記者:現在不少單位如勞動和社會保障部、國家煙草局等，都采用外包方式進行IT建設，還采用了誰開發誰運維的模式。在外包過程中，用戶主要面臨哪些挑戰?
畢巍:在外包中，用戶面臨的主要挑戰是如何管理外包服務商。如果用戶沒有考慮清楚，就開始外包，這樣的外包是非常具有挑戰性的。
因為要考核外包服務公司，用戶就要拿出一套考核體系。如果這方面經驗不足，他就只能有一個比較感性的認識，對于外包管理中很多日常工作都無法進行有效管理，對于外包服務商也無法提出明確要求和具體的改進意見，這樣就沒有辦法評估外包服務商的好與壞。這是目前我所看到的做外包管理面臨的挑戰。
舉例來說，ShoppingMall商城里設置了很多品牌店，它不直接經營品牌店的銷售，但是有一點他們一定自己做，即所有收銀員都是商城自己安排的，整個商城的形象布置和規章制度都由自己做。如果把ShoppingMall和一些實行外包的企業相比，他們有幾個相同之處:
第一，負責制定一些規章制度。
第二，負責制定一些考核方面的關鍵績效指標(KPI)。對于服務的好與壞，要設定一個科學的、定量的KPI體系，如采取定期服務報告、審核會議、用戶滿意度調查、服務投訴統計等，對服務承包商所提供的外包服務進行監督和考核。
第三，負責選擇一些獲取KPI的管理工具，進行監控。如，在外包服務管理中，主要的管理工具有:流程管理類工具，如Remedy，它能夠提供對員工服務質量的KPI;系統管理工具，如IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，它們通過監控系統的性能指標，可以提供系統運行的KPI。
給用戶的一個建議是，KPI的獲得是由用戶自己控制的。當然不是獲得所有的KPI，一般來說，只要控制它所考核的一些關鍵指標，就可以了。這些關鍵的指標最好由自己拿捏，一些管理平臺最好也由自己來做。
監控的五個關鍵因素
記者:具體來說，對于外包服務商的監控管理，需要從哪些方面來提升?
畢巍:回答這個問題之前，可以探討一下數據中心的服務管理問題。實際上，整個數據中心的管理具有以下幾個關鍵因素:
第一，管理政策標準，這與規范操作有關系。
第二，管理流程，通常ITIL強調得比較多的就是流程。
第三，一些組織部門的設定及其職能設計。這不僅包括組織的文化氛圍，運維服務的組織文化就是嚴謹、規范和紀律驅動，還有一些科學性的內容，如職能設計要合理、崗位定義要明確、考核要相配合等。這是在組織設計中需要考慮的因素。在這方面，各個咨詢公司都有自己的一套體系。
第四，每一個日常崗位的操作規范都要具有很明確的定義，這是一個很重要的因素，也是基礎性的工作。
第五，要對流程進行強制執行，這也是一個比較重要的因素。
我們經�？吹�，盡管已經有一個文檔完善定義了用戶的流程該怎么做，但最后還是會出問題，這是因為流程沒有得到嚴格執行。當執行的嚴肅性一旦破壞，時間長了，流程就會被束之高閣了。所以，一定要強調強制執行的重要性。
強制執行，保證流程嚴肅性
記者:你一直強調強制執行的重要性。具體來說，用戶應該從哪些方面入手保證強制執行?
畢巍:強制執行就是要把預先的規則、規范、流程定制在固化的流程工具里面，用這個流程工具驅動員工進行規范化操作。
具體可以從以下幾個方面入手:
第一， 要設置專門的崗位做監管工作，每天安排專人進行監管，這個人不一定是全職的。
第二，監管要和考核掛鉤。各種監控數據，一定要和對人的考核掛鉤，如定期討論做什么事，查看每個人的執行情況如何，制定長期、中期、短期考核等，以此保證執行的嚴肅性。
第三、領導重視。凡是涉及到管理，“一把手”一定要自己先想清楚了，是否一定要這樣做，一旦下定決心做，就要執行下去，否則流程執行的嚴肅性一旦被破壞之后，需要花費更多的精力來補救。
第四，管理工具的配合。在大家印象中，以前系統管理工具的功能比較簡單，就是監控設備、監控CPU。的確沒錯，但是，這種監控水平比較低，會導致IT部門永遠處于“救火隊”狀態，沒有辦法從更高層次上運營IT部門。
ITIL提供了一個好辦法。ITIL的背后是一套流程管理工具。系統管理工具只是一個服務支持工具，能提供一些關鍵績效指標，它的監控是靜態的。流程管理不僅需要系統管理工具幫助提供設備的實際運行情況，除此之外，它還需要定期做一個分析，發現系統和應用中存在的問題。
當然ITIL不可能把系統存在的所有問題都解決，做到一定程度，它會有技術和整個體系架構的瓶頸，或者是原先設計中存在的固有瓶頸。這些瓶頸不能僅僅靠ITIL來解決。
但是，ITIL能夠幫助解決的是，制定好一個目標，通過系統管理工具的監控，得到實際運行情況，并發現哪些問題需要解決，它能使日常管理工作更加有效、更加規范地得以解決。
IT外包服務中的關鍵文檔
IT外包服務(ITOutsourcing)，就是客戶將全部或部分IT工作包給專業性公司完成的服務模式�？蛻粽侠闷渫獠孔顑炐愕腎T專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強客戶對外環境的應變能力的一種管理模式。這已經成為一個快速成長的行業，并且在2000年后持續快速成長。目前，已經有60%的美國企業借助專業的IT外包服務迅速擴展自身的業務。
項目建議書是外包管理中最重要的文檔，它既是企業選擇外包業務的依據，也是企業選擇外包服務商的依據，還是續后的監控、協調和管理外包過程的依據。
制訂項目建議書首先要定義企業信息技術需求，并據此對所需的硬件、軟件、服務、成本與時間等提出要求，這些要求必須是可以量化和測度的。
一旦外包項目建議書制訂出來，就要設法通知和鼓勵外包服務商投標和相互競爭，要對外包服務商的標書進行評估，要平衡外包服務質量與外包成本，進而選擇相對理想的外包服務方案，與一個或多個外包服務商簽署外包合同。
外包合同也是外包管理最重要的文檔之一，是控制外包服務商進而降低外包風險的主要杠桿。圍繞外包合同管理，主要涉及選擇外包服務商、制定外包合同、簽署外包合同、更新或終止外包合同等事項。
簽署外包合同之后，企業信息技術部門的主要任務就轉變為監測、評估和控制外包服務，協調最終用戶和外包服務商之間的關系，保證外包服務到位，確保本企業的利益不受損害。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
