HP惠普助力中國平安ITIL項目案例

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面臨的IT挑戰與期望

中國加入世界貿易組織對國內保險業造成了巨大沖擊。市場向全球開放后，各大外國保險公司一涌而入，紛紛注入外資組建合資企業、開設子公司，商場頓時變成競爭激烈的戰場。

面對WTO帶來的嚴峻挑戰，中國平安表現出了卓越的遠見、能力與決心。公司清醒地認識到一定要徹底改變各分支機構、子公司、銷售代理及數據中心的運作方式，才能讓自己變得更有效率、更專業，并能更快做出響應。不僅如此，其管理層也很早就認識到，如果要從改變中取得可觀成效，IT必須在其中擔當關鍵角色。

早在2001年，中國平安就開始著手進行合并所有IT基礎架構的項目，將散布在多個城市分支機構的IT系統集中到兩個中心--位于深圳的華南數據中心及位于上海的華東數據中心，徹底實現系統的集中化及標準化。另一方面，在項目策劃階段，公司管理層就預見到了一個明顯的潛在風險--即一旦系統合并后，客戶資料集中起來，任何意外災難的發生都有可能將公司所有的重要業務數據悉數盡毀，后果不堪設想。2004年，由于惠普在災難恢復計劃領域擁有的專業知識及豐富經驗，中國平安選擇了惠普幫助其進行風險評估及災難恢復演習項目。

目前中國平安IT系統已完成了全國性的系統集中，業務系統在深圳和上海兩個數據中心運行。集中型IT架構為中國平安帶來了極大的收益，但IT系統的運營變得更加龐大和復雜，對IT的可用率提出了更高的要求。同時，其他方面的業務挑戰也接踵而至，例如：效益型經營策略的確定使成本要求更加嚴格；在國外的上市使其將接受更加嚴格的審計要求；新的業務模式不斷建立起來，如電話/網絡銷售、后援中心。這些都對IT系統及時適應業務變化及成長提出了更高的要求，在這種情況下，提高IT運營管理水平，保證IT系統的穩定安全運行，成了勢在必行的工作。

中國平安在通過深度調查分析后，決定引入ITIL（信息技術基礎設施庫）來保障并提高IT系統的服務管理水平。ITIL是國際上公認的在IT服務管理領域的事實標準和IT服務管理最佳實踐指南。它為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求，定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業務緊密地結合起來了，從而實現IT與業務的同步，讓企業的IT投資回報最大化。

惠普攜手平安詮釋中國保險業的ITIL最佳實踐

中國平安ITIL項目的目標是制定并實施完整的、遵循ITIL規范、又符合平安實際需要的基礎架構操作及管理流程及規范，推動運維的標準化及規范化，針對平安審計中發現的缺陷制定解決方案。

對此，平安ITIL項目的建設要求咨詢服務提供商具有專業、豐富的大型數據中心的運營經驗和領先的ITIL咨詢和實施能力，能夠提供切實可行、高可操作性的操作制度、管理流程和規范。此外，由于項目涉及深圳、上海兩個數據中心和網絡管理部、技術支持部兩個部門，對ITIL咨詢服務商在技術、服務和項目管理能力上提出了更高的要求。

作為當今ITIL咨詢和實施領域的領導廠商，中國惠普（HP）長期致力于將ITIL的管理理念帶給其中國的客戶，憑借其對ITIL的深刻理解及豐富的實踐經驗，平安決定選擇惠普（HP）來幫助其實施ITIL項目，要求惠普按照ITIL標準來建立符合平安實際需要的配置管理、變更管理和事件管理的操作、流程和規范；設計數據中心運作架構和崗位角色，建立數據中心多層級的監控和技術支持體系。

根據項目的總體目標，惠普按照ITIL管理體系為平安保險建立運行管理平臺、管理制度和流程，設計相應人員職責角色，優化管理組織結構，提出有助于管理的工具方案，通過人員、技術和流程的有機結合，有效實現上述管理流程，并形成一個整體的IT運營管理系統，從而實現IT運維管理標準化和規范化，有效提高IT運營的整體水平。

在項目實施過程中，惠普全方位地了解了平安目前的運營管理環境及流程現狀，充分參考惠普數據中心及主要外包客戶的現有運營管理規范，并進行適應性的客戶化 ；與平安現有基礎架構運營人員相互溝通合作，以保證對交付物的理解及項目完成后的不斷改進；與平安共享惠普管理服務及全球外包客戶的最佳經驗，包括運營模式、流程及規范。

惠普制定了如下項目實施架構（見圖1），通過數據中心運營模式的調研與運營模式設計、服務流程設計和電子化、運營管理規范設計三方面全面支持并完善了平安的IT服務管理。

惠普為中國平安設計了"三級梯隊保障機制"，建立了IT基礎架構管理部門新的運營模式；構建了事件管理、變更管理、配置管理等服務支持流程，并完成了基于HP Openview Service Desk 服務管理流程的電子化實施；設計了運營管理規范。

一、建立IT基礎架構管理部門新運營模式 -- 三級梯隊保障機制

按照ITIL的標準和原則的建立了基礎架構體系，分三級保障機制確保系統的正常運行。

一級（Tier1）-- 運營監測，即建立了24小時值班制度。

二級（Tier2）-- 高速反應支持，即建立了專門處理突發事件、確保系統快速恢復的二級保障，并且逐步實現二級保障梯隊每日2班制。

三級（Tier3）-- 專家支持，負責項目建設和新技術研究、深層技術支持等。

二、建立服務支持流程 -- 事件管理流程、變更管理流程、配置管理流程

具體服務內容包括：對平安目前的變更管理、事件管理、配置管理進行評估，給出與ITIL的差距分析報告；制定相應管理策略、流程和操作制度；制定相關崗位職責及崗位操作手冊；建議輔助相應管理的工具方案；提供相關培訓和技能轉移。

