呼叫中心走向全面交互管理

　　 

黃果 編者按：隨著服務在市場競爭中的地位和作用的不斷加強,構建呼叫中心已經成為企業運營的重要環節。本篇文章介紹了提高呼叫中心運營效率的相關技術及其最新進展。

一．從CTI到TIM

計算機電話集成(CTI)一詞最初由牛頓電信詞典定義。該條術語的含義是將計算機與某種電話交換機(PBX或ACD)相連,并使用計算機發出電話交換機命令,以控制呼叫的傳送,典型的示例是呼叫中心。CTI的目的就是提高那些使用計算機和電話進行工作的人們的效率。

CIT的目標在于提供業務通信和數據應用的無縫交互工作方式。據報道,使用CTI的公司在效率方面都有很大的提高(一般在30%～50%之間),同時客戶滿意度也得到改進。目前,CTI技術逐漸成熟,在構建呼叫中心方面得到廣泛接受,已經明顯成為一種關鍵應用技術,但它卻不是一種完整的解決方案。部署CTI的公司已經充分享受到了自動化的好處:更短的客戶響應時間、更高的工作人員使用效率以及更高的數據按需使用可用性。但是,大多數呼叫中心仍然沒有實現計算機時代應該給予的更大承諾,那就是管理信息工具。呼叫中心面臨著大量挑戰,例如:難以確定呼叫中心的成本和提供優秀客戶服務的成本;客戶要求提供多種訪問呼叫中心的方法;如何再培訓、跨專業培訓和激勵工作人員;復雜的技術配置使企業解決方案越來越難以實現等。傳統CTI的好處在各種新的交互信息類型中還沒有發揮出更大的優勢,這些新的交互類型包括:電子郵件、傳真、網上聊天、網上回呼等?，F在,到達呼叫中心的內容不再僅僅是客戶話音,使用一套公用的業務規則管理多種媒體類型的能力、準確報告呼叫中心活動的能力、提取歷史記錄信息以支持業務決策的能力以及分配呼叫中心資源以實時響應業務需求變化的能力……這些能力都代表著CTI的下一步發展方向。從CTI發展到全面交互管理(TIM)就是上述要求的必然結果。

二．TIM帶來什么?

基本的CTI已經為呼叫中心提供了非常有價值的技術,而TIM在以下兩個重要方面對其進行了擴展:

首先，TIM包含了一整套先進的工具,它能夠使用一個由業務規則驅動的公共界面來對進入呼叫中心的所有類型的多媒體交互信息進行路由、通告、告警和增加管理,其中這些信息包括即時呼叫、電子郵件、Web訪問和傳真通信。

其次，TIM提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具,能夠不考慮交互媒體類型而有效地應用于整個企業。

除了包括傳統的CTI技術外,TIM還將企業通信基礎結構和業務應用連接起來,同時提供了網絡管理者們在數據世界中迫切需要的各種管理工具。它是一種適合于現有基礎結構的解決方案,能提供針對進入呼叫中心所有交互信息類型的完整信息,同時提供保證呼叫中心最高資源利用率的工具。

TIM提供了一種真正集成的方法來路由、管理和控制所有進入呼叫中心的交互信息,它可以在單獨的一個多媒體隊列中對所有的交互信息進行管理。最重要的是,TIM提供了優先權管理能力,使所有的交互信息能按照呼叫中心的業務規則進行不同優先級的管理,同時,TIM還提供了簡單的評測功能,能夠估計出呼叫中心為客戶提供的服務水平以及為客戶提供服務的費用。這樣,呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來真正處理交互信息,而不需要再關心信息采用的是何種媒體?？梢哉f,TIM是一種不考慮媒體類型而為客戶提供相應服務水平和能力的解決方案。使用該方案,客戶提供的服務將不再受到所選媒體的限制,例如,TIM為客戶提供了在一定的響應時間內發送電子郵件的選項。另外,M還通過采用與目前傳統的話音集成中相同的方法,將相關數據與電子郵件或Inte.net交互信息一同提供,從而把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。

另外,所有現有的交互信息都能合并到一種企業報告機制中,這種綜合性的報告功能為每一名客戶或每一次交互操作提供詳細信息,而所有這些都在客戶的指端完成。特別是,TIM提供一種全合一的綜合報告,利用報告中提供的信息,用戶可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進行變動,可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。這樣的報告采用中心管理方式組織,跨所有位置和所有交互信息,可以按照客戶來逐個完成。

除了以報告形式提供信息外,TIM還能夠提供實時信息,反映呼叫中心的實時情況。這樣,呼叫中心的經理就可以立即訪問信息,了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外,隨著資源變化或更多信息的積累,呼叫中心的經理還能實時地對業務方式進行相應的調整。

與傳統CTI不同,TIM基礎結構提供了管理和監視呼叫中心的無縫處理流程工具集以及單一的交互數據庫。此外,與以往需要對多種平臺進行管理不同,TIM提供了一種綜合的應用,可以對經過呼叫中心的所有交互信息進行統一管理。TIM還集成了現有的企業數據,可以為呼叫中心的經理提供一種易于管理的平臺,從而保證其世界級的客戶服務水平。

