今天，企業面臨的最大挑戰是“變化”:用戶需求在變、業務模式在變、贏利的渠道和方式也在改變。這種變化帶來的不確定性不僅令企業CEO們頭疼，同時也給企業CIO們帶來了巨大的挑戰:如何利用充分現有IT資產和新技術，規劃和實施IT系統，使其能最好地適應業務需求的變化，為企業的業務運作提供最佳的支持，確保企業對IT投資回報的最大化?
業務與IT面臨挑戰
這里，讓我們以客戶服務為例，來簡單討論一下今天業務與IT面臨的兩難境地。
分析企業的贏利模式，一個肯定的結論是:客戶是企業收入的源泉，優良的“客戶服務”是留住客戶的最佳手段。這一觀點不僅得到了企業CEO們的一致認同，也被企業CIO們廣泛認同。Gartner在2004年所做的一份調查報告顯示，有72%的CIO將改善客戶服務作為當年企業IT建設最優先要解決的問題。事實上，越是對企業有價值的客戶，越是期望能夠從不同的渠道，獲得一致的、高質量的服務。然而，隨著技術的進步，客戶服務的渠道也越來越廣泛:除了傳統的柜臺服務，客戶更多地是從呼叫中心、Web、移動設備等渠道獲得服務，這種多渠道服務面臨的最大挑戰是如何讓客戶從不同渠道都能獲得一致性的高質量服務?傳統的CRM系統無法很好地解決這一問題，因為它們通常都是針對某一種客服服務渠道定制的，無法提供單一的客戶視圖，使得客戶服務人員無法從單一視點了解客戶的全貌，一致性的優質服務也就無從談起。要徹底解決這類問題，企業就必須建立一個靈活的、快速響應的客戶支持基礎架構，它可以包容現有的應用并滿足未來的客戶需求和業務需求。
正是為了滿足來自不同行業的客戶需求，BEA與其戰略合作伙伴一道，推出了基于SOA的5大解決方案，它們分別針對客戶服務(CSS)、員工自助服務(ESS)、無線射頻識別(RFID)、電信服務交付(SDP)和機構交易管理(ITM)。這些解決方案框架可以幫助企業快速地建立起靈活、能快速響應業務需求變化的IT基礎設施，適應客戶需求的變化，幫助企業從SOA獲益。
解決方案框架:滿足客戶的共性需求
BEA解決方案框架介于產品與具體的應用之間，它由框架介紹、解決方案工具箱和相關的專業服務咨詢組成，用于幫助客戶利用BEA及其合作伙伴的技術、產品和服務，快速建立起靈活的、能快速響應業務需求變化的應用系統。
BEA解決方案框架是介于BEA技術平臺和用戶業務目標之間的高附加值項目，它并不是用于解決某個用戶的特殊需求，而是為了滿足多數用戶的公共需求。BEA解決方案框架不是憑空想象出來的，它來源于實踐，包括BEA眾多客戶從實際成功項目中積累的經驗、從實踐中提煉出來的可重用的功能等。這些最佳實踐經驗來自于BEA的戰略合作伙伴和不同行業用戶的實踐。
BEA的解決方案框架的目標是彌補客戶需求和BEA產品之間的差距。一直以來，BEA都在為客戶提供最好的產品來幫助客戶建立基于SOA的IT系統，滿足業務的需求。但從應用角度看，任何一種軟件產品就像是面粉，要吃到美味的面包，還需要進行一系列的加工，BEA的解決方案框架就相當于這一加工過程。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.kjueaiud.com/