三、設計并建立運營規范

主要包括常規運營管理流程設計、基礎架構運營操作手冊設計，范圍覆蓋了監控管理規范、計劃作業（服務中斷）管理規范、介質管理規范、備份管理規范、用戶管理規范、補丁管理規范、升級管理規范、運營文檔管理規范。

業務挑戰

中國平安已采用集中型IT架構，其業務系統在深圳和上海兩個數據中心運行；但IT系統的運營變得更加龐大和復雜，對IT的可用率提出了更高的要求

對效益型經營策略的確定使成本要求更加嚴格

在國外的上市使其將接受更加嚴格的審計要求，對IT系統也提出了更高的要求

新的業務模式如電話/網絡銷售、后援中心等不斷建立起來，要求IT系統及時適應業務變化及成長

客戶受益

按照ITIL管理體系為中國平安建立了管理制度、流程和規范

IT服務管理現狀評估與咨詢

IT服務管理流程設計咨詢

事件管理流程設計咨詢

配置管理流程設計咨詢

變更管理流程設計咨詢

數據中心運營模式、支持服務模式、崗位職責及崗位操作手冊的設計咨詢

IT服務管理流程電子化實施

相關培訓及知識轉移

客戶受益

中國平安的IT服務水平獲得了極大的提高。 一系列可量化的標準和規范為其IT服務管理實踐提供了依據，并將眾多管理理念變成可以實際實現的規范、流程和操作手冊，從而提高服務質量。

標準化、規范化的運作使平安節省大量人力物力資源，極大的提高了后端工作流程的效率，提高了內部管理的電子化程度和管理水平。三級梯隊保障機制，既保證了日常24小時響應，又能快速應對突發事件，確保系統及時恢復，而且能對項目研究提供專家支持。

完整、嚴謹的ITIL規范極大增強了IT系統運行的穩定性和安全性，實現事件提前預警、加快響應速度和系統恢復時間，將業務運作風險降到最低。

通過該項目的成功實施，中國平安按照ITIL標準和原則建立了職責分工明確、定位清晰的基礎架構體系，并在實際運作過程中發揮著越來越大的作用，為公司的持續增長與擴展提供了有力的支持。其收益主要體現在以下方面：

IT服務水平獲得了極大的提高。 一系列可量化的標準和規范為平安的IT服務管理實踐提供了依據，使平安可以根據實際需要和內部資源狀況來定義自己所要求的服務水平，并將眾多管理理念變成可以實際實現的規范、流程和操作手冊，從而提高服務質量。

節省資源的同時，提高了運作效率和管理水平。CMDB的建立，將平安的機房、供電、網絡、主機、數據庫、中間件等系統進行關聯。標準化、規范化的運作使平安節省大量人力物力資源，極大的提高了后端工作流程的效率，提高了內部管理的電子化程度和管理水平。

三級梯隊保障機制，既保證了日常24小時響應，又能快速應對突發事件，確保系統及時恢復，而且能對項目研究提供專家支持。

安全性得到加強。完整、嚴謹的ITIL規范極大增強了IT系統運行的穩定性和安全性，網管監控和OVSD（OpenView Service Desk）互聯實現自動和人工處理的無縫結合，從而實現事件提前預警、加快響應速度和系統恢復時間，將業務運作風險降到最低。

團隊管理水平也在項目實施工程通過對ITIL的借鑒與應用得到加強。

客戶評價

惠普在全方位了解平安目前的運營管理環境及流程現狀的基礎上，與平安的IT人員精誠合作，共同制定出為平安度身定做的IT服務管理規范與標準。ITIL項目提高了我們IT管理水平與質量，有效彌補和預防了管理機制中出現的漏洞，也為各項業務的順利實施提供了保障。我們認為在ITIL領域惠普是專業的咨詢顧問和值得信賴的合作伙伴。

――PAIC集團ITIL項目負責人

中國平安保險（集團）股份有限公司簡介

中國平安保險（集團）股份有限公司（PAIC，以下簡稱"中國平安"）是中國 家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產管理、企業年金等多元金融業務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。公司成立于1988年，總部位于深圳。

公司控股設立中國平安人壽保險股份有限公司（平安壽險）、中國平安財產保險股份有限公司（平安產險）、平安養老保險股份有限公司、平安資產管理有限責任公司、平安健康保險股份有限公司，并控股中國平安保險海外（控股）有限公司、平安信托投資有限責任公司（平安信托）。平安信托依法控股平安銀行有限責任公司、平安證券有限責任公司。公司通過旗下各專業子公司共為3,600多萬名個人客戶及約200萬名公司客戶提供了保險保障、投資理財等各項金融服務。公司擁有20多萬名銷售人員及近4萬名正式雇員，各級各類分支機構及營銷服務部門3,000多個。從保費收入來衡量，平安壽險為中國第二大壽險公司，平安產險為中國第三大產險公司。

截至2005年12月31日，集團總資產為人民幣3,197.06 億元，權益總額為人民幣335.22億元。2006年1月9日，公司市值超過1,000億港元，跨入國際大型金融保險機構行列。

中國平安獲得了廣泛的公眾認同及社會榮譽，例如：2006年3月，公司榮膺由大中華區專業CRM（客戶關系管理）機構評選的"大中華區最佳CRM實施"大獎。2005年12月，中國平安榮獲國際著名財經雜志《歐洲貨幣》 "2005亞洲最佳管理公司"中國區第三，亞洲保險企業之首。2005年8月，中國平安榮膺由國際著名財經媒體英國《金融時報》評選的中國十大世界級品牌，并名列中國金融企業之首。

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