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，是我國企業推行全面質量管理貫徹始終的指導思想。
三、全面質量管理的有關原則
如前所述，20世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。質量不再是僅僅被看作是產品或服務的質量，而是整個組織經營管理的質量。因此，全面質量管理已經成為組織實現戰略目標的最有力武器。在此情況下，全面質量管理的理念和原則相對于TQC階段而言都發生了很大的變化。
ISO 9000族國際標準是各國質量管理和質量保證經驗的總結，是各國質量管理專家智慧的結晶�？梢哉f，ISO 9000族國際標準是一本很好的質量管理教科書。在2000版ISO 9000標準中提出了質量管理八項原則。這八項原則反映亍全面質量管理的基本思想。這八項原則分別是
1、以顧客為關注焦點
“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�！鳖櫩褪菦Q定企業生存和發展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要應該成為企業存在的前提和決策的基礎。為了贏得顧客，組織必須首先深入了解和掌握顧客當前的和未來的需求，在此基礎上才能滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為了確保企業的經營以顧客為中心，企業必須把顧客要求放在第一位。
2、領導作用
“領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境�！逼髽I領導能夠將組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境，從而帶領全體員工一道去實現目標。
3、全員參與
“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益�！碑a品和服務的質量是企業中所有部門和人員工作質量的直接或間接的反映。因此，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，更重要的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發全體員工參與的積極性，管理者應該對職工進行質量意識、職業道德、以顧客為中心的意識和敬業精神的教育，還要通過制度化的方式激發他們的積極性和責任感。在全員參與過程中，團隊合作是一種重要的方式，特別是跨部門的團隊合作。
4、過程方法
“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果�！辟|量管理理論認為：任何活動都是通過“過程”實現的。通過分析過程、控制過程和改進過程，就能夠將影響質量的所有活動和所有環節控制住，確保產品和服務的高質量。因此，在開展質量管理活動時，必須要著眼于過程，要把活動和相關的資源都作為過程進行管理，才可以更高效地得到期望的結果。
5、管理的系統方法
“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率�！遍_展質量管理要用系統的思路。這種思路應該體現在質量管理工作的方方面面。在建立和實施質量管理體系時尤其如此。一般其系統思路和方法應該遵循以下步驟：確定顧客的需求和期望；建立組織的質量方針和目標；確定過程和職責；確定過程有效性的測量方法并用來測定現行過程的有效性；尋找改進機會，確定改進方向；實施改進；監控改進效果，評價結果；評審改進措施和確定后續措施等。
6、持續改進
“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標�！辟|量管理的目標是顧客滿意。顧客需要在不斷地提高，因此，企業必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業的經營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業必須不斷改進才能生存。
7、以事實為基礎進行決策
“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上�！睘榱朔乐箾Q策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛收集信息，用科學的方法處理和分析數據和信息。不能夠“憑經驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業內外部的信息系統。堅持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數點子多”的不良決策作風。
8、與供方互利的關系
“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力�！痹谀壳暗慕洜I環境中，企業與企業已經形成了“共生共榮”的企業生態系統。企業之間的合作關系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發展的長期合作關系。
