“零缺點”質量管理簡介

一、“零缺點”的質量定義

過去，人們一直把質量理解為“符合性”，即產品符合規定要求（或符合設計要求），符合“自我”，以自我為中心。后來質量的含義不僅包括產品本身，還包括針對產品的服務。所以美國質量管理專家朱蘭博士把質量定義為“產品和服務滿足規定或潛在需要能力的特征和特征的總和”。

目前，國際上又引用了“實體”的概念，擴大了質量的范圍和更新了觀念，這就使質量不再局限于產品和服務的質量，而是一直擴展到活動、過程、組織和人的質量，即所謂的實體就是一種可單獨描述和考慮的對象，這種對象可以是有形的也可以是無形的。所以，目前最完整的質量定義是“實體滿足規定或潛在需要的特性總和”。

那么，“零缺點”管理理論是如何定義質量的呢？ 在“零缺點”理論中認為“質量就是符合要求標準”。這個要求標準不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導向”是以滿足顧客的需求為前提的。標準必須要有清楚明確的定義，絕不能被人誤解。依據標準去評估表現，不符合就是沒有質量，所以質量問題就是合不合標準的問題。也就是說；標準一定要達到，差一點都不行。

因此，我們首先要把標準確定下來，明確什么是合格，什么是不合格，然后才能按標準執行。標準在企業中就相當于法律，制定后必須無條件執行。

二、為什么要在公司中推行“零缺點”的質量管理？

1、我們公司的產品性質決定了我們必須推行“零缺點”管理。作為一個藥品生產企業，我們每一位員工尤其是每一位管理者必須時時刻刻牢記藥品是用于治病救人的。藥品生產實屬事關人命的天大之事，如果藥品質量有問題，治不了病，延誤了病期，就等于在害人。

2、企業的生存和發展要求我們推行“零缺點”的質量管理。我們辦企業是為了賺錢贏利，但我們不能靠一時的偷工減料，降低產品質量來為企業盈利，這是一種短淺的盈利方式。因為藥品是一種特殊商品，藥品企業是一個特殊的產業，藥品生產是神圣的職業，其產品是用于治病救人的，所以只有符合標準的、真正有效的藥品才能治病救人、才能獲得顧客的認可，也只有這樣的企業才能獲得顧客的信任、成為長壽企業，獲得持續贏利。

3、市場環境要求我們一定要保障產品的質量和服務?，F在，國家對藥品行業治理整頓的力度不斷地加大，藥品生產、流通行業的管理越來越規范。依據國家藥品標準，藥品只有合格品和不合格品之分。稍有不慎（例如，被查出3個批次的藥品有問題）就可能被取消批準文號。所以我們不能心存任何僥幸心理，否則我們可能面臨滅頂之災，員工的投資將得不到保障。

4、消費者的消費心理愈趨成熟，從相信廣告到相信實效，從有一點質量問題不追究或只作簡單抱怨到上訴、索賠等等。一旦出現問題，企業將會為此付出巨大的代價。大家知道的“三株”集團就是一個明顯的例子。

5、我們的競爭環境壓迫我們必須推行“零缺點”的質量管理。入世后，國外的藥品企業將很快的進入中國參與競爭，國內藥品企業將面對強大、激烈的沖擊。沒有過硬質量、顯著療效的藥品及其企業，就創不出自己的品牌，也將很快被競爭淘汰出局。到時企業只能關門破產。

6、企業品牌戰略的要求。企業要在激烈的競爭中立足、取勝，就必須創立自己的品牌、實施品牌戰略。過去，我們認為過程中出現一點點小問題、質量上有一點點的小缺陷、工作上的一點點小缺點，沒什么大不了的，（這實際上就是我們藥廠以及許多企業多年以來一直努力卻無法贏利、無法獲得成功的主要原因。）今后都有可能成為顧客抱怨、顧客不滿意的主因，都可能導致品牌戰略的失敗，甚至還有可能成為國家整治市場、查禁偽、劣藥品的對象，使企業面臨災難性的打擊。

