故障維修判斷指導大全 (三)

第六章 操作與應用類故障

一、定義舉例
這類故障主要是指啟動完畢后到關機前所發生的應用方面及系統方面的故障。
二、可能的故障現象
1、 休眠后無法正常喚醒；
2、 系統運行中出現藍屏、死機、非法操作等故障現象；
3、 系統運行速度慢；
4、 運行某應用程序，導致硬件功能失效；
5、 游戲無法正常運行；
6、 應用程序不能正常使用。
三、可能涉及的部件
主板、CPU、內存、電源、磁盤、鍵盤、接插的板卡等
四、判斷要點/順序
1、 維修前的準備
1) 干凈的可用硬盤；
2) 殺毒軟件；
3) 盡可能新的驅動程序、若干版本的BIOS；
4) 磁盤連接的數據線等。
2、 環境檢查
1) 市電及連接檢查：
A. 檢查市電是否正常，連接是否牽靠；是否有接地；
B. 設備間的連接線是否接錯或漏接。
2) 周邊及外觀檢查：
A. 檢查與主機連接的其他外設工作是否正常；
B. 驅動器工作時是否有異響，CPU風扇的轉速是否過慢或不穩定；
C. 觀察機箱內灰塵是否太多，而導致各插接件間接觸不良。先除塵后可用橡皮等擦拭金手指，去除氧化層或灰塵。然后重新插上；
D. 觀察系統是否有異味，元器件的溫升是否過高或過快。
3) 顯示與設置檢查：
A. 詳細記錄報錯信息，判斷可能造成故障的部位；
B. 注意CMOS中對于硬盤、系統時間、CPU溫度的設置，注意在自檢時顯示的硬件信息和機器配置是否相符；
C. 仔細閱讀軟件的使用指南，注意軟件運行的環境要求。
4) 充分與用戶溝通：
A. 了解用戶的使用情況；
B. 出故障前的現象；
C. 做過什么操作才出現目前的故障。
根據以上了解的情況，來初步判斷可能的故障原因。
3、 故障判斷要點
1） 檢查是否由于用戶誤操作引起
A. 機器出現死機、藍屏或無故重啟時，首先要考慮到用戶的操作是否符合操作規范和要求，要仔細詢問、觀察用戶的操作方法是否符合常理，并由工程師用正確的方法操作、應用用戶的機器，查看是否出現用戶所報修的故障。若不出現，則可認為是用戶操作不當引起的，由工程師向用戶解釋并演示正確的操作方法。
B. 若經過上述操作故障依然存在，可用系統文件檢查器檢查用戶的機器系統是否有丟失的DLL文件，并嘗試恢復。
C. 注意觀察用戶的機器在死機、藍屏或無故重啟時有沒有規律，并找出可能引起機器故障的原因（如機器在運行某一程序時或機器開機在一定時間內死機）。
D. 通過與另一臺軟硬件相同且無故障的機器進行比較，查看故障機的文件大小是否相同或相差不大，主程序的版本是否一致。
2） 檢查是否由于病毒或防病毒程序引起故障
A. 檢查用戶的機器是否被病毒感染，使用殺毒軟件殺毒；
B. 檢查用戶是否安裝了兩個或兩個以上的防毒軟件，建議用戶使用其中一個，并卸載其他的防毒軟件；
C. 檢查是否有木馬程序，用最新版的殺毒程序可以查出木馬程序?？梢酝ㄟ^安裝補丁來彌補程序中的安全漏洞，或者安裝防火墻。
3） 檢查是否由于操作系統問題引起故障
A. 檢查硬盤是否有足夠的剩余空間，并檢查臨時文件是否太多。整理硬盤空間，刪除不需要的文件；
B. 對于系統文件損壞或丟失，可以使用系統文件檢查器進行檢查和修復；
C. 檢查操作系統是否安裝了合適的系統補?。▽τ赪innt可在啟動時觀察service pack的版本，推薦使用SP6；Win2k和Winxp可以在系統屬性中查看，Win2k推薦使用SP3，Winxp推薦使用SP1。）；
D. 檢查DirectX驅動是否正常，升級DirectX的版本；
E. 檢查是否正確安裝了設備的驅動程序，并且驅動的版本是否合適。檢查驅動安裝的順序是否正確（例如：首先安裝主板驅動）。
4） 檢查是否由軟件沖突、兼容引起故障
A. 檢查用戶應用軟件的運行環境是否與現有的操作系統（NT/98/2K/XP）相兼容，可通過查看軟件說明書或到應用軟件網頁上查找相關資料，并查看網頁上有沒有對于此軟件的升級程序或補丁可安裝。
B. 可用任務管理器觀察故障機器的后臺是否有不正常的程序在運行，并嘗試關閉程序只保留最基本的后臺程序。
C. 注意查看故障機內是否有共用的DLL文件，可通過改變安裝順序或安裝目錄來解決問題。
5） 檢查硬件設置是否不正確
A. 首先，檢查CMOS設置是否正確，可恢復默認值；
B. 在設備管理器中檢查硬件是否正常，中斷是否有沖突，如有沖突，調整系統資源（對于某些硬件，要閱讀說明書，按照說明正確設置硬件）；
C. 在設備管理器中將硬件驅動刪除，重新安裝驅動程序（最好安裝版本正確的驅動程序），查看硬件驅動是否恢復正常；
D. 運行硬件檢測程序，如AMI等檢測硬件是否有故障；
E. 在軟件最小系統情況下， 重新更新硬件驅動，觀察故障是否消失。
6） 檢查是否為兼容問題
A. 遇到兼容性問題時，應檢查硬件的規格和標準（如同時使用多條內存時檢查內存是否為同一廠家、同一規格、同一容量、內存顆粒同一批次），是否允許在一起使用。
B. 閱讀說明書或到網頁上查找相關資料，檢查用戶的硬件正常使用所需的軟件要求，現在的軟件環境是否符合要求，軟硬件之間是否相互支持。
C. 在設備管理器中檢查用戶的系統資源是否有沖突，如有沖突，手動調整系統源。
D. 在設備管理器中檢查用戶機器的硬件的驅動是否安裝正確，更新合適版本的設備驅動（如某些顯卡用WIN2000或WINXP自帶的公版驅動，會造成某些大型3D游戲無法運行）；
E. 檢查維修BOM，去除非聯想的硬件，檢查系統是否可正常工作，如可正常工作，建議用戶更換自行添加的硬件或查找硬件相關資料進行解決。
7） 檢查是否由于網絡故障引起
A. 碰到機器連接在網絡上，出現死機、運行慢、藍屏等故障時，應首先關閉網絡，與網絡環境隔離，觀察故障是否消失，如故障消失，則為網絡問題引起故障。
B. 確為網絡問題引起的故障，其判斷與解決步驟參考網絡部分。
8） 檢查是否由于硬件性能不佳或損壞引起
A. 使用相應的硬件檢測程序，檢查硬件是否有故障，如果有，利用替換法排除相應的硬件；
B. 用替換法檢查檢測程序無法判斷的硬件故障。

