電信級呼叫中心的研究與發展

　　 

（作者： 南京郵電學院  張小英  張燈銀）

    在我國，電信服務是按照業務分類設立不同的特服臺，其業務覆蓋面廣，方便了用戶。但是，電信新業務的不斷出現，越來越多的特服號碼給用戶記憶和使用帶來諸多不便。廣大電信用戶對電信服務的需求呼聲頗多，他們已不滿意某一單項服務，例如：查詢話費、查詢號碼及故障申告等，迫切需要建立一個面向用戶的綜合服務熱線，使用統一的特服號碼，除了滿足各項業務的資費查詢、辦理相關業務，還能向用戶“推送”有關電信業務的政策法規及各種新業務的宣傳咨詢等。因此，這些要求正日益成為電信企業服務的發展方向，即將１１２、１１４、１７０、１８９、１８０……等業務集成到統一的平臺，建設電信級客戶呼叫中心，避免重復建設，資金浪費，全面提高電信服務層次，增強市場的競爭力。
    電信級客戶呼叫中心是電信業的服務支撐系統，作為一種能充分利用現代通信和計算機融合技術的全新服務方式，越來越受到人們的關注。近年，呼叫中心在各行各業都呈現高速度發展的局面，例如：銀行、交通、證券、保險、房地產及旅游等等，據資料表明，全球每年由呼叫中心促成６５００億美元銷售額；到２００２年之前，呼叫中心在中國將有２０~４０億的直接市場。專家預測，２１世紀的呼叫中心將成為商家競爭的重要手段。

    1.技術基礎——CTI
    呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是基于ＣＴＩ技術的綜合信息服務系統。ＣＴＩ的原意（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是計算機與電話機集成為一體的技術，隨著技術的進步，ＣＴＩ的內涵得到擴展，目前，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是計算機網、電信網的融合技術。但是，專家預測，ＣＴＩ的最新發展方向是以數據傳輸為主的計算機網Ｃｏｍｐｕｔｅｒ、以話音傳輸為主的電信網Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ以及傳輸圖象視頻數據為主的電視網Ｉｍａｇｅ集成技術。
    ＣＴＩ在技術實現上有兩個方面：呼叫處理和語音處理。呼叫處理實現呼叫或連接，其算法一般能提供基本的分析結果，例如，摘掛機、呼叫結束及全局音檢測等。語音處理對通過呼叫建立連接的發送和接收信息進行處理和傳輸，其功能包括語音的存儲轉發、數據的壓縮與解壓縮、自動語音識別（ＡＳＲ）、語音合成及文語轉換（ＴＴＳ）等。
    ＣＴＩ從系統構建上可分為兩類：基于工控機和基于交換機的系統。它們使用不同的ＡＰＩ標準，ＴＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）提供一組用于編程的ＡＰＩ函數，支持Ｗｉｎｄｏｗｓ平臺上的ＣＴＩ應用，它是基于工控機系統的標準，連接ＰＣ機與電話進行通話，其最大的優點是建立基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的應用系統與電話系統的連接，即方便地將控制臺集成到任何允許ＴＡＰＩ的應用中，通過ＴＡＰＩ的ＤＤＥ和ＤＤＬ層可以附著到任何Ｗｉｎｄｏｗｓ應用中。ＴＳＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）是基于交換機系統的標準，提供ＰＢＸ與ＣＴＩ服務器的連接，ＴＳＡＰＩ與現有的交換機兼容，它最大的優點是屏蔽了ＰＢＸ生產商的差別，允許呼叫中心管理軟件進入ＰＢＸ，實時取得信息，而且，一旦呼叫中心管理軟件為某客戶設計一種特性后，其他客戶也可以享受，與ＰＢＸ無關。

    2.服務目標
    基于開放式、標準化的呼叫中心，提供全方位、立體化、新技術以及面向客戶的一致性服務。
    利用電信業務“全程全網”，實現寬口徑的銷售渠道；依賴電信業務的靈活、種類繁多，建立快速反映的售后服務體系。提供每周７天，每天２４小時的不間斷服務，允許客戶與座席終端交流時，選擇語音、ＩＰ電話／傳真、電子郵件、傳真、文字及視頻信息等多種通信方式。根據市場調查信息和用戶歷史信息，不同用戶安排不同的業務代表，有針對性地實現個性化客戶服務。呼叫中心不僅具有良好的社會效益，同時也是有好的經濟效益的“收入中心”。呼叫中心應有高效率的管理系統，為用戶提供全優服務、為企業領導提供分析與決策的數據依據、為業務代表提供一線技術支持的運營維護數據與觀察記錄。