7、要生產優質的藥品，必須執行《藥品生產質量管理規范》（Cclearcase/" target="_blank" >ccd Manufacturing Practice,GMP）——這是國家的強制性要求。規范中指出，藥品質量不僅是檢驗出來的，而是設計和生產出來的。只有把產品的檢驗與生產過程的管理結合起來，才能確保藥品質量。GMP本質上是以預防為主的質量管理。GMP的出發點，不僅是最終產品檢驗合格，而是要保證產品制造的全過程中，各個環節都進行嚴格的管理和控制。

——從現在起，我們每一個圣特員工，尤其是每一個管理者最大也是最基本的職責之一就是要“設法確保我們的每一項工作都符合標準要求，確保我們生產的每一件產品（藥品）都完全的符合質量標準?！?/p>

三、 與傳統的質量觀點相比，“零缺點”質量管理的四個觀點（即四個定理）有什么特色

（一） 傳統觀點：質量的含義就是（相比較的，相對而言的）好。

“零缺點”質量管理的觀點：質量就是符合“要求標準”。這個要求標準應是顧客的要求，標準也應是用戶需求的標準。

根據這個觀點我們知道：提升質量的基礎，在于使每一個人都第一次就把事情做對。所謂第一次就把事情做對，是指一次就做到符合要求，因此，達到這個目標的關鍵就在于清楚地把規則（要求）定好并且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項工作：一是制定好對員工的要求標準；二是提供員工必須的工具、資金、方法（工作程序）；三是盡全力去鼓勵并幫助員工達到要求。

質量的定義，必須是“符合標準要求”。這樣的定義可以使組織的運作不再只是依靠意見或經驗，要組織公司中所有的相關力量去制定這些要求標準，而不再把精力浪費于解決爭議之上。在公司中未經討論、論證和批準，任何人無權修改標準和要求。無論他是高級管理者還是普通員工都必須遵守這些標準和要求，否則將受到相應的處罰。

（二） 傳統觀點：高質量來自于檢驗、測試和檢查。

“零缺點”質量管理的觀點：事先防范才是提高質量的最有效辦法。

檢驗是一種既昂貴又不可靠的質管方式，檢查、分類、評估都只是事后彌補。實際上我們現在做的大部分工作就是在做事后的補救！質管最需要的應該是預防，如果沒有錯誤存在，就根本不會發生疏忽錯誤的事情了。

所謂預防，是指我們要事先了解標準和做法即了解行事程序而知道如何去做。因此，我們要組織力量把公司各階層、各部門、各員工的工作程序制定出來，使所有的人都能夠依照相應的工作程序第一次就把工作做對——即必須教會每一位員工按程序行事，第一次就把工作做對。必須注意的是所有的工作程序（工藝）在正式使用之前，一定要經過嚴格地（正確性、可行性、可操作性）審查。

做好預防工作的秘訣在于檢查這個過程，找出每個可能發生錯誤的機會。這是可以做到的，因為無論生產業或服務業，工作程序都可以分為許多段落，每個段落都應該消除這一段落中所產生的錯誤。尤其對重要工序（難度大、易出問題的工序、部門）要進行事先預測、分析（每個可能發生錯誤的機會）重點防范、重點監控、事前設定應變方案。

一定要堅持，當每一個工作程序都符合要求時才能進行下一個步驟。

（三）、傳統觀點：員工執行質量管理只要有個標準或差不多就行了。（即稍有誤差問題不大）

“零缺點”管理的觀點：執行的標準必須是“零缺點”，而不能是“差不多”。

如果我們允許員工的工作出現失誤，就給不合格品的出現創造了機會。比如將合格率定為99.5%，那么就意味著每個人允許出現0.5%的不合格品，當所有員工都同時失誤時，我們可以想象得出那時的產品合格率是多少。在這里，我們要改變傳統的習慣和思維：出現問題是正常的，不出問題反而不正常。 為了控制質量，我們必須從開始就提高標準：零缺點。不給質量問題出現的機會。