第七章 局域網類故障

一、定義舉例
這類故障主要涉及局域網寬帶網等網絡環境中的故障。
二、可能的故障現象
1、 網卡不工作，指示燈狀態不正確；
2、 網絡連不通或只有幾臺機器不能上網、能Ping通但不能連網、網絡傳輸速度慢；
3、 數據傳輸錯誤、網絡應用出錯或死機等；
4、 網絡工作正常，但某一應用下不能使用網絡；
5、 只能看見自己或個別計算機；
6、 無盤站不能上網或啟動報錯；
7、 網絡設備安裝異常。
8、 網絡時通時不通。
三、可能涉及的部件
網卡、交換機（包括HUB、路由器等）、網線、主板、硬盤、電源等相關部件。
四、判斷要點/順序
1. 維修前的準備
1) 可用的網線（直連線和普通網線，線序符合國際標準）；
2) 如有條件，帶上網線連接檢查器。
2. 環境檢查
1) 電源連接檢查：
A. 市電的接線定義是否正確；
B. 是否有地線；
C. 網絡上的各設備（如：HUB、交換機等）是否均已上電工作。
2) 網線連接檢查：
A. 網線連接線序是否與網絡連接的要求匹配（如直連和普通網線）；
B. 網線的連通性是否正常，要查看網線有無破損、過度扭曲；
C. 網線長度是否過長（如5類雙絞線長度超過技術規格要求的100米）；
D. 網線接頭——水晶頭是否完好、是否氧化；
E. 網卡接口是否完好。重新插撥網線檢查網線與網卡連接是否松動；
F. 根據電纜要求是否有終結器，終結器是否正常。
3) 網絡設備外觀及周邊檢查：
A. 加電啟動后，網卡指示燈是否亮等；
B. HUB等設備的網線接口，在與終端或服務器連接后，如果終端或服務器啟動及配置正常，其指示燈會亮（注意指示燈顏色是否正常，參考設備說明書），如果指示燈不亮，說明設備有故障； 
C. 網卡部件是否接插到位無翹起，網卡上金手指是否氧化；
D. 網線或交換機等設備周圍是否有干擾。
4) 主機外觀檢查：
A. 檢查機箱內是否有異物造成短路；
B. 機箱內的灰塵是否過多，如果是，應清理灰塵；
C. 主板與網卡上元器件是否有變形、變色現象；
D. 加電后，注意部件、元器件及其它設備是否有異味、溫度異常等現象發生。
5) 其它方面：
A. 在UNIX下，要分清是終端死機還是服務器死機
3. 故障判斷要點
1) 尋求用戶網管的配合。
首先應盡可能與網管聯系，以得到網管合作。
2) 網絡環境檢查：
A. 對于掉線、丟包等故障，要注意檢查網卡與交換機間的兼容性；
B. 網絡連接正常，但不能進行域登錄，要從以下幾點檢查：
a) 指明的域名是否存在或已工作；
b) 是否已按服務器、操作系統的要求（如在服務器端啟用了WINS解析服務、DNS服務等，WINXP HOME版不能登錄到域中。），設置終端允許登錄到域中，計算機名是否已注冊到域中；
c) 檢查使用的協議是否正確；
C. 檢查是否安裝了防火墻，是否被授權訪問；
D. 在必要時，使用直連線只連接兩臺機器在對等網環境下檢查是否可連網（這樣做可排除網絡上諸環境因素的影響）。
3) 網絡適配器驅動與屬性檢查：
A. 驅動程序是否正確、合適。網卡設備建議由系統自動識別，并盡可能使用與操作系統匹配和更新的驅動程序（只有老型號的ISA網卡才可使用手動安裝的方法進行驅動的安裝）。在安裝驅動程序時，如有必要，可將啟動中加載的和正在運行的程序關掉，再行安裝；
B. 網卡在某一網絡環境下工作不正常，可調整網速，如對于10/100Mbps的網卡，如果工作在10Mbps的網絡環境下，網絡工作不正常，應特別指定網卡工作在10Mbps的速度上；
