質量的頌歌

史帕門—向以自己永遠是公司中最早上班、最晚下班的人自傲。他手下那些力求表現的年輕主管很快就發現到，想用超時工作來博得這位總經理的注意，根本就徒勞無功。史帕門頂多認為，他們比那些準時上廠班的人稍微堅強、頑固一點兒罷了！

史帕門主持這家“消費者消費公司”(Gonsumer Consumptions，簡稱clearcase/" target="_blank" >cc公司)已有35年。他和他的伙伴馬士特，兩人由一家雜貨店起家，數年之中，已發展成許多家零售商店．也

制造和銷售廚房家電用具，還擁有一家信用卡公司，辦理購物貸款，甚至兼營汽車出租業。

cc公司一直都很賺錢，因為史帕門和馬士特主張商品價格比別人都低，而金融業方面則盡量付出最高利息。

但是，近10年來，cc公司的市場占有率和獲利率卻逐年下降，原因是顧客對他們的產品質量不滿意。這種情況在信用卡公司的營運方面尤其明顯。平均每個月有65％的帳戶至少會出一次差錯。制造冰箱和洗碗機的工廠，則因產品回廠修理和保證期內免費修理的次數太多，而花費了不少錢。CC公司的維修人員素質是企業界首屈一指的，可是連他們都被cc公司的產品和服務等問題，弄得疲于奔命。

史帕門把質量的問題歸罪于工人素質的低落，也采取了懲戒的行動。他的助理常說：“史帕門認為如果我們能回復舊日的—切，那就什么問題也沒有了！”

史帕門是個身體強健、精神抖擻，干什么事部身先士卒的人物。他邁著大步穿過公司的大廳，步履堅定，意志堅決。當他巡回各處檢視cc的各工廠、公司時，那種—眼看出何處缺乏效率的本事、連資深的企業顧問都自嘆弗如。