事實上，釀成錯誤的因素有兩種：即缺乏知識和漫不經心。知識是能估量的，也可以由經驗和學習而充實改進（所以我們需要事前制定標準、程序并通過學習、培訓來教會每一個員工掌握必要的工作知識）；但是，漫不經心卻是一個態度的問題，因漫不經心造成的質量事故在我們公司占的比例比較大。這類質量問題的出現是因為員工特別是管理者對質量的認識不夠，對一些看似細微的工作和過程不夠重視，因而造成各種各樣的質量問題，并且是屢屢發生。解決的思路就是全體員工對任何與質量有關的工作和過程都要認真重視，并決意小心謹慎，質量問題就會避免發生。

我們當中的許多人包括高級管理人員卻認為“零缺點”這個構想不切實際，尤其在公司目前人員素質及管理水平較低的狀態下。甚至有人以“是人類就必然會犯錯”的理論來排斥它?！傲闳秉c”質量管理在世界上幾十個國家、幾百家企業中實行，都取得了明顯的效果。以汽車行業為例：上個世紀60年代，日本的企業和我們公司的情況非常類似：機械設備落后，員工的質量意識淡薄，生產的產品是次品、廢品的代名詞。他們從美國引入“零缺點”的質量管理思想，站在顧客的立場上辦企業，并認認真真地抓落實，產品質量不斷提高，在世界市場上打敗美國和歐洲的競爭對手，企業也得到迅速的發展。

所以，零缺點能否實施并取得成功，關鍵就在于管理層能否真正取得了共識，尤其是主要領導人的觀念和重視的程度。

（四）傳統觀念：質量好壞由排名（比較）而得知。

“零缺點”理論的觀點：以“產品不符合標準的代價”來衡量質量。

衡量質量的最佳工具是金錢。質量的成本可分為兩個范疇：一是不合要求所付出的代價，也就是所有做錯事情的花費。如返工的人工費、給消費者的補償費、公司的無形資產損失等。這些費用是因為在第一次沒有完全做對而產生的多余行動及其支出費用。一般的制造企業此項花費大約占收入的20%以上，而在服務業更高達35%。二是符合要求的花費，它是指為了把事情做對而花費的金錢。包括專門性的質管、防范措施和質管教育，也包括檢驗做事程序或產品是否合格等范圍。如檢測設備的投入、質量管理人員的工資、培訓費用等。運營好的公司此項費用大約占收入的3%~4%。這部分費用是必然發生的。我們可以在第一部分費用中做文章，盡量降低這部分費用，如果做得好，企業的利潤將因此增加10~15%。

我們也可以通過統計計算公司的質量成本，來驗證我們的產品和服務質量是在提高還是在降低，驗證公司實施“零缺點”管理是否有成效，還可以顯示出究竟是哪一項產品、服務項目或哪一個部門在“不符合要求的花費成本”上高居榜首，從而還可以找出最佳的改進方法。

四、例子：廣西圣特藥業有限公司的質量目標是什么：

廣西圣特藥業公司的質量政策（質量目標）為：“我們將把零缺點、有競爭力的產品和服務，準時送交給顧客?！?br>
每個部門、每個員工都必須認準誰是自己的顧客，并且必須向顧客正重的承諾：我（們）將把零缺點的產品和服務準時送交給顧客，若有失誤，愿承擔相關的責任。我們將安排一個鄭重的儀式，組織員工（包括公司領導）鄭重向自己的顧客做出上述承諾，有了承諾，工作才有壓力。尤其是高層管理者的承諾，能夠顯示公司對質量的態度和決心。