C. 檢查網絡通信方式，如是否為全雙工等。
4) 網絡協議檢查：
A. 檢查網絡中的協議等項設置是否正確（不管用哪種協議，必須保證網內的機器使用的協議一致）。網絡中是否有重名的計算機名；
B. 如果不能看到自己或其它計算機，先通過按F5多刷新幾次來檢查，然后檢查是否安裝并啟用了文件和打印共享服務、是否添加了NETBEUI協議（如果網絡環境中有WINS服務器，則不需添加，如沒有則要添加）；
C. 如能ping通網絡，但不能在網上鄰居中訪問其它終端或服務器，可用ipconfig /all（在命令行方式）.netstat等命令查看具體信息，檢查網絡屬性的設置，如域、工作組等，并進行相應的更改；
D. TCP/IP協議的實用程序ping命令，可用來檢查網絡的工作情況。這需要維修人員了解TCP/IP協議的相關知識（順序：PING 127.0.0.1，本機IP、本網段IP、網關、DNS等）；
E. 如果PING不通，可嘗試在網絡屬性中把所有的適配器和協議刪除，重啟后重新安裝；
F. 通過執行tracert <目標IP地址>命令,檢查IP包在哪個網段出錯；
5) 系統設置與應用檢查：
A. 檢查機器自檢完成后，所列的資源清單中網卡是否被列其中（非PNP網卡除外），其所用資源與其它設備有無共享；
B. 檢查系統中是否有與網卡所用資源相沖突的其它設備，如有，可通過更換設備間的安裝位置，或手動操作更改沖突的資源。對于ISA總線的網卡，可能需要在CMOS中關掉其所占中斷的PnP屬性，且其所用資源一般不宜與其它設備共享。較老的PCI設備也不宜與其它設備共享資源；
C. 檢查系統中是否存在病毒；
D. 如果某一特定的應用在使用網絡時工作不正常，檢查CMOS設置是否正確，重點檢查網卡的驅動程序是否與其匹配，必要時，關閉其它正在運行的應用程序，及啟動中加載的程序，看是否能正常工作，或與能夠正常運行該應用的機器進行比較，檢查在配置方面有何不同；
E. 通過重新安裝系統，檢查是否由于系統原因而導致網絡工作不正常。
6) 硬件檢查：
A. 用網卡自帶程序和網卡短路環檢測網卡是否完好；
B. 如更換網卡后仍不正常，可更換主板，更換主板仍不能解決時，可考慮更換其它型號網卡；
7) 對于無盤站，注意檢查以下幾點：
A. BIOS中是否允許了從網絡啟動，BIOS中最好禁用軟驅，將"Report No FDD For Win 95"，由Yes更改為No（或反之。這與軟驅的設置有關）
B. 對于ISA網卡，其BIOS的設置，應使BOOT ROM默認的起始地址為D800H 或C800H，I/O為300H（如有些網卡的默認設置為C800H容易與AGP顯卡等部件占用的地址資源沖突導致安裝失?。?。；
C. 在以上操作無效時，對有些主板，屏蔽板載聲卡，再根據需要進行相應的修改。
D. 工作站的協議必須與服務器協議一致；
E. 有多臺服務器時，必須指定第一響應服務器。
8) 對于無線網絡，特別要注意：
A. 檢查兩臺終端間的有效距離是否過大，中間是否有隔離物；
B. 對等網絡下，所使用的頻率通道是否一致；
C. 在用AP的環境下，終端的網絡ESSID必須與AP一致；
D. 檢查網卡和AP的密鑰的密鑰是否相符。
五、本類故障的判斷流程
見附錄一之（七）。
六、案例
案例一：
問題描述：網卡不工作，指示燈狀態不正確；
解決方案：首先觀察系統設備管理器中有沒有網卡這個設備，若沒有則更換網卡或重新插拔網卡測試，并看金手指部分有沒有銹跡，若有，則用橡皮擦干凈測試。