    3.系統組成
    電信級呼叫中心的建設目標是建立一個基于統一的、面向客戶的綜合性平臺；提供高質量的客戶化服務；優化銷售渠道；增加總體經營收入。其系統集成基于開放式網絡、客戶／服務器模式的支撐系統，采用集中管理、分布處理的機制，通過統一的特服號接入。
    呼叫中心作為新型的綜合信息服務系統，具有多級安全性、高可靠性以及可擴展性。多級安全是指保證計算機的數據不會出現差錯，也包括防止有人惡意的盜用、破壞和傳播關鍵數據。高可靠性是指系統能夠處理各種不可預見的錯誤，以保證系統正常運行；同時系統應該在大交易量情況下，保持良好地運行狀態?？蓴U充性是指系統將來進一步升級和增加新業務時的平滑接入。呼叫中心系統結構如圖１所示。
    構建呼叫中心系統，首先要選擇接入設備，如果接入線少于２００線，可選擇基于工控機的板卡接入方案；接入線大于２００線時，應選擇基于交換機ＰＢＸ的ＣＴＩ方案。接入設備選擇好后，其它設備則與之配套，大致有如下幾種：
    （１）呼叫中心主機平臺系統，提供整個系統控制和管理功能，為用戶存取記錄信息、帳目信息及市場信息等，這些信息可為用戶提供更迅速、更個性化的服務。
    （２）自動呼叫分配（ＡＣＤ）或稱智能排隊機，成批處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給自動或人工坐席。ＡＣＤ采用虛擬多址路由技術，保證每一次來話的處理都是最好的選擇，提高了網絡的效率，減少了資源開銷。ＡＣＤ的預測等待時間技術，精確計算出將來話轉至空隙業務代表所需時間，使呼叫者自行選擇繼續等待或是回呼，大大減少呼叫放棄現象。
     （３）交互式語音應答（ＩＶＲ），或稱為“自動業務代表”、“自動坐席終端”，通過ＩＶＲ系統，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，以獲得系統預先錄制的數字或合成語音信息，先進的ＩＶＲ系統已具備語音信箱、互聯網和語音識別的能力。
     （４）計算機電話綜合應用（ＣＴＩ），該系統可使電話和計算機系統信息共享，并可根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處時間段和呼叫中心的通話狀況等選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫?；诮粨Q機ＰＢＸ的ＣＴＩ系統，可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，更適合集成的呼叫中心環境。
    （５）人工座席終端，或稱業務代表終端，一般由一臺獨立的ＰＣ機或與主機／服務器聯網的終端及一部電話機組成，通常配備一副耳機，以提高工作的便利與保密性。坐席根據類別和權限，實現各種業務服務。
    （６）數據庫服務器，基于工作站或小型機，采用大型關系數據庫，用來存放各種業務數據，例如：計費中心提供的各類詳情話單、話費數據；話務分析、統計數據；用戶的歷史服務數據以及電信政策法規、業務咨詢和市場營銷等等相關數據。
    （７）Ｗｅｂ服務器，對運行在客戶端瀏覽器上的Ｊａｖａ Ａｐｐｌｅｔ所發出的請求予以響應，基于ＪＤＢＣ技術訪問數據庫，主要實現Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上電信政策法規、業務及資費的咨詢；“推送”各類新業務；報道市場營銷策略、優惠比例以及宣傳電信業務、進行市場調查。
    （８）開放的接口系統提供與其它電信業務系統的標準化接口，例如與“九七工程”系統數據庫連接，實現電話業務申請受理；與計費帳務中心連接，實現聯機費用催繳。