五、提升產品質量是質量管理部門或相關幾個人的事情嗎？

提升產品質量要依靠團隊的力量，不是哪個部門或哪些人的事情，需要全體員工的共同努力，從自己的本職工作開始做起。

六、如何設定標準

沒有清楚的標準,才會造成困擾。如何制定可以衡量的標準？可依據“輸入材料、工作程序、輸出成果”。這一模式進行。如果不行，可以去問你的顧客。也就是那些接受你工作成果的人，請他們告訴你，他們的要求是什么？你的工作表現如何？他們的回答就是一個衡量標準。把他們寫成文字，再組織相關部門的人員進行討論、論證，經公司管理層按照權限進行審批，成為企業的法律。

七、人人都需要樹立起質量成本的意識

每個部門或每個人都要樹立質量成本意識，并且要學會如何計算質量成本。公司將成立一個特殊的部門，由財務部長負責和綜合部長協助，各相關部門負責人或指定專人參與共同制定適合相關部門的質量成本的統計程序。以使每個部門或每個人都能計算出自己的質量成本，然后財務部依此計算出全公司的質量成本總和。財務部將定期公布公司的質量成本，讓全體員工監督產品質量的狀況。

八、如何解決各種質量問題（即改正行動）？

改正行動不要理解為頭痛醫頭或修修補補的工作。其實真正的改正行動，應是認清問題并永遠消除它。改正行動的系統，必須以能顯示問題的資料和精確分析問題根源的能力為基礎。只要找出根源，問題自然就能解決，這才是真正的改正行動。

九、什么是零缺點日

所謂零缺點日就是人為地創造一個盛會，讓所有的員工通過切身體會，簽字同意致力于改進質量。最重要的是，讓全體中層以上領導站出來承諾：“為顧客提供零缺點的產品和服務，并準時送達。若有違背，甘愿負責?！币驗楣芾韺硬攀窃斐少|量問題的最大原因。

十、提升質量，如何設定短期和長遠的目標

我們的最終目標,當然是零缺點,那也是每個員工追求的。但在實際進行中,應制定出各階段的短期目標(公司的目標由總工組織擬訂總經理批準；各部、車間的目標各自擬訂后由總工批準。）目標一定要掛出來，實施過程每階段的效果也一定要公示。

十一、在質量提升方面成績優異將會得到什么？

我們將發出表格要求員工填寫提名他們認為“誰是執行質量的榜樣？”。每年舉辦一次，由綜合部負責。公司將給獲質量標兵或質量燈塔獎的人（3---5人）在等級用工評議方面向上晉升一級，在工資待遇方面予以更高級別的待遇。并給于刻有其名字的獎品或獎章。

十二、“零缺點”是一時的權宜之計嗎：

“零缺點”質量管理是一個永無止境的管理過程，是一個不斷提高螺旋上升的管理過程。

十三、改進質量的三要素：決心、教育和執行

1、最高領導層的決心：

因為最高管理層是公司的核心，它為公司設立目標，并推動下屬去完成。所以要達到設定的質管目標必須從最高管理層開始做起——領導層要肯定質管的價值，率先統一對質量的認識，積極參與及承諾，（這也是零缺點是否能認真堅持的關鍵）下決心大力推行質管計劃，獎勵有成效的人員，并持續不斷的執行和改進，來面對變動的外在環境，如此質管工作才能真正有效。

2、教育、培訓和溝通是零缺點是否能取得成效的重要因素：由于阻止公司質量改善的最大障礙，往往就是管理層的頑固不通。管理層對產品或服務的要求不夠嚴格，是質量問題難以解決的真正原因。因此，我們要不斷的教育、培訓各層管理人員使他們能迅速的統一認識，真正理解零缺點的有關理念，從而向下培訓和帶領員工去有效的運用和執行。

3、執行：再好的管理方案、模式如果不認真抓落實、抓執行都等于零。而要有效的抓落實、抓執行就必須要制定出一套嚴格的、行之有效的保證（獎罰）措施。