案例二：
問題描述：局域網內，只有幾臺機器能連網，大部分不能互訪。網卡燈亮，HUB燈閃
解決方案：見到這種情況，要從軟硬兩個方面來分析，首先：
a、軟件方面，使用最新版本的KV3000進行了查、殺病毒工作，沒有發現任何病毒，從而排除了病毒干擾的可能性。網絡方面，安裝了NetBEUI、IPX/SPX和TCP/IP協議，網卡的驅動也正確安裝，在設備管理中沒有發現任何沖突，并進行了協議綁定。設置了文件、打印機共享，也設定了工作組名稱和計算機名稱。應該說從網絡協議到共享資源設置等均沒有問題，可以排除軟件方面的錯誤。
b、從硬件方面分析，大致有四種可能：其一是網線斷路，無法形成信號回路；其二是網線的線序是否正確；其三是在集線器與計算機間連接用的網線過長，超過100米；其四集線器端口有問題。針對這四種可能性，逐個進行排除。使用測線工具或萬用表測量網線，發現網線連接狀況很好，沒有斷路。通過目測，連接用的網線長度不可能超過100米。將幾臺網絡已連通的計算機接在集線器上的插口換到懷疑損壞的集線器端口上，這幾臺計算機仍然互通，說明集線器端口沒有損壞。
c、通過對網線線序的檢查，發現用戶的制作的線序是1、2、3、4，問題就出在這兒，因為RJ45插頭正確的連接應該是使用1、2、3、6，其中1、2是一對線，3、6是一對線，其余四根線沒有定義。查出了問題，只需為用戶重新做網線頭，插入后網絡正常。