    4.系統管理
    （１）信息模型
    呼叫中心管理系統的信息模型采用四層結構，如圖２所示。即由資源層、解釋層、控制層及業務層組成。其管理系統的信息流程如下，根據用戶需求將確定業務種類，業務流程被轉換成電信呼叫中心管理系統的中間件，由系統軟件組成解釋層，驅動系統硬件、信息資源，執行客戶服務功能。
    （２）功能模塊
    呼叫中心統一接入號碼，為用戶提供綜合電信服務，其功能包括電信業務的咨詢宣傳；新業務的“推送”與業務受理；綜合帳單與話費查詢；用戶投訴與建議；話音郵箱、Ｅ－ｍａｉｌ與中英文短消息；付費與催繳以及業務生成與修改等?；窘Y構如圖３所示。電信業務的咨詢宣傳包括電信政策法規、業務的咨詢。介紹電信產品性能、業務辦理條件以及宣傳電信業務、資費標準與優惠策略等，減少用戶對電信的盲點，增進用戶與電信的交流。自動播放語音信息時，可隨時切換到人工座席業務代表處聽取解釋，并將用戶所需信息自動傳真給用戶，系統同時具有主動呼出功能，將業務宣傳與市場調查相結合，做大、做活電信市場。
    新業務的“推送”與業務受理。新業務的“推送”是指結合Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的功能，用戶可從Ｗｅｂ站點登錄到呼叫中心，與之直接對話，或按時收到呼叫中心送來的Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ傳真或ＩＰ電話；業務受理是指用戶可用各種電信方式申請多種業務，如電話裝移機、電路租用等業務，以及電話自動或人工受理、Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ傳真或ＩＰ電話等方式。該功能與用戶資料關系緊密，與其它平臺有數據一致性問題，不能出現錯誤，必須通過用戶帳號認證、密碼管理等相應措施保證。
    綜合帳單與話費查詢。綜合帳單與話費由計費中心接口提供，系統給用戶語音輔助提示，引導用戶按提示逐步選擇需查詢的項目，系統經處理后給出查詢結果，并按用戶選擇方式反饋給用戶，主要業務有用戶綜合帳單、詳情話單以及話費查詢。
    用戶投訴與建議包括受理、查詢、處理、追蹤及回復用戶投訴與建議，并向相關業務部門匯報及監督落實情況。人工座席必須有業務代表，及時了解問題，迅速定位，盡快解決問題，消除用戶煩惱，提高電信信譽；對用戶建議，應將結果反饋給用戶，采用多種獎勵方法，鼓勵用戶“參政議政”，形成大家都來關心、幫助電信業形成發展的大氣候。
    付費與催繳。呼叫中心通過各銀行信用卡系統接口，自動進行用戶費用劃撥；或用戶自己操作通過撥打特定號碼，由系統提示引導，用戶輸入卡號、密碼，并確認后，系統自動劃撥費用。用戶經帳號、密碼驗證后，可查詢交費信息；欠費用戶由系統自動進行欠費催繳。
    業務生成與修改。通過更換語音文件，改變提示音，并通過簡單的程序設定（命令集控制文件）或圖形化方式改變業務處理流程或生成新業務。話音郵箱、Ｅ－ｍａｉｌ與中英文短消息，用戶電話久叫不應或遇忙時，可以將來話轉入話音郵箱、Ｅ－ｍａｉｌ信箱，通過用戶留下的聯系方式，如ＢＰ機、手機或中英文短消息，通知用戶及時查詢。

    5.發展方向
    由于現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用，例如視頻壓縮技術和交互技術的發展，使未來呼叫中心可以實現面對面的親切交談；推銷新業務或新產品，不僅限于文字或語言，還可通過屏幕將實物直接展現在用戶面前。因此，呼叫中心將隨著信息技術的進步，向智能化、個人化、多媒體化、網絡化和移動化的方向發展。
    呼叫中心統一平臺建設是一項系統工程，還有許多問題需要解決：要使用戶得到方便、實惠及快捷地服務，電信業不斷開發的資源，要能平滑接入統一平臺；由于統一平臺涵蓋內容廣，將會涉及各行各業的信息資源，對業務代表的綜合素質要求很高；對統一平臺的開放性、標準化以及軟件的接口化，也將提出更高要求；電信業真正意義上“全程全網”的實現需要全社會的努力，特別是要根據用戶的需求，開發和充分利用各種信息資源等等。這些問題的最終解決，將會促進呼叫中心的大發展，成為電信業的新的經濟增長點。

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