三．TIM體系結構

TIM在一個通信服務器上提供了一整套無交換呼叫中心應用套件,它包括:SoftCAD(技術路由)、智能呼叫和信息分發、IVR、復雜的CTI能力、實時資源管理和先進的輔助決策功能。

TIM將所有的交互類型集成到一個單一的平臺上,從而不再需要為每一種功能配備單獨的服務器。若在前端辦公室內未發現數據庫、電子郵件和Web,所有的這些都能輕松地移到集成管理端。

TIM環境包括以下技術：

1. 智能多媒體交互路由

智能交互路由是在路由過程中對所有的媒體都使用公用的業務數據和業務規則。另外,它還能利用路由過程中最后一個環節(即工作人員的智能)來從呼叫或交互信息分發系統提供的內容中選擇"最佳匹配"方式,其最高形式就是智能交互路由越過技術路由方法實現呼叫中心的關系路由。在這種環境下,客戶可以建立起彼此間的關系,呼叫的前端越短,工作人員得到信息的速度就越快,電子化交互處理的速度也就越快。因為所有的交互類型都服務于同一業務規則。這使得呼叫中心非常易于管理,客戶服務的目標也同樣更加容易實現。

2. 決策管理和全周期歷史記錄報告

TIM呼叫中心提供的報告比ACD或傳統CTI解決方案提供的報告要完善得多,這主要是因為TIM系統與呼叫中心的所有方面都有密切關系,其中包括IVR、語音信箱系統、傳真服務器、電子郵件系統、Web服務器、數據應用和向外的撥號。報告中的數據保存在標準的SQL服務器數據庫中,這樣,呼叫中心經理可以輕松地使用其他的企業數據對現有報告進行擴展和補充。

3. 實時資源分配工具

TIM系統為呼叫中心經理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來動態響應業務變化的能力。

4. 虛擬呼叫中心

TIM提供了對呼叫中心的通信實現虛擬化的能力,這樣做的好處之一就是構建虛擬呼叫中心,從而做到了不需要安裝任何硬件或調整設備,就可以隨時在企業的任何位置向呼叫中心添加工作人員。毫無疑問,這樣做的優勢非常明顯。呼叫路由通過廣域協議TCP/IP實現,由于TCP/IP是一種Internet協議,使用該協議,TIM就秉承了Internet所固有的開放性、可擴展性以及交互能力。

從呼叫中心經理們的觀點來看,整個網絡中的所有工作人員和隊列都位于一個大呼叫中心內,主管人員可以使用管理工具和報告工具建立中心的視圖,定義各種資源和其管理職能之間的關系。呼叫中心資源的配置是靠Intranet技術來完成,中心主管可以使用Web瀏覽器應用來改變呼叫路由或維護系統。同時,主管還能利用企業的Intranet來選擇報告集,并將其提交給其他的主管或工作人員。來自不同中心的報告可以積累起來形成虛擬呼叫中心的一個統一的歷史記錄視圖。

5. 電子化客戶交互操作

與客戶開展電子化交互操作是完整的呼叫中心的一個重要組成部分,電子化信息需要被接收、路由和跟蹤;電子郵件需要顯示在歷史記錄報告和實時管理軟件工具中;企業網站需要向工作人員發出回撥申請。而上述這些呼叫傳輸的新數據源都需要與話音呼叫一起進行實時處理。另外,網站回撥也需要包括在報告和管理軟件中。話音PBX和ACD對實現這些傳輸的融合沒有任何幫助,而這卻是TIM的一個關鍵功能。

6. 逐個呼叫融合

真正的呼叫融合是通過逐個呼叫來進行的。目前使用的呼叫融合是靠將工作人員分為入和出兩個組來實現。當有呼叫進入呼叫中心時,系統要求工作人員記錄呼叫方,然后置入ACD隊列。但這樣做很難建立起工作人員與客戶的關系。另外,因為要有兩套不同的系統來共同完成中心的呼叫處理,管理工作就相當麻煩。而逐個呼叫融合將呼叫提供給每一名工作人員,呼叫既可以是入也可以是出,當工作人員處理完一個送入的呼叫并且沒有其他的送入呼叫時,就為他提供一個送出呼叫。這樣一種呼叫管理方式使工作人員能充分地開展工作,同時還保持了與出、入呼叫方的關系。而在僅有送入呼叫的中心內,工作人員的最佳利用率僅為70%,因此,逐個呼叫融合具有相當大的實際意義。

TIM是計算機電話集成的自然發展,目前已在全球的各呼叫中心得到了應用。TIM構建在CTI的基礎之上并將其融入自己的技術體系之中,它增加了復雜的歷史記錄報告、輔助決策工具、實時資源分配工具和智能多媒體交互處理功能?？傊?TIM為呼叫中心的經理們提供了將技術有效轉化為真正競爭優勢的強大能力。

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