案例三：
問題描述：腦在“網上鄰居”中只能看到自己，而看不到其他電腦，從而無法使用其他電腦上的共享資源和共享打印機
解決方案：使用ping命令，ping本地的IP地址或主機名，檢查網卡和IP網絡協議是否安裝完好。如果能ping通，說明該電腦的網卡和網絡協議設置都沒有問題。問題出在電腦與網絡的連接上。因此，應當檢查網線和Hub及Hub的接口狀態，如果無法ping通，只能說明TCP/IP協議有問題。重新設置網絡協議，對于10臺以下的機器且不上Internet的機器可考慮用NetBEUI協議，若上Intrnet則用TCP/IP協議，不管用哪種協議，必須保證網內的機器使用的協議一樣。

案例四：
問題描述：無盤站不能上網或啟動報錯；
解決方案：
NOVELL無盤工作站不能正常登錄服務器有以下幾種情況：
　　a．工作站屏幕上出現“Error opening boot disk image file ”OR“Unable to open image file”
　　這可能是連到了一個沒有包含遠程啟動映像文件的服務器。把啟動映像文件拷到這個服務器的Login目錄下；如果使用的是多遠程啟動映像文件，檢查Bootconf.sys中對工作站是否進行了正確設置，應確保網絡地址和節點地址的正確，如果以上都正確，那么可能是遠程啟動映像文件有問題，可以測試生成啟動映像文件的軟盤能否正常啟動有盤工作站。若還不行，可以運行一下RPLFIX實用程序。
　　b．工作站屏幕上出現“Error finding server”
　　在確保硬件線路連接沒問題的前提下，檢查服務器上是否安裝了“Ethernet_802.3”幀類型，遠程啟動映像文件的net.cfg 中是否包含Ethernet_802.3，這種就是前面所說的舊型的IPX芯片，它不支持Ethernet－802.2幀。按照相應的幀類型重新制作啟動映像文件。
　　c．工作站在從遠程啟動映像文件裝入網卡驅動時掛起，屏幕并顯示下面類似信息：Ethernet card is improperly install or net connected the network.
　　這就是由于前面所說的舊式IPX芯片在Netware 4.X以上使用時，在遠程啟動映像文件中沒有RPLODI.com或遠程啟動映像文件的批處理文件中ISL.com下行沒有RPLODI.com行。
　　d．工作站顯示“Loading MS－DOS”并掛起
　　這是由于遠程啟動映像文件使用了DOS 5．0或以上版本，對遠程啟動映像的文件運行RPLFIX實用程序。
　　e．屏幕上出現“batch file missing”
　　出現這個消息是由于autoexec.bat或其它批處理文件（對多個遠程啟動映像所使用的批處理）沒有同時存在于LOGIN目錄和用戶登錄目錄。

