2004年CRM軟件與技術策略向面向服務的架構升級

　　中國加入WTO，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著Inte.net技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代，大規模生產(Mass　Production)模式將被迫向大規模定制(Mass　Customization)模式轉變；但由于國家?？?，煙草行業一直是比較特殊的行業，較之其他行業競爭壓力相對較小，但近年來企業感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業數量龐大，但占領全國市場

　　隨著經濟的發展、CRM投資的復蘇，一個完備的、面向未來的CRM軟件與技術策略（與CRM業務計劃相關聯）是企業成功的先決條件。一些關鍵的技術趨勢會對企業在2004年或2005年的CRM決策造成影響。

1.主要趨勢

　　在2004年或2005年，企業將意識到它們對技術的投資過度、收益甚少，因而將重新審視CRM項目與業務戰略的匹配程度。同時，一些生命周期即將結束的老系統也需要升級到新一代的CRM架構。到2006年，大部分組織都需要進行CRM改革，屆時將有針對行業特點的CRM軟件、面向服務的架構、集成的框架出現。同時，全球2000個主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統，成功地將顧客生命周期滲透入他們的業務實踐中。

　　7年前，兩層的客戶端/服務端軟件是主流?，F在，面向網絡的、n層的架構占據了主要地位?，F在，CRM行業正處于另一個大發展的中間階段，許多供應商都在向面向服務的架構挺進。對于企業來說，這種架構發展將直接影響到CRM的升級問題。

　　CRM的實施方法也經歷著大變化。人們圍繞著在企業內實施CRM還是進行主機托管這個問題進行了激烈的爭論?；旧?，所有的企業（不管處于哪個行業、規模如何）都希望知道，對CRM進行主機托管到底是否可行。此外，一些新技術的托管也影響著CRM，比如門戶技術、業務流程管理（Business Process Management，BPM）、顧客數據集成（Customer Data Integration）。隨著技術之間的融合，企業需要進行跨功能、跨系統的集成，CRM戰略也必須制定出新的有創意的解決方案來。

2.CRM升級

　　2004年是CRM的“升級之年”，這對CRM供應商、系統集成商來說都是一個好消息。推動企業進行升級的因素有兩個：

　　第一，大部分供應商的最新產品在架構設計方面有了重大進展，但很多企業暫時還沒有升級到這一版本。在2002年和2003年，由于IT資源緊缺，升級到新一代架構困難重重，對業務的投資回報也模糊不清，許多企業的升級計劃都擱淺了。但是隨著供應商發布新一代web架構的第二、第三個版本，隨著企業IT預算的增加，他們開始意識到自己可能會比競爭對手落后幾個版本，因此企業在2004年開始認真解決升級的問題，至少是要制定一個在12個月之內進行升級的計劃。

　　第二個因素是維護問題。一些供應商（如Siebel）今年的維護任務大增，因為如果客戶不升級到新版本，他們必須對老版本進行維護。而另一些供應商則減少了對老版本進行技術支持的人員，或者完全取消了支持。

　　現在進行升級的企業誠然要支付一筆升級費用。但那些拒絕升級的企業可能會失去供應商對舊版本的支持，可能會比競爭對手落后幾個版本（下次進行升級時將更加困難），他們在維護方面的支出將更加高昂。盡管如此，除了升級還是有其他路可走的，比如更換供應商。

3.CRM實施：集成CRM組合

　　在決定實施CRM之前，必須仔細考慮這些關鍵因素：軟件是否最適合本企業，成長性、移植性如何，IT成熟度如何，擁有成本如何。主機托管和企業自行維護的CRM軟件都能夠為企業帶來巨大價值，但是企業不能只關注交付模式。企業更應該關心的是，CRM軟件能否支持當前的和未來的業務需求和技術需求，是否在IT資源和業務資源約束之內，這是CRM成功的關鍵。

　　主機托管CRM供應商，尤其是salesforce.com，在市場宣傳方面做得很到位。許多企業都想知道，主機托管的CRM能否滿足他們的需求。一般來說，進行主機托管的企業看起來都十分滿意他們的決定。雖然能夠進行托管的內容十分有限（如內容管理），但許多企業都被這些供應商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外，在許多情況下，長期戰略——尤其是CRM業務變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實施和獲得投資回報是不錯，但如果這是以長期利益為代價，那是不可行的。以前CRM行業的經驗也說明了這一點。

　　企業必須選擇一種實施方式，在企業內實施軟件，還是進行托管，或者將整個功能與系統（如呼叫中心）都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問題，因為不同的方法適用于不同情況。關鍵是要對各種CRM組合進行集成、管理，并使它們支持企業的CRM戰略。

4.新技術及其對CRM的影響

　　集成仍然是CRM實施中的困難。企業在CRM軟件上的花費只占咨詢與實施上的花費的1/3。在CRM的服務成本中，60%是用于集成系統和數據的。雖然有很多工具、方法、技術可用于CRM的集成，但仍出現了許多解決CRM集成需求的新技術和新市場。下面的幾種技術尤其值得注意：

　　門戶：雖然門戶不是一個新市場，但它們與CRM的關系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內容、業務邏輯/規則、數據集成為一個統一用戶界面的機制。門戶框架從業務流程出發，為特定的用戶、任務或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業都在開發門戶，以實現CRM中聯系中心的單一集成代理desktop。

　　BPM：許多企業都在從傳統的部門工作流向貫穿整個企業的業務流程轉變。雖然現在的BPM產品還是十分分散，需要很多組件集成起來（如建模、規則引擎、編制、集成服務器、監控、優化），但BPM的目標是要實現跨功能的業務流程的自動化和持續優化。這對于CRM來說尤其重要，因為銷售、服務、營銷流程跨越了企業內外的多個部門。 CDI：CDI戰略是通過底層的數據聚合、合并、協同來實現顧客的全景視圖，同時應用價值標準（如顧客貢獻率）來衡量顧客，以制定有效的客戶關系戰略。一個成功的CDI戰略能夠實現現有和未來CRM投資的價值。簡單地說，CDI是CRM戰略中的圣杯，因為它能夠通過相關的CRM流程實現客戶記錄的單一視圖。

5.結束語

　　計劃好CRM的升級、仔細權衡實施方式、了解新的集成技術是企業在2004年和2005年應該關注的重要問題。

原文轉自：http://www.kjueaiud.com