ISO9000族標準的八項原則反映了全面質量管理的基本思想和原則，但是，全面質量管理的原則還不僅限于此。原因在于，ISO 9000族是世界性的通用標準，因此它并不能代表質量管理的最高水平。企業在達到ISO 9000族標準的要求之后，還需要進一步的發展。這就需要更高的標準和更高的要求來指導企業的工作。在國際范圍內享有很高聲譽的美國馬爾克姆，波多里奇國際質量獎代表了質量管理的世界水平。波獎中體現的核心價值觀也反映了全面質量管理的基本原則和思想。其中很多有ISO9000標準的八項質量管理原則一致。除此之外，作為代表質量管理世界級水平的質量管理標準，波獎的核心價值觀還有一些超越了八項基本原則的范疇，體現了達到世界級質量水平，實現卓越經營的指導思想。下面將波獎的核心價值觀羅列出來供參考。
(1)領導者的遠見卓識。
(2)顧客推動。
(3)有組織的和個人的學習
(4)尊重員工和合作伙伴。
(5)靈敏性。
(6)以未來為中心。
(7)管理創新。
(8)基于事實的管理。
(9)社會責任和公民義務。
(10)重在結果及創造價值。
(11)系統觀點。
四、全面質量管理的實施
根據前述全面質量管理的定義，我們也可以把TQM看成是一種系統化、綜合化的管理方法或思路，企業要實施全面質量管理，除了注意滿足“三全一多樣”的要求外，還必須遵循一定的原則并且按照一定的工作程序運作。
1、實施全面質量管理應遵循的原則
(1)領導重視并參與
企業領導應對企業的產品(服務)質量負完全責任，因此，質量決策和質量管理應是企業領導的重要職責。國內外實踐已證明，開展全面質量管理，企業領導首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質量意識，必須帶頭學習、理解全面質量管理，必須親身參與全面質量管理，必須親自抓，一抓到底。這樣，才能對企業開展全面質量管理形成強有力的支持，促進企業的全面質量管理工作深入扎實、持久地開展下去。
(2)抓住思想、目標、體系、技術四個要領
全面質量管理是一種科學的管理思想。它體現了與現代科學技術和現代生產相適應的現代管理思想。因此，在推行全面質量管理過程中，必須在思想上擺脫舊體制下長期形成的各種固定觀念和小生產習慣勢力的影響，樹立起質量第一、提高社會效益和經濟效益為中心的指導思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進質量等其他一系列適應市場經濟和知識經濟時代的新觀念。在此基礎上，不斷強化質量意識，綜合地、系統地不斷改進產品和服務的質量，持續滿足顧客的要求。
全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。通過明確的目標，引導企業方方面面的活動，激發企業全體職工的積極性和創造性，進而衡量和監控各方面質量活動的績效。沒有目標的行動是盲目的行動，也很難深入持久，很難取得實效，甚至可能造成內耗和浪費。只有確立明確的質量目標，才有可能針對這個目標綜合地、系統地推進全面質量管理工作。
企業的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現的。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行。通過建立和運行質量管理體系可以使影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物、管理等，以及所有環節，涉及到企業中所有部門和人員，都處于控制狀態，在此基礎上，就可以確保質量目標的實現。其次，通過建立和運行質量管理體系，可以使企業所有部門圍繞質量目標形成一個網絡系統，相互協調地為實現質量目標努力。
全面質量管理是一套能夠控制質量，提高質量的管理技術和科學技術。它要求綜合、靈活地運用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業資源，生產出滿足顧客需要的產品。目前，全面質量管理的很多方法和技術都引起了廣泛的重視，并日在實踐中發揮了重要的作用，包括統計質量控制技術和方法、水平對比法、質量功能展開(QFD)、六西格瑪法等。
(3)切實做好各項基礎工作
如前所述，全面質量管理是全過程的質量管理，是從市場調研一直到售后服務的系統的管理。全面質量管理要切實取得實效，必須首先做好各項基礎工作。所謂全面質量管理的基礎工作，是指開展全面質量管理的一些前提性、先行性的工作�；A工作搞好了，全面質量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基礎工作搞得不好，不管表面工作如何有聲有色，如同建立在沙洲上的大廈，隨時都有坍塌的危險。
(4)做好各方面的組織協調工作
開展全面質量管理，必須進行組織協調，綜合治理。首先必須明確各部門的質量職能，并建立健全嚴格的質量責任制。全面質量管理不是哪個部門的事情，也不是哪幾個人的事情，而是同產品質量有關的各個工作環節的質量管理的總和。同時，這個總和也不是各個環節活動的簡單相加，而是一個圍繞著共同目標協調作用的統一體。因此，為了使顧客對產品質量滿意，就必須明確各有關部門在質量管理方面的職能并規定其職責、以及圍繞一定的質量目標所承擔的具體工作任務。如果各部門所各自承擔的質量職責沒有得到明確的規定，全面質量管理的各項工作就不可能得到有效的執行。
此外，還必須建立一個綜合性的質量管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能。這一綜合性機構的任務，就是要把各方面的活動納入質量管理體系的框架中，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最少的人員摩擦、最少的職能重疊和最少的意見分歧來獲得最大的成果。