第八章 Internet類故障

一、定義舉例
主要是與瀏覽Internet有關的軟、硬件故障。如：不能撥號、不能瀏覽網頁等。
二、可能的故障現象
1、 不能撥號、無撥號音、撥號有雜音、上網掉線；
2、 上網速度慢、個別網頁不能瀏覽；
3、 上網時死機、藍屏報錯等；
4、 能收郵件但不能發郵件；
5、 網絡設備安裝異常；
6、 與調制解調器相連的其它通信設備損壞、或反之。
三、可能涉及的部件
調制解調器、電話機、電話線、局端。余類同 “局域網類故障”。
四、判斷要點/順序
1、 環境檢查
1) 周邊及外觀檢查：
A. 市電的接線定義是否正確，是否有地線；
B. 外置MODEM附近是否有變壓器等設備或其它可造成干擾的電器設備；
C. 電話是否有防盜打功能，是否安裝了IP電話撥號器、傳真機等外部設備。這些外部設備連接是否正確，工作是否正常（單獨工作和連機情況下）；
D. 檢查機箱內灰塵是否較多，是否有異物造成短路，插接部件是否接插到位，無翹起；
E. 主板、MODEM或寬帶上網網卡上元器件是否有變形、變色等現象；
F. 網卡接口接觸是否良好；
G. 加電后注意部件、元器件及其它設備是否有異味、溫度異常等現象發生。
2) 信號線連接：
A. 電話線是否正確連接，連接的電話線是否正常，用戶的電話是否為分機，是否有來電提醒；
B. 撥打的電話號碼是否有限制；
C. 寬帶上網其網線定義是否正確，能否連通，有條件的話將機器更換環境（如：到鄰居家中或回站）后再進行測試，以驗證是否為連線問題；
2、 故障判斷要點
1) MODEM配置檢查：
A. 檢查CMOS中的設置是否正確。MODEM設備是否被系統認到；
B. 軟件最小系統加MODEM，檢查故障現象是否消失。如消失。則是硬件之間的不兼容或資源沖突造成的故障；
C. 在設備管理器中檢查MODEM驅動是否正確，是否有資源沖突。MODEM支持的協議是否與局端不兼容。在驅動不正確時，可能會造成上網掉線、上網速度慢等現象。將原MODEM驅動刪除（最好在控制面板——調制解調器中將MODEM刪除），安裝主板驅動后重新安裝MODEM驅動程序；
D. MODEM設備屬性設置是否正確（如使用的連接速度等）。
2) 撥號器/撥號過程檢查：
A. 檢查用戶所用的撥號程序，是否為第三方的軟件，建議用一新建的撥號連接，撥號上網（最好能不用用戶的賬號），檢查是否能撥號，是否報錯；
B. 注意察看報錯信息，初步判斷故障原因（如：報680錯誤，是沒有撥號音，678錯誤，是遠程服務器沒響應等）；
C. 用戶是否有權訪問Internet網絡。
3) 網絡屬性及協議檢查：
A. 如果是通過服務提供商來撥號上網的，除一定要安裝IP協議外，不應對IP地址等參數進行設定。其它上網方式，應按要求進行相關的設定；
B. 使用的撥號協議是否與服務商要求的一致（如使用PPP協議等）。
4) IE檢查：
A. 對于Windows 98系統，如果IE有故障，建議升級IE到5.5版本，或打補??；
B. 檢查IE屬性設置是否正確，檢查IE是否因上某一網站而被修改。如果臨時文件過多，可造成上網后無法瀏覽網頁（可在IE屬性中刪除臨時文件等。關于刪除的方法，見本章之后）。是否因為沒有安裝某些網站所必須的插件，而造成不能瀏覽網頁。檢查IE中的安全級別設置，和分級檢查設置，恢復成默認值；
C. 檢查是否因上某些網站，造成系統被修改（如注冊表被禁用等）；
D. 檢查用戶的軟件環境，是否由于防病毒、防火墻之類的軟件，或其設置不正確，造成瀏覽困難。 
5) 系統檢查：
A. 檢查系統中是否有病毒；
B. 在MSCONFIG中關掉所有啟動時加載的程序，關掉所有正在運行的程序。防止軟件沖突造成的無法上網；
C. 必要時重新安裝操作系統進行測試。
6) 硬件檢查：
A. 更換MODEM所在的插槽，重新檢測MODEM并安裝驅動，如果無法上網，更換MODEM測試；
B. 如果是在雷雨后出現不能撥號等現象，除檢查電纜線及其上的其它設備是否損壞外，應查MODEM是否已損壞；
C. 如還不能上網，注意檢查其它硬件；
7) 寬帶上網如出現故障，還需檢查：
A. 檢查網卡驅動是否安裝正確；
B. 用閉環測試網卡是否正常；
C. 根據當地實際情況將撥號屬性設置正確，根據寬帶上網說明重新安裝撥號軟件，設置各項設置；
D. 更換不同型號網卡進行測試，排除不兼容現象；
E. 聯系電信局或小區網管檢查網絡環境或連接設備；
F. 對于自動上網的，代理服務器不要進行設置，對于早期的寬帶網，需要設置IP。
五、本類故障的判斷流程
見附錄一之（八）。
六、案例
案例一：
問題描述：
一客戶機器采用98操作系統，在撥號上網時發現網頁無法打開，但右下腳確實有鏈接的圖標，發現無網絡流量，但多撥幾次后問題解決，此問題復現無規律，客戶需要解釋原因并證明不是機器的問題。
解決方案：客戶要求給予一個合理的解釋，因為機器并非無法上網，了解到這一點就應該從軟件方面來考慮，不能一上來就換硬件，給客戶感覺不好。
機器可以正常撥號說明機器的Modem硬件和驅動沒有問題，但仔細觀察后發現網絡流量為0，說明機器并沒有在網上，右下腳的鏈接符號可能是一種假相，使用ipconfig/all命令發現機器沒有獲得IP地址，為什么會有這種現象呢？可能會和電信接入端有關，反復測試幾次撥號上網，發現只要撥號后如果獲得IP地址就一定可以上網，如果沒有獲得IP地址，就一定無法打開網頁，客戶看到這種現象后基本認可我的說法，并希望通過重新安裝操作系統來看是否可以解決，通過重新安裝98操作系統后問題依舊，客戶已認為機器沒有問題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試，即用98里邊的超級終端來撥號，原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程，是否可以得到IP地址，在使用超級終端撥號5－6次后發現有一次沒有得到IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在于電信的局端，而不是在于機器本身。

案例二：
問題描述：客戶機器所裝的操作系統為98，除安裝Modem外，還加了一塊網卡，客戶機器平時使用網卡上局域網的，網卡獲得IP是采用DHCP方式，但在撥號時無法撥號上網，可是有撥號音，客戶要求徹底解決。
解決方案： 客戶以前曾經用過Modem撥號上網，現在無法使用，情緒較激動，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過程很重要。
我在測試時發現故障復現，經過和客戶溝通，發現客戶以前確實可以撥號上網，最近由于安裝了一塊網卡，局域網可以上，撥號是用不成了，從和客戶的溝通后，我認為不是機器本身的問題，還是和設置及操作系統本身有關，因為在2000下別的機器上是沒有此問題的。首先我將網卡屏蔽掉，然后測試撥號上網，發現故障消失，難道和網卡有關，將網卡打開，發現可以撥號上網，問題解決！怎么回事，重新啟動后發現局域網上去后撥號再次出現異常，故障復現，使用超級終端撥號發現無法獲得IP地址，OK，問題找到，但是什么原因造成無法獲得IP地址呢？看來和操作系統有關，因為2000下并無此問題，應該在98下和網卡有關，由于此局域網是采用DHCP方式，我用winipcfg將網卡IP Realse，再次撥號故障解決，總算找出了問題的所在，反復啟動并釋放網卡IP后撥號正常，后經和微軟工程師溝通，確定95和98確實有這種問題，但2000下已經解決了此問題，至此問題圓滿解決，客戶表示非常認可。

案例三：
問題描述：客戶自己買了一個Modem，用此Modem可以撥號163/169上網，但其卻無法撥到公司的局域網上收發郵件，客戶希望協助解決，雖然客戶的Modem不是標配的。
解決方案：客戶自己對電腦還是比較熟悉的，因此只是要求我們協助處理，查出真正的原因，所以在處理這個問題時盡量不要打開機箱，做換主板之類的操作，重點要來考慮兼容性。
因為可以撥到163上，無法撥到公司網上，所以我重點要看客戶Modem的型號及協議，客戶的Modem是國產同維的產品，支持V.90協議，客戶公司的Modem是美國3COM的產品，也支持V.90協議，首先用超級終端撥號到公司，發現出現撥號音后2秒后自動斷調，沒有到獲得IP地址的那一步，這就說明這兩個Modem出現了兼容性問題，在握手階段出現了問題，向客戶解釋清楚后，客戶向其單位借了一個3COM Modem，首先用撥號網絡測試一切正常，再用超級終端測試發現一切正常，客戶非常認可，認為我們的測試方式很有說服力。

附：在IE中刪除臨時文件可用以下幾種辦法：
1、 打開IE瀏覽器，在工具—internet選項中刪除臨時文件，清空歷史記錄。（對于IE無法打開的可在這項里的設置中選“每次啟動Internet Explorer”，或將Internet臨時文件夾使用的磁盤空間加大；
2、 在開始—設置—任務欄和開始菜單—開始菜單程序中選清除；
3、 在c:\windows\history目錄中將歷史記錄刪除；
4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中刪除所有文件；
5、 使用網絡實銘等第三方軟件進行清除。

原文轉自：http://www.kjueaiud.com