質量管理體系開始運行之后，還要通過一系列的工作對質量管理體系進行監控，保證使之按照規定的目標持續、穩定地運行。這方面的工作包括質量成本的分析、報告，質量管理體系審核，以及對顧客滿意程度的調查等。宏觀的質量認證制度、質量監督制度也是促進企業全面質量管理工作的有效手段。
(5)講求經濟效益，把技術和經濟統一起來
提高質量能帶來企業和全社會的經濟效益。在企業中推行全面質量管理，能夠減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產成本，生產出顧客滿意的產品，增強企業競爭能力，實現優質、高產、低耗、盈利，提高企業的經濟效益，促進企業發展壯大。從宏觀的角度講，這又可以節約資源，減少浪費，增加社會財富，為全社會帶來效益。
另一個方面，質量和成本之間到底是什么關系?有的人認為質量越高，成本也越高，因此，質量水平達到顧客可以接受的程度就行了。有的人認為質量達到一定水平之后，再提高質量就會導致成本的大幅上升，因此，無條件地、不計成本追求“高質量”是不足取的。需要說明的是，目前人們對于這個問題已經逐步達成了共識：質量水平越高，成本越低。正如克勞斯比所說的：生產有質量問題的產品本身才是最昂貴的。因此，我們必須正確認識質量和成本之間的關系，通過系統分析顧客的需求，采用科學的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲得企業的持續發展。
2、實施全面質量管理的五步法
在具體實施全面質量管理時，可以遵循五步法進行。這五步分別是：決策、準備、開始、擴展和綜合。
(1)決策。這是一個決定做還是不做決策的過程。對于很多企業來說，由于存在各種各樣的驅動力，因此他們有實施全面質量管理的愿望，常見的動因有：企業有成為世界級企業的遠景構想；企業希望能夠保持領導地位和滿足顧客需求；也有的企業是由于面臨不利的局面，如顧客不滿意、良失了市場份額、競爭的壓力、成本的壓力等。全面質量管理的實施能夠幫助企業擺脫困境，解決問題，因此，全面質量管理(TQM)越來越受到世界范圍內企業的關注。當然，為了能夠做出正確的決策，企業的高層領導者必須全面評估企業的質量狀況，了解所有可能的解決問題的方案，在此基礎上進行決策：是否實施全面質量管理。
(2)準備。一旦做出決策后，企業就應該開始準備。第一，高層管理者需要學習和研究全面質量管理，對于質量和質量管理形成正確的認識。第二，建立組織，具體包括：組成質量委員會，任命質量主管和成員，培訓選中的管理者。第三，確立遠景構想和質量目標，并制訂為實現質量目標所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團隊，準備作為試點開始實施全面質量管理。
(3)開始。這是具體的實施階段。在這一階段，需要進行項目的試點，在試點中逐漸總結經驗教訓。根據試點中總結的經驗，來著手評估試點單位的質量狀況，主要從四個方面進行：顧客忠誠度、不良質量成本、質量管理體系以及質量文化。在評價的基礎上發現問題和改進機會，然后進行有針對性的改進，包括人力資源、信息等。
(4)擴展。在試點取得成功的情況下，企業就可以向所有部門和團隊擴展。首先，每個重要的部門和領域都應該設立質量委員會、確定改進項目并建立相應的過程團隊。第二，還要對團隊運作的情況進行評估。為了確保團隊工作的效果，應該對團隊成員進行培訓，還要為團隊建設以及團隊運作等方面提供指導。第三，管理層還需要對于每個團隊的工作情況進行全面的測評，從而確認所取得的效果。擴展過程需要有一定的時間，這項活動的順利進行，要求高層領導強有力的領導和全員的參與。
(5)綜合。在經過試點和擴展之后，企業就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對于整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規劃。
目標。企業需要建立各個層次的完整的目標體系，包括戰略(這是實現目標的總體規)、部門的目標、跨職能團隊的目標以及個人的目標。
人員。企業應該對于所有的人員進行培訓，并且授權給他們讓其進行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團隊協作。
關鍵業務流程。企業需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎上確定關鍵業務流程。通常來講，每個企業都有4～5個關鍵業務流程，這些流程往往會涉及到幾個部門。為了確保這些流程的順暢運作和不斷完善，應該建立團隊負責每個關鍵業務流程，并且要指派負責人。團隊運作的情況也應該進行測評。
評審和審核。除了對于團隊和流程的運作情況進行測評外，企業還需要對于整個組織的質量管理狀況進行定期的審核，從而明確企業在市場競爭中的地位，及時發現問題，尋找改進機會。在評審時通常要關注四個方面：市場地位、不良質量成本、質量管理體系和質量文化。
作者占用個人的時間和精力整理了這些資料與大家共享，非常感謝作者的辛勤勞動！
作者小傳：
郝志安,51CMM.COM技術顧問。曾在日資企業鵬開電訊工作，職務是SQA，主要工作內容為：質量體系策劃，CMM實施。并擔任SQM組組長，組建SEPG等;現在，在深圳脈山龍有限公司， 職務是SQA，主要工作內容為：質量體系策劃，CMM實施，項目跟蹤和監控。
延伸